市民滿意度十連冠記廣州供電局客戶服務中心_運營管理_呼叫中心

市民滿意度十連冠記廣州供電局客戶服務中心

2010/11/12

　　在剛剛出爐的《廣州社會經(jīng)濟狀況公眾評價追蹤調(diào)查》中，廣州供電局十度稱冠———2010年公眾對“電力供應”的滿意度為73.8%，其中表示“滿意”的為27.7%，表示“比較滿意”的為46.1%。從歷年追蹤數(shù)據(jù)來看，該項指標滿意度自2001年以來連續(xù)十年位居城市發(fā)展類指標首位。

圖：廣州供電局呼叫中心忙碌的工作現(xiàn)場
　　而這背后，離不開一個重要的角色———廣州供電局客戶服務中心。

　　就在廣州成功申辦第16屆亞運會6周年之際，亞運定點供電營業(yè)廳開業(yè)、供電服務保障有了統(tǒng)一的協(xié)調(diào)中心。7月2日，集協(xié)調(diào)、監(jiān)控、服務和展示等功能于一體的客戶服務中心平臺的南方電網(wǎng)公司亞運定點營業(yè)廳暨廣州供電局客戶服務中心正式投入運行。

　　對于南方電網(wǎng)公司而言，亞運定點供電營業(yè)廳是其支持廣州亞運會的最佳載體。區(qū)別于普通營業(yè)廳，亞運定點營業(yè)廳將通過整合呼叫熱線、復電搶修指揮、營銷服務監(jiān)控、業(yè)務受理、電費核算、節(jié)能展示與大客戶服務等營銷服務職能，依托著客戶服務中心的功能平臺，為亞運場館及重要用戶開通服務響應綠色通道，實現(xiàn)服務呼叫優(yōu)先接入、服務需求快速響應，以全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平客戶服務。

　　平臺：南網(wǎng)亞運定點營業(yè)廳

　　緣何將此營業(yè)廳設置在廣州供電局？

　　廣州供電局在硬件和軟件上已達到了作為南方電網(wǎng)亞運定點營業(yè)廳的要求。硬件方面，廣州作為亞運會舉辦所在地，主要賽場均在廣州，屆時各界來賓云集，對電力客戶服務水平提出較高的要求。廣州供電局為了迎接亞運會的到來，努力按照南方電網(wǎng)公司的規(guī)定，用兩年時間建成了客戶服務中心并正式啟用。它的啟用是南方電網(wǎng)公司開展“和諧南網(wǎng)迎亞運，優(yōu)質(zhì)服務樹品牌”專題活動的重要實踐。

　　與之同時，廣州供電局經(jīng)過3年多的創(chuàng)建國際先進水平供電局工作，在軟件上已取得了豐富成果。廣州供電局的“一站妥”服務比例在短短兩年內(nèi)發(fā)生了飛躍的變化———由推行初期的59%提升至88.53%，大大提高了服務效率和服務質(zhì)量。委托國際權(quán)威機構(gòu)進行的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果也顯示，客戶滿意度在不斷提升，已初步具備了向廣大來賓提供達到國際可比城市先進水平的電力客戶服務。

　　軟件：“一站妥”提升至88.53%

　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務理念并實施。兩年后，“一站妥”服務比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實現(xiàn)并遠遠超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務比例不低于85%的目標。客戶服務“一站妥”的開展，是實踐“以人為本”科學發(fā)展觀的重要舉措，是踐行南網(wǎng)方略，打造“服務型供電企業(yè)”的實施工程。“一站妥”意味著客戶遇到任何用電問題，只在一站即解決所有問題。在羊城市民心目中，擔任這個重要的“站”，無疑就是已經(jīng)深入民心的95598電力服務呼叫中心。

　　“如遇到用電問題，請您撥打95598。”這句話已成為呼叫中心的口頭禪。按照“一站妥”服務要求，在回答和解決客戶問題的背后，呼叫中心需要對69項營銷服務流程進行梳理和分析，并將相關流程和標準固化到信息系統(tǒng)，進一步促進服務效率和服務質(zhì)量的提升。“一站妥”意味著呼叫中心每時每刻接受客戶的咨詢查詢、故障報修、業(yè)務受理、投訴與舉報、表揚與建議，同時對客戶問題按規(guī)定下發(fā)相關處理單位，并進行跟蹤和監(jiān)督，最終答復客戶。

