南航呼叫中心主動(dòng)營銷年均增長(zhǎng)40％
2010/08/23
南航呼叫中心成立于2003年，以廣州為中心，在全國設(shè)有16個(gè)分部，實(shí)現(xiàn)了全國互聯(lián)互通，已成為南航與客戶溝通的重要渠道。南航呼叫中心一直致力為旅客提供全方位的機(jī)票服務(wù)與咨詢，為客戶出行提供整體的解決方案。呼叫中心電話量和銷售量屢創(chuàng)佳績(jī)，年平均增長(zhǎng)率分別達(dá)到了30%和40%，在南航機(jī)票直銷和客戶服務(wù)過程中擔(dān)任著越來越重要的角色。同時(shí)，南航呼叫中心針對(duì)不同的客戶群體特點(diǎn)推出了貴賓服務(wù)、會(huì)員服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)等專業(yè)航空服務(wù)，成為南航吸引和維系優(yōu)質(zhì)客戶的重要紐帶，是具有南航特色的服務(wù)品牌。
南航呼叫中心始終堅(jiān)持“以技術(shù)推動(dòng)變革，以流程提升服務(wù)”的發(fā)展思想，通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，為普通旅客、明珠會(huì)員、集團(tuán)客戶以及貴賓客戶度身定制了個(gè)性化專線服務(wù)，貴賓客戶更可通過來電識(shí)別實(shí)現(xiàn)快速接入，快捷、有效的交互方式正受到越來越多旅客的歡迎。
南航呼叫中心通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、良好的業(yè)務(wù)流程、前瞻的管理思維，實(shí)現(xiàn)了機(jī)票售前、售中支持、售后服務(wù)的系列化服務(wù)，為旅客提供全面的航班保障服務(wù)和完善的機(jī)票售后服務(wù)，深化了南航呼叫中心的服務(wù)地位與作用，是南航重要的服務(wù)樞紐之一，對(duì)南航的銷售和服務(wù)起著重要的支撐作用。
日前，中國南方航空呼叫中心以在運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高等方面的突出表現(xiàn)，被授予“2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”，還獲得了 “2009-2010年度中國呼叫中心最佳技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)”、“2009-2010年度中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎(jiǎng)”、 2009-2010年度中國客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”共4個(gè)榮譽(yù)。
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