感受廣東電網(wǎng)公司“95598”服務熱線的真情服務
2007/05/22
“只要您一個電話，剩下的事情由我來做。”記者早就聽說廣東省有個電力“110”————廣東電網(wǎng)公司“95598”服務熱線，這個覆蓋全省的電力客戶服務呼叫中心一年受理用戶電話750萬個，搭起了電力部門與客戶溝通的一座橋梁。4月27日，記者專程來到廣東電網(wǎng)公司廣州供電局客戶服務呼叫中心，感受他們的服務。
“嘀……嘀……”上午8時30分，呼叫中心117號座席員王瑩剛剛落座，電腦客戶服務系統(tǒng)窗口主叫客戶信息“來電”響起，“您好，請問有什么可以幫到您？”王瑩熱情地詢問對方。“我們梅花園這里怎么停電了？”耳機里傳來一個男士急促的聲音。“請您稍等，我?guī)湍匆幌隆！蓖醅撘贿吇卮穑贿吙焖僖苿邮髽嗽陔娔X主界面上進行切換，在一個信息欄里快速鍵入“梅花園”幾個字。“梅花園一帶正在進行線路檢修。”王瑩完成這個查詢，只用了5秒鐘。“那什么時間可以通電？”“請您耐心等待一下，預計11點就可以了。”“請問還有什么可以幫您？”王瑩看對方?jīng)]有說話了，又熱情地詢問對方。“沒有了，謝謝！”耳機里傳來對方滿意的回答。
王瑩剛結束今天的第一宗業(yè)務，電腦主界面上“來電”紅燈又在閃爍。王瑩來不及喘口氣，又接通了電話。“應元路5號一樓浸水，可能要影響到配電房，很危險，請派人搶修。”廣州市越秀區(qū)應元路的郭先生來電反映。王瑩迅速通過電腦給越秀急修所下達了搶修通知單。10分鐘后，記者電話聯(lián)系到越秀急修所時，任務已經(jīng)由配電分部處理。同時，王瑩的電腦上也出現(xiàn)了處理結果回復。
轉眼就11點了，記者一直想問王瑩幾個問題，但一直沒有機會，她甚至連喝水的時間都沒有。而在與客戶通話中，她的電腦業(yè)務處理界面上還不時出現(xiàn)一行移動字幕：“全部座席在忙，請盡快結束當前任務！”呼叫中心值班負責人楊偉鴛說：“這表明打入電話太多，因此系統(tǒng)會提示座席員們加快處理速度。我們的進線量實在是太大了，特別是到了節(jié)假日前或后半月這些時間里，座席員常常連去洗手間的時間都沒有。”記者注意到，整個呼叫中心，十幾個座席員都很忙碌。
服務中心副經(jīng)理李海虹說：“我們服務的是廣州410多萬用戶，家庭用戶就達300多萬。我們的服務如何代表著企業(yè)的形象，所以業(yè)務人員必須有較高的素質(zhì)。”據(jù)介紹，2004年，廣州電力客戶服務呼叫中心分別獲得“全國先進女職工集體”、“廣州市職工經(jīng)濟技術創(chuàng)新示范小組”、“文明窗口單位標兵”等榮譽稱號，2006年被評為“中國最佳客戶服務中心三十強”。
中午在飯?zhí)贸燥垥r，記者終于抓著機會跟王瑩聊了起來。她今年27歲，2001年入職這個呼叫中心。她告訴記者，經(jīng)常一天下來，嗓子都啞了：“說話的語速要比平時快，這樣才能高效率。有時對方態(tài)度不好，我們也只能笑言相對，耐心解答。累得回家都不想說話。”
下午5點30分，王瑩和她的11名同事結束了一天的工作，而另一個班組的同事又走上座席，開始24小時不間斷的熱線服務。這一天，王瑩共接聽與回訪電話144個，在7個半小時工作時間里，通話時間長達3小時20分鐘。統(tǒng)計顯示，王瑩的工作量還不是最多的，這一天她的同事邱思思接了168個電話，謝賢聰近5個小時都在通話，通話時間最短的也達到194分鐘。這一天的白班，廣州市95598的業(yè)務受理量是1801宗，其中，配合供電服務中心及各供電分局急修班完成搶修67宗。
廣東電網(wǎng)公司辦公室主任張吉剛告訴記者，早在2001年，廣東電網(wǎng)公司就開始在全省建設電力“110”，先后分兩期建成了21個“95598”電力客戶服務呼叫中心，并于2002年底成為全國第一個在所有地區(qū)成立呼叫中心并開通“95598”服務熱線的單位，實現(xiàn)了全省電力客戶服務工作的統(tǒng)一受理、調(diào)度和指揮。通過一天的親歷，記者深深感受到廣東電網(wǎng)公司為客戶提供最好的供電服務的誠心。
經(jīng)濟日報
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