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武漢鐵通暢通投訴熱線提升客服工作效率

田桂榮萬里（武漢鐵通） 2009/11/23

　　武漢鐵通采取加大監(jiān)管力度、靈活調(diào)配人員、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、量化績效考核、優(yōu)化自動語音、緩解人工壓力等一系列有效舉措，全力提升10050臺的客戶服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　為使10050臺電話接通率達(dá)標(biāo)，該公司集中解決突出問題，狠抓咨詢服務(wù)水平。每日分忙閑時段，對10050臺進(jìn)行不定時撥測抽查，即要求每個班安排一名有經(jīng)驗(yàn)的前臺話務(wù)員在值臺過程中，打開監(jiān)測系統(tǒng)，隨時對用戶的呼入情況實(shí)施監(jiān)測，并與前一天的電話呼入量及接通率相比較，當(dāng)用戶呼入量集中或達(dá)到高峰時，由班長及時對前臺話務(wù)員臨時調(diào)整。同時他們還堅(jiān)持每周一提取上周電話接通率報表，根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)制作出話務(wù)量峰值圖，與同期作比較，找尋其中的規(guī)律，當(dāng)遇有新業(yè)務(wù)推廣或工程施工割接時，客服中心及時制定出應(yīng)急方案，緩解因突發(fā)事件引起的話務(wù)壓力。

　　在此基礎(chǔ)上，該公司要求客服中心以《鐵通客戶服務(wù)文件匯編》為主要內(nèi)容，針對出現(xiàn)的錯誤工單，組織員工學(xué)習(xí)和答疑，且每月進(jìn)行一次考試和每季度一評定。不僅如此，后臺服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管員隨時監(jiān)控座席人員登錄、置忙時間，將持線工作效率與績效工資掛鉤，通過減少非工作時間來直接提高工作效率。截至當(dāng)前，10050臺全年人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在82%以上。

通信世界網(wǎng)

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