　　近幾年來，呼叫中心已經(jīng)成為市民用電問題的解決中心。入駐客戶服務中心中心后，它將強身壯骨，以更好地迎接亞運期間的服務：強化對客戶投訴的響應與處理、服務資源調(diào)配、辦理情況反饋，以及客戶需求收集等功能；設置亞運場館及涉亞重點用戶來電優(yōu)先功能，建立綠色通道，優(yōu)先解決、答復與亞運場館及涉亞重點用戶相關的呼叫電話，確保亞運會應急響應暢通無阻；拓寬繳費渠道，推出網(wǎng)上繳費、羊城通充值系統(tǒng)和收費易自助終端收費等多項便民措施；推廣應用以PDA為載體的3G營業(yè)廳系統(tǒng)，增加24小時自助營業(yè)廳，在各營業(yè)廳增設殘疾人、老人及外國人業(yè)務辦理綠色通道。

　　硬件：營銷監(jiān)控中心護航亞運

　　如果把客戶服務中心比作一艘航母，艦長一職非營銷監(jiān)控中心莫屬。營銷監(jiān)控中心無疑是營銷服務中心的“大腦”。亞運期間，客服中心將為亞運供電保障發(fā)揮重要的協(xié)調(diào)監(jiān)控作用。

　　營銷監(jiān)控中心包含了急修指揮中心和亞運保供電指揮中心，負責對各營銷服務渠道、服務工作、人員工作狀況、服務關鍵指標及“一站妥”業(yè)務流程、客戶停電和急修服務情況進行監(jiān)控。除了充當“裁判員”執(zhí)行監(jiān)控外，營銷監(jiān)控中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，營銷監(jiān)控中心將通知各單位或?qū)I(yè)部門快速反應，并從中協(xié)調(diào)解決。同時，對急修服務進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，最終實現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配。此外，在電力供應緊張的情況下，中心還將監(jiān)控錯峰用電的執(zhí)行情況。

　　實際上，營銷監(jiān)控中心為急修協(xié)調(diào)人員建立了多屏指揮支持系統(tǒng)，接入了營配一體化系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、停電預警及告警、現(xiàn)場工作監(jiān)控、停電影響用戶等信息窗口，各窗口還可以根據(jù)業(yè)務需要進行聯(lián)動操作，讓配調(diào)急修人員全方位掌握系統(tǒng)運行情況，快速獲取搶修資源，協(xié)調(diào)計劃及搶修工作。

　　除了監(jiān)控中心，其他部門同樣擔當重任。大客戶服務中心將為大客戶提供差異化服務，除對涉亞重要用戶提供大客戶業(yè)務辦理綠色通道外，還將提供大客戶經(jīng)理全程跟蹤服務。業(yè)擴中心集中處理100千瓦上業(yè)擴報裝，對所有服務渠道受理的業(yè)擴報裝業(yè)務數(shù)據(jù)進行匯總和監(jiān)控，并向客戶提供節(jié)能建議。核算中心對廣州11個區(qū)（市）局的電費進行集中核算，并監(jiān)控各區(qū)（市）局電費回收、抄表情況、單據(jù)派發(fā)等工作的質(zhì)量。

　　廣州供電局節(jié)能展示廳——綠色互動的電力體驗空間

　　一番體驗，盡解用電疑惑

　　智能如何使電梯變得“懂事”、使窗簾變“清涼”？“配”、“升”、“輸”、“降”、“發(fā)”五字訣與我們的城市有何聯(lián)系？……只要你到廣州供電局客戶服務中心3樓的節(jié)能展示廳走上一遭，睜眼看、張耳聽、體驗操作之后，一切疑惑將煙消云散。

　　展示廳包括序、綠色之源、網(wǎng)聚能量、低碳生活、彩虹心語和寄語未來6個主題展區(qū)。走進序廳，市民可以通過四維影像和南方電網(wǎng)5省主結(jié)線模型，真實感受到電力和南網(wǎng)對提升城市生活的源動力作用。在綠色之源展區(qū)，不同的互動方式讓參觀者了解到各類綠色電力產(chǎn)生過程的低碳理念。

