李素麗熱線每天接聽電話近2萬_交通_呼叫中心

李素麗熱線每天接聽電話近2萬

2007/01/15

　　從《想聽“李素麗們”的聲音還真難！》的報(bào)道見報(bào)后，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，不少打不通公交李素麗熱線的市民紛紛打電話到本報(bào)反映問題。與此同時(shí)，公交公司對該現(xiàn)象非常重視，有關(guān)負(fù)責(zé)人昨天透露，今后，公交李素麗服務(wù)熱線將在每天的高峰時(shí)段增加4名接線員，同時(shí)縮短服務(wù)問候語，以減少市民撥打電話的等候時(shí)間。目前，該熱線每天接聽電話近2萬個(gè)，比過去上升近一倍。

　　昨天下午15時(shí)，在公交李素麗熱線的接線大廳里，電子顯示屏上的當(dāng)前排隊(duì)數(shù)量和最長等候時(shí)間兩項(xiàng)數(shù)字不停地變化著，20位接線員一刻不停地忙著接聽電話。“現(xiàn)在市民撥打熱線，等待時(shí)間確實(shí)比較長。”該負(fù)責(zé)人說，“由于正在實(shí)行優(yōu)化線路和票制票價(jià)改革，來電咨詢的市民很多。目前接聽的電話，90％以上都是咨詢公交線路的，因此解答的時(shí)間也較長。我們算了一下，今天解答時(shí)間最長的電話已達(dá)4分20秒。”

　　該負(fù)責(zé)人告訴記者，為提高接線速度，工作人員日前把每天接入電話的數(shù)量按小時(shí)繪成圖表，測算出接聽電話的高峰時(shí)段，分別為上午9時(shí)至10時(shí)和下午14時(shí)至16時(shí)。今后每天在這兩個(gè)高峰時(shí)段將增加4名接線員，以緩解接線壓力。

　　此外，公交熱線將一改過去冗長的服務(wù)問候語，變?yōu)楹啙嵉摹澳愫茫盘?hào)接線員為您服務(wù)，請講。”三句話。對于一些并不緊急的路線查詢電話，接線員將記下市民電話，在下班后設(shè)計(jì)好最佳乘車方案回復(fù)市民。據(jù)了解，公交熱線目前正在考慮量化接線員每小時(shí)的接線數(shù)量，作為績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　該負(fù)責(zé)人提醒廣大市民，公交李素麗熱線容易撥通的兩個(gè)時(shí)段分別是早晨7時(shí)至8時(shí)和晚上19時(shí)至21時(shí)，市民方便的話，可選擇在此時(shí)撥打。另外，電話接通后會(huì)有音樂響起，等待中請市民不要掛斷電話重播，否則系統(tǒng)將自動(dòng)重新排隊(duì)，反而會(huì)增加等待時(shí)間。

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