首都機場問訊服務(wù)熱線接入能力翻番_呼叫中心_系統(tǒng)建設(shè)

首都機場問訊服務(wù)熱線接入能力翻番

2010/12/03

　　日前，首都機場宣布將問訊電話升級為服務(wù)熱線，原來三個問訊號碼合并為現(xiàn)在統(tǒng)一的服務(wù)熱線64541100。升級后，服務(wù)熱線由原來的120條語音線路增至240條語音線路，電話接入能力翻番，將明顯減少旅客電話問訊的等待時間。據(jù)透露，明年首都機場還將推出短信互動平臺，旅客發(fā)送手機短信就能查詢航班信息。

　　位于T3航站樓的機場服務(wù)熱線話務(wù)室，精心挑選出來的服務(wù)大使頭戴耳機忙著接聽電話，每個辦公桌上擺著一面小鏡子，提醒自己始終保持微笑。“笑與不笑，說話的聲音截然不同，所以我們要求話務(wù)員用聲音傳遞微笑。”服務(wù)熱線負責(zé)人介紹。話務(wù)室共配備15個座席，其中兩個為英文座席，24名話務(wù)員24小時輪班上崗，平均每個工作日接聽電話300個左右，遇有航班大面積延誤，接聽電話量會高達400個至450個。而機場問訊電話2006年開通以來，每月總接聽量已從2.4萬個飆升至現(xiàn)在的71萬個。

　　受霧天影響，近日機場熱線問訊電話顯著增加。記者注意到，絕大部分來電是查詢航班是否正常，話務(wù)員一遍一遍重復(fù)：“目前首都機場還未接到航班大面積延誤的信息，個別航班有延誤，具體動態(tài)還請向航空公司確認。”記者了解到，雖然航空公司與機場共享航班信息，但天氣異常時，航空公司掌握的第一手航班變動情況并不一定及時出現(xiàn)在共享信息系統(tǒng)中，機場目前正在加強與航空公司的溝通協(xié)調(diào)，希望解決這一難題。

　　據(jù)統(tǒng)計，目前機場問訊電話接入量80%以上都是航班信息查詢。需要注意的是，遭遇異常天氣，航空公司和機場熱線電話接入的等待時間肯定會超過平時。為節(jié)省時間，旅客可以借助上網(wǎng)方式，因為機場網(wǎng)站和航空公司網(wǎng)站均有具體航班信息的查詢服務(wù)。如果上網(wǎng)查詢無法獲得準確信息，再撥打問訊電話。

　　目前，首都機場服務(wù)熱線提供T1、T2、T3三個航站樓進出港航班動態(tài)、進出港流程、航空公司電話號碼、機場大巴線路運營、機場票務(wù)等信息功能查詢，并接受旅客投訴和建議、表揚服務(wù)。服務(wù)熱線統(tǒng)一合并為64541100后，原問訊電話64541111、64571666還將為旅客提供一個月的使用期。

北京日報

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