　　網(wǎng)聚能量展區(qū)向參觀者講述了電輸送到千家萬戶過程中，供電企業(yè)所起到的核心作用，還模擬智能電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)、國際領先的變電站建設管理水平。在“低碳生活”展區(qū)中，能效工廠模型展示了低碳所產(chǎn)生的綠色效益。能效工廠通過一攬子節(jié)能降耗技術(shù)的應用，優(yōu)化工廠能量使用，實現(xiàn)社會和經(jīng)濟雙重效益。首先由光伏板將太陽能轉(zhuǎn)化為電能，補充大樓電力供應，然后通過冷凍設備產(chǎn)生空調(diào)液冰制冷，多余的液冰則儲存在蓄冰槽中，給大樓降溫制冷。除了空調(diào)，通過擋陽板減低直射陽光與熱力進入，外頭空曠地還有風能發(fā)電機組，補充電力需求。一系列措施，將能量轉(zhuǎn)換循環(huán)，省錢又環(huán)保。另外，該展區(qū)還配置了最先進的視頻互動技術(shù)和仿真模型，詳細地展現(xiàn)了如能效合同、區(qū)域供冷、智能大廈、減碳生活等各種應用于工業(yè)、商業(yè)、家居生活中的節(jié)能降耗技術(shù)和技巧。

　　彩虹心語展區(qū)通過巨大的供電服務魔球，以獨特的方式讓市民感受到不斷創(chuàng)新如彩虹般的供電服務。在寄語未來展區(qū)里，市民穿越歷史的長廊，感受到廣州供電歷史的絢麗和多彩。

　　廣州供電局真正做到了“服務就在家門口”

　　在社區(qū)超市，可繳付電費

　　外出旅游錯過繳付電費時間，公務繁忙無法在工作時間繳費，居住地遠離供電營業(yè)網(wǎng)點難以繳費，不想去銀行辦理劃扣業(yè)務怎么辦？隨著供電服務的進一步完善，這些煩惱將不復存在！今年7月16日起，廣州供電局全面啟動社區(qū)超市繳費服務，市民們從此可快捷實現(xiàn)“輕松繳交電費”。

　　記者了解到，在創(chuàng)建國際一流供電企業(yè)的目標指引下，廣州供電局早已把繳付電費渠道從最早的營業(yè)廳收費逐步拓寬成銀行劃賬、銀行代收、網(wǎng)點收費、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端、呼叫中心電話劃賬等多種形式。為了更好地方便廣大市民，廣州供電局借助社區(qū)超市網(wǎng)絡開展代繳費業(yè)務，讓市民在回家路上、在地鐵站里、在小區(qū)門前，手持銀行卡和羊城通就可以繳付電費，真正做到了“服務就在家門口”。目前，廣州市部分美宜佳便利店、全家連鎖便利店（Family Mart）、日閱堂(書報店)已開通了第一批繳付電費網(wǎng)點，廣州供電局計劃在年內(nèi)再開通逾600家超市網(wǎng)點。

　　如何確認已經(jīng)繳付的電費？繳費后多長時間生效？欠費停電后通過超市網(wǎng)點補交可否恢復用電？……記者專程至開通此項業(yè)務的小區(qū)嘗鮮，在貼有“輕松繳交電費”標識的便利店發(fā)現(xiàn)，市民只需出示用戶編號，便可使用羊城通或信用卡繳付電費。廣州供電局有關負責人告訴記者，這是南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)的首次嘗試，目前暫時只對居民用戶開放。市民在這些網(wǎng)點繳費與在供電營業(yè)廳并無二致，保留打印的小票可作為繳費憑證；如有市民因欠費停電，在超市網(wǎng)點繳費后，系統(tǒng)會立即自動派發(fā)工作單，并安排工作人員于24小時內(nèi)恢復用電。對于該項系統(tǒng)的具體疑問，市民也可撥打熱線95598咨詢。

　　電子賬單，添彩綠色亞運到明年底，客戶覆蓋率將達到40％

　　從2002年開始，廣州供電局在全局范圍內(nèi)推行派發(fā)紙質(zhì)的電費通知單，在廣州供電局與客戶之間建立了一個常態(tài)的供電服務信息發(fā)布渠道。以電子方式作為信息交流和發(fā)布，在生活中的應用日益頻繁，其通訊到位、信息量大、形式多樣，且節(jié)能、環(huán)保、高效是紙質(zhì)單據(jù)無法比擬的。為了配合綠色亞運的舉辦，建設綠色電力營銷服務，廣州供電局擬在客戶中大力推行電子賬單的使用，并計劃在2011年底客戶的覆蓋達到40％。據(jù)統(tǒng)計1噸木材只可以制造400千克的紙張，按每份紙質(zhì)電費通知單重5克計算，可少耗費125噸的樹木。

　　目前，電子賬單有電子郵件和手機短信兩種方式。居民客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理、自助終端辦理、手機短信辦理、致電95598辦理或到廣州供電局營業(yè)廳人工辦理。

羊城晚報