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瑞典大學(xué)生發(fā)布呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告

2006/08/16

  一位名叫科斯丁(Kerstin Norman)的畢業(yè)于瑞典國家職業(yè)衛(wèi)生研究所 (National Institute for Working Life)的畢業(yè)生,日前發(fā)表了一份對(duì)瑞典呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究報(bào)告,標(biāo)題是“呼叫中心職業(yè)——物理、社會(huì)心里特征剖析及相關(guān)健康成果”。報(bào)告中的研究信息來自于自建和外包呼叫中心。

  在這份64頁的報(bào)告中,介紹了瑞典呼叫中心產(chǎn)業(yè)起始于1978年,源于瑞典電話公司對(duì)于美國黃頁的介紹。這家電話公司通過電話,而不是以前的銷售員,將黃頁電話目錄推銷給企業(yè),也因此而一度成為瑞典最大的電話營銷公司。

  1987年,瑞典大約有438名客服代表工作在52個(gè)電話營銷公司中。2002年,則有6萬名客服代表工作在700至800個(gè)呼叫中心,占了瑞典勞動(dòng)力人口的1.5% ,而在美國這一比例是5% 。

  報(bào)告中特別提到,“靜態(tài)的工作量、重復(fù)的動(dòng)作、較高的要求和缺乏控制”是引起呼叫中心客服代表肌肉損傷的主要原因,尤其是頸部、肩膀和雙手的肌肉。

  報(bào)告證實(shí),大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理者和客服代表知道,他們對(duì)于質(zhì)量監(jiān)控的容忍程度取決于對(duì)待客服代表的方式,也就是開放的空間可以創(chuàng)造出更多的有利因素,這比簡單的對(duì)客服代表的監(jiān)控更有效,比如光線、溫度、灰塵等環(huán)境因素。每小時(shí)如果有10分鐘的休息則有助于減輕壓力。

  報(bào)告指出,理想的客服代表應(yīng)該是那些具備抗壓能力、感情投入、能夠融入團(tuán)隊(duì)并且具有正確導(dǎo)向的人員。他們應(yīng)該有快速的反應(yīng),豐富的詞匯,能夠處理大量的信息,與不同類型的客戶溝通交流,并且能夠處理情感的需求。

  下載該報(bào)告:http://ebib.arbetslivsinstitutet.se/ah/2005/ah2005_11.pdf

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