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962288——在滬境外人士的排憂天使

2007/04/12

　　962288——這個(gè)電話號(hào)碼意味著什么？不懂中文的澳大利亞姑娘L(fēng)ym說，它是一個(gè)隨時(shí)隨地可以求助的“l(fā)ifesaver”（排憂天使）；上海外國語大學(xué)的美國教師Scott主動(dòng)為這座“連接中西方的橋梁”添磚加瓦；員工們把它作為施展才華的事業(yè)舞臺(tái)；而對(duì)上海來說，它是服務(wù)全球人士、體現(xiàn)城市精神的一張立體化標(biāo)簽……

　　這，就是962288。

　　無論有著多少層含意，請(qǐng)記住它的名字——上海對(duì)外信息服務(wù)熱線（ShanghaiCallCenter）。

　　開通近一年成績斐然

　　2006年5月26日上午10時(shí)，上海對(duì)外信息服務(wù)熱線正式開通。一年不到，品牌逐漸彰顯。

　　目前，熱線知識(shí)庫內(nèi)儲(chǔ)存的英語內(nèi)容換算成漢字，已達(dá)到240萬字，是國內(nèi)規(guī)模最大的地方涉外服務(wù)信息庫。知識(shí)庫的內(nèi)容涉及上海基本信息、政府法規(guī)辦事流程等各類政府信息以及生活百科三部分。

　　涉外總話務(wù)量累計(jì)為25389話次，日均91話次。其中，咨詢生活信息的占73%，咨詢投訴其他問題的為8%，還有8%是尋求翻譯服務(wù)。此外，不少境外人士，致電962288預(yù)訂大師杯網(wǎng)球賽及其他各類文體活動(dòng)的門票。去年大師杯賽期間，幾十名對(duì)上海幾乎一無所知的境外人士來滬觀看比賽，一下飛機(jī)就提著行李直奔962288的辦公地，向工作人員尋求衣食住行等全方位的信息服務(wù)。

　　走近12位年輕女譯員

　　想了解奇跡般發(fā)展的秘訣？我們不妨走近12位平均年齡不足24歲的女譯員。她們當(dāng)中，有從英國學(xué)成歸來的“海歸”，有高級(jí)英語口譯證書和英語專業(yè)八級(jí)證書獲得者；其中有6名是中共黨員。

　　23歲卻已有6年黨齡的營運(yùn)副總監(jiān)周瑾聊到興頭上，會(huì)調(diào)皮地做鬼臉，然而穿上制服坐到桌前，便完全進(jìn)入另一種狀態(tài)：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，親切得體。她告訴記者，境外人士的生活與上海人差別很大，所以，她們最初常無法及時(shí)提供生活信息。于是，每人多了一項(xiàng)必修課：多看各類書籍報(bào)刊搜集信息，配合編輯豐富知識(shí)庫。現(xiàn)在，譯員已經(jīng)能從容應(yīng)對(duì)寵物兔可以去哪里“吃料理”、哪家印度餐廳“最印度”之類五花八門的問題。

　　譯員家屬也耳濡目染成了熱心人。有一次，周瑾和父親去修車，她父親看見附近有一個(gè)外國人指手畫腳半天仍無法與修理工交流，趕緊拍拍女兒說：“你去看看吧！”周瑾幫外國友人解決難題并揮手道別時(shí)，還不忘遞上一張隨身攜帶的宣傳卡，告訴他：“962288——為境外人士提供信息服務(wù)的上海熱線！”

　　“l(fā)ife saver”名不虛傳

　　熱線開通不久，澳大利亞姑娘L(fēng)ym來打聽中山公園附近是否有某通信公司的營業(yè)廳。十幾分鐘后，她再次來電說，自己已到營業(yè)廳，可是工作人員聽不懂英語，能不能請(qǐng)譯員客串翻譯。她真是找對(duì)了人。譯員們不僅畢業(yè)于名牌大學(xué)英語專業(yè)，上崗前還培訓(xùn)過俚語和38種英語方言呢。Lym找到了救兵，一個(gè)下午接連打來5個(gè)電話，最長的一個(gè)打了近1小時(shí)。之后，每兩天她至少會(huì)打來一次電話。

　　如此依賴962288，難怪她把手機(jī)中儲(chǔ)存的962288號(hào)碼命名為“l(fā)ifesaver”，在去年12月21日的外服熱線接待日活動(dòng)中，Lym帶著幾位朋友專程趕來，把幾名久聞其聲終見其人的譯員一個(gè)不拉地?fù)肀н^來，感激之情溢于言表。

　　962288也得到了境外人士的支持。2006年5月12日，美國教師Scott為預(yù)訂演出票第一次撥打962288。聽說外服熱線專為境外人士提供信息服務(wù)，他再次來電：“我是教授醫(yī)療專業(yè)英語的教師，你們可能會(huì)接到很多有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的咨詢，不妨讓我來和你們交流一下醫(yī)療術(shù)語。”自此，Scott先生應(yīng)邀每周義務(wù)講課一次。

　　協(xié)同共享加快發(fā)展

　　建立高水準(zhǔn)的呼叫中心，是全球大城市、大企業(yè)的發(fā)展潮流。在剛舉行的一次962288共建單位座談會(huì)上，不少人特意談到，暢銷書《世界是平的》研究了眾多跨國企業(yè)在印度設(shè)立的呼叫中心后，稱其為印度發(fā)展帶來很多附加值。其實(shí)，上海在建立呼叫中心方面所具有的以人為本的意識(shí)，一點(diǎn)不落人后。

　　那么，用大氣魄、大投入，協(xié)同20個(gè)共建單位之合力，設(shè)立熱線服務(wù)全球，意義何在？

　　每年，進(jìn)出上海口岸的境外人士多達(dá)幾百萬人次，在滬居住超過半年的也有幾十萬人。今年，上海將舉辦特奧會(huì)等一系列重大國際活動(dòng)，世博會(huì)也即將到來，對(duì)外信息服務(wù)這項(xiàng)軟件建設(shè)的重要性不言而喻。

　　由主辦單位——上海市人民政府新聞辦和外事辦牽頭組織的共建機(jī)制，改變了過去許多政府部門設(shè)有專業(yè)熱線，但卻無法提供外語服務(wù)的局面。為方便溝通，各共建單位都與962288建立專門“熱線”，隨時(shí)接受咨詢或投訴。根據(jù)世博會(huì)行將舉辦的形勢，962288致力于開通多語種服務(wù)，并將根據(jù)境外人士的信息需求情況，補(bǔ)充擴(kuò)展共建單位。

　　此外，962288還計(jì)劃升級(jí)操作系統(tǒng)，方便各共建單位更加便捷地在網(wǎng)上隨時(shí)隨地上傳、修改和審核各類服務(wù)信息，通過加強(qiáng)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息互動(dòng)和反應(yīng)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)揮機(jī)制優(yōu)勢，提高服務(wù)水平和響應(yīng)速度，切實(shí)解決境外人士遇到的困惑和困難。

新民晚報(bào)·新民網(wǎng)


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