吉利汽車呼叫中心獲得CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心五星認(rèn)證
2009/11/12
近日，吉利汽車呼叫中心獲得中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)授予的五星級(jí)客戶服務(wù)中心，成為國(guó)內(nèi)汽車業(yè)首家獲此榮譽(yù)的自主品牌企業(yè)。
這是繼2007年12月被授予四星級(jí)客戶服務(wù)中心之后，吉利汽車再次通過(guò)CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在國(guó)內(nèi)眾多汽車品牌以低價(jià)和頻推新品爭(zhēng)奪國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的時(shí)候，吉利汽車通過(guò)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，目前客戶服務(wù)滿意度達(dá)95%以上。
過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)械化的話術(shù)回答，給用戶冷冰冰的服務(wù)感受，這是目前國(guó)內(nèi)各行業(yè)大多數(shù)呼叫中心的通病，為了改變這一問(wèn)題，吉利汽車呼叫中心在成立之初，對(duì)每一位應(yīng)聘人員都進(jìn)行溝通能力、語(yǔ)言組織能力、抗壓能力及綜合能力四方面的測(cè)試，招聘門(mén)檻的提高，雖然增加了招聘難度，但確保了每位新進(jìn)員工的職業(yè)素養(yǎng)，使其能更好的站在用戶的角度，靈活運(yùn)用話術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)的貼近性。
為了獲得用戶對(duì)吉利汽車服務(wù)水平更為真實(shí)的評(píng)價(jià)，吉利汽車呼叫中心在廣東推行了短信評(píng)價(jià)體系。用戶在結(jié)算時(shí)會(huì)收到呼叫中心發(fā)出的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)短信，用戶可根據(jù)實(shí)際情況將信息反饋至呼叫中心而不受外界的任何干擾。而當(dāng)有消費(fèi)者欲購(gòu)買吉利汽車詢問(wèn)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的聯(lián)系方式時(shí)，呼叫中心不再是僅僅告訴致電者經(jīng)銷商的電話，而是詢問(wèn)是否直接將電話轉(zhuǎn)至經(jīng)銷商處。諸多細(xì)節(jié)的改進(jìn)，是吉利汽車獲得五星服務(wù)中心的堅(jiān)實(shí)后盾。
吉利汽車呼叫中心是2006年8月正式運(yùn)營(yíng)的，于今年6月三期擴(kuò)容后，目前已達(dá)百個(gè)坐席的規(guī)模，通過(guò)電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式接收客戶信息，二十四小時(shí)不間斷提供服務(wù)，成為吉利汽車用戶、吉利近1000家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉利廠家三者之間溝通的橋梁。
目前國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)獲五星認(rèn)證的汽車企業(yè)有上海大眾、一汽大眾、吉利控股集團(tuán)三家，其中，吉利控股集團(tuán)是唯一的自主品牌企業(yè)。
中國(guó)汽車交易網(wǎng)
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