當你出差到達事先在網(wǎng)上預定好的的酒店，卻發(fā)現(xiàn)原先預定好的房間已被其他客人入住時；當你節(jié)日旅游在機場卻聽到“我們很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定11點起飛的飛機將有所延遲，具體時間請留意進一步通知”時；當你拿著剛買的手機，興致勃勃地玩起憤怒的小鳥卻發(fā)現(xiàn)不時死機時，你是否覺得很不爽、想立刻拿起電話投訴呢？對企業(yè)而言，如何在第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的“體驗落差”，可以通過哪些高效的渠道開展快速有效的針對性服務補救，這將是注重用戶體驗的企業(yè)提升核心競爭力的重要一環(huán)。

一、什么是服務補救？
         百度百科對服務補救的定義是：所謂服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應重新建立顧客滿意和忠誠。服務補救是一種反應，是企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時對顧客的不滿和抱怨所做的反應。
         TCOMCC認為服務補救就是針對客戶使用產品或者體驗服務中產生的落差不滿而采取的及時的、有針對性的挽救措施，最大限度消除客戶感知落差、維護客戶正面體驗感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開展服務補救最高效、最及時、最有效的工具。

二、如何通過呼叫中心開展服務補救？

（一） 補救5原則

1、必須是積極主動的：有效的服務補救首先必須是積極主動的，需要通過補救執(zhí)行者的熱情主動來感染客戶，態(tài)度上的誠懇主動要比技巧上的嫻熟有用得多。通過TCOM呼叫中心的應用提升企業(yè)服務人員素質，提升企業(yè)員工的服務意識。

2、補救程序是有計劃性的：需要針對經(jīng)常發(fā)生又不能設計在系統(tǒng)之外的服務失誤擬定應急預案，方便一線“流程化啟動執(zhí)行”。企業(yè)可應用TCOM呼叫中心定期開展客戶滿意度調查、客戶關懷等活動，第一時間了解客戶對企業(yè)的感知，而不是“后知后覺”。

3、補救是及時的：越早發(fā)現(xiàn)并定位客戶感知受損點、越早開展服務補救，客戶感知會越好，最高境界是在潛在受損客戶感知到“服務落差”前就提前發(fā)現(xiàn)并主動解決潛在問題。TCOM呼叫中心憑借先進的技術實力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶通過電話、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時間匯總用戶訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時給客戶反饋。

4、補救是有針對性的：補救必須有足夠的針對性，要能有效契合客戶感知不滿點、有針對性提供補救措施，如針對客戶不滿新購汽車質量問題，在保換期內補救措施是換車，過了保換期可以提供延長的免費維修服務，讓客戶不滿的問題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進行有針對性的補救時，管控流程，實現(xiàn)售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶提供最優(yōu)的用戶體驗。

5、補救需要足夠的技巧和授權：流程可以接近完美，但執(zhí)行起來客戶最終感知差異卻很大，關鍵在于執(zhí)行者，因此開展有效的培訓可以在一線員工中樹立自信、增強補救能力。此外為保障服務補救的成效，在應急方案中應明確補償資源的授權范圍，比較常見的是分層分級授權。越是重視服務、管理水平越先進的公司，授權一線的補救權利就越大，既體現(xiàn)了充分信任，也使得服務補救開展起來最有效。授權一線對企業(yè)來說從補救的角度是利大于弊，但對企業(yè)的管理上也存在挑戰(zhàn)，TCOMCC呼叫中心系統(tǒng)的搭建降低企業(yè)授權風險，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。

（二）用戶體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專注于此 

        廈門縱網(wǎng)數(shù)碼科技有限公司是福建地區(qū)規(guī)模最大的融合通信服務商，總部位于美麗的鷺島城市廈門，是國家高新技術與國家雙軟認證企業(yè)，連續(xù)多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務，成功案例遍及電子商務、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車4S店、政府機構、電話營銷等多個行業(yè)。縱網(wǎng)科技結合多家運營商，并與多家廠家合作，為企業(yè)提供最具性價比的呼叫中心解決方案，根據(jù)企業(yè)客戶的需求提供定制化服務。公司擁有業(yè)界最專業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關懷的呼叫中心服務。