濟(jì)南12345熱線擴(kuò)容整合38條熱線座席增30個_呼叫中心_政府_系統(tǒng)建設(shè)

濟(jì)南12345市民熱線擴(kuò)容

常新喜邱祎 2009/09/25

　　為更好地為市民服務(wù)，12345市民熱線在對38條政府類服務(wù)熱線整合的基礎(chǔ)上，還將各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位，建立起四級工作網(wǎng)絡(luò)。同時把座席從現(xiàn)在的30個擴(kuò)充到60個，受理渠道也會更加暢通。

　　2008年9月26日，濟(jì)南市政府12345市民熱線首次擴(kuò)容，人工受理座席增加到30個，最多時一天接聽電話超過1萬個，解決了許多群眾關(guān)注的熱點和久拖不決的難點問題，成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線。

　　12345市民熱線還對38條政府類服務(wù)熱線進(jìn)行整合，將各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位，建立起四級工作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了無縫隙覆蓋。12345一個號碼對外，集中受理群眾訴求；受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì)，進(jìn)行直接解答或形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理；各單位在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)承辦事項并及時反饋辦理結(jié)果；市熱線辦對辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，并對責(zé)任不清、涉及多部門的難點問題協(xié)調(diào)解決。

　　同時，濟(jì)南市還結(jié)合全運會呼叫中心的建設(shè)，對12345市民熱線進(jìn)行擴(kuò)容改造，座席由過去的30個擴(kuò)充到60個，工作人員增加到近200人，受理渠道更加暢通，平臺功能更加先進(jìn)。

12345日均受理投訴2700件

　　9月26日，12345市民熱線擴(kuò)容開通一周年。一年來，該熱線共受理市民來電（來信）近100萬件，日均受理2700余件，辦結(jié)率超過94%。

　　2008年9月26日，經(jīng)過擴(kuò)容提升后的市長公開電話改稱12345市民服務(wù)熱線，濟(jì)南市委副書記、市長張建國與市民代表一起揭牌開通運行。次日，省委常委、市委書記焉榮竹親臨熱線視察并接聽市民電話。濟(jì)南市希望把12345市民熱線打造成“民生熱線”、“發(fā)展助推器”、“形象代言人”、“行風(fēng)監(jiān)測儀”、“決策信息源”，成為政府與人民群眾的一條“連心線”、“親情線”。市民通過12345反映的問題，成為政府日后決策的重要依據(jù)。

　　擴(kuò)容后的12345市民熱線，將原來的一部電話一人接聽，擴(kuò)充到30個座席、70人24小時全天候接聽，并增加了網(wǎng)上受理、電子郵件接收和手機(jī)短信受理等途徑，進(jìn)一步拓寬了受理渠道，保證了市民訴求暢通。

　　為了保證市民投訴能及時解決，市民熱線又通過督辦等方式，確保市民的投訴件件有回音。2008年11月，因周邊道路施工，濟(jì)南國棉一廠1萬余職工出行遇到了困難。12345市民熱線發(fā)出督辦令，這也是市民熱線發(fā)出的第一號督辦令。與此同時，12345市民熱線工作人員又多次到現(xiàn)場協(xié)調(diào)，最終施工單位為國棉一廠職工開辟便道，保證了居民的正常出行。

　　據(jù)統(tǒng)計，自去年9月26日開通以來，該熱線共受理市民來電（來信）近100萬件，日均受理2700余件，辦結(jié)率超過94%，為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問題，受到社會各界廣泛認(rèn)可。

大眾網(wǎng)—齊魯晚報

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