熱線話務(wù)員面對(duì)“找茬”不避重就輕
2011/01/31
供水熱線“很耐心”
“我家水很小，快派人來(lái)看一下！”記者撥通962740供水熱線后，就要求前來(lái)檢修。工號(hào)“102”話務(wù)員溫和地請(qǐng)記者將問(wèn)題慢慢道來(lái)。
“水很小，我怎么知道為什么。”記者故意加重了語(yǔ)氣。
“請(qǐng)問(wèn)您家樓上有水箱嗎？”話務(wù)員保持著正常的禮貌態(tài)度。
“我怎么知道有沒(méi)有水箱，你們來(lái)看一下。”記者仍在“找茬”。
“那麻煩您先去詢(xún)問(wèn)一下周?chē)泥従樱欠褚灿兴〉那闆r，如果這個(gè)現(xiàn)象普遍存在，請(qǐng)您找小區(qū)物業(yè)反應(yīng)一下情況。如果就只有您家是這個(gè)現(xiàn)象，那可能是水管凍住了，您可以在太陽(yáng)照射后再檢查一下水流情況。如果還是無(wú)法解決，您可以再打來(lái)電話。”話務(wù)員始終沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩。
燃?xì)鉄峋�“反應(yīng)快”
另一條順利通過(guò)“刁難”的熱線是962777燃?xì)鉄峋�。早上9點(diǎn)16分，工號(hào)“4042”話務(wù)員就接到了記者的“古怪”咨詢(xún)―――“為什么我家樓里一到晚上整個(gè)1樓就有很濃的煤氣味。”“只有晚上有，白天沒(méi)有嗎？”話務(wù)員詢(xún)問(wèn)。在得到記者的肯定答復(fù)后，話務(wù)員隨即請(qǐng)記者報(bào)出地址，表示馬上讓檢修人員前來(lái)查看。
社區(qū)服務(wù)熱線“不回避”
表現(xiàn)不錯(cuò)的還有962200社區(qū)服務(wù)熱線。記者提出―――“不知道誰(shuí)家的狗，每天早上5點(diǎn)就叫個(gè)不停！”工號(hào)5039話務(wù)員表示，“我們熱線不負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，我可以給您一個(gè)建議，要不打一下派出所的電話吧，如果是無(wú)證狗，他們應(yīng)該可以有辦法處理。”盡管問(wèn)題與熱線無(wú)關(guān)，但話務(wù)員并沒(méi)有直接掛斷電話了事，至少也給出了一個(gè)解決途徑。
東方網(wǎng)
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