瀏陽(yáng)市自來(lái)水公司24小時(shí)客服熱線呼叫中心啟用
2011/03/22
對(duì)于每一個(gè)自來(lái)水用戶的訴求電話，工作人員都會(huì)認(rèn)真接聽(tīng)和處理。
近日，記者從市自來(lái)水公司了解到，該公司投資30余萬(wàn)元建立的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)已順利通過(guò)試運(yùn)行，24小時(shí)供水客戶服務(wù)熱線83630110將正式啟用。
收到處理單，承諾時(shí)間內(nèi)必須處理好
“嘟——嘟”，供水客服熱線電話鈴響兩聲后，工作人員郭蔚立即拿起聽(tīng)筒：“您好，這里是自來(lái)水公司，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“我家里不知道什么原因突然停水了！”電話那頭聲音有些急促，聽(tīng)得出來(lái)用戶非常著急。郭蔚詢問(wèn)了對(duì)方的地址、聯(lián)系電話等基本信息后，立即將處理單下達(dá)給工程組，并要求工程組在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，再將處理結(jié)果反饋給呼叫中心。
兩個(gè)小時(shí)后，郭蔚回訪了這位家住車(chē)站路的李女士，對(duì)工作人員的服務(wù)是否滿意。對(duì)方抱歉地說(shuō)：“其實(shí)是我家的水表自行關(guān)閉了，辛苦他們?cè)谶@么短的時(shí)間內(nèi)來(lái)查看了一趟。”
這是自來(lái)水公司客戶服務(wù)熱線運(yùn)行的一個(gè)縮影。在供水客戶熱線試運(yùn)行階段，熱線中心的工作人員每天都要接到幾十位用戶的來(lái)電。但更多的人還是選擇直接去自來(lái)水公司服務(wù)前臺(tái)反映情況。“我們歡迎市民前來(lái)公司做客，但是如果路途遙遠(yuǎn)、搭車(chē)不便的話，建議用戶嘗試著撥打我們的熱線電話83630110。”市自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人熱情地說(shuō)。
目前，撥打供水客服熱線83630110，用戶可直接查詢用水動(dòng)態(tài)、水費(fèi)、停水信息，咨詢水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、供水政策、接水業(yè)務(wù)辦理流程，申請(qǐng)用水故障排查，提出投訴及服務(wù)建議等，可以說(shuō)，“一個(gè)電話，能幫助用戶解決所有的供水難題”。
用戶不滿意，工作人員會(huì)相應(yīng)地被扣分
隨著瀏陽(yáng)城區(qū)不斷擴(kuò)容、供水用戶不斷增加，如何更好地滿足廣大用戶的需求、怎樣保證用戶的服務(wù)能夠落實(shí)到位？近年來(lái)，市自來(lái)水公司一直在探索解決這個(gè)問(wèn)題。客戶服務(wù)熱線開(kāi)通后，供水用戶打進(jìn)的每一個(gè)熱線電話，都將進(jìn)入系統(tǒng)備查，這為市自來(lái)水公司監(jiān)督內(nèi)部工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。用戶關(guān)于供水服務(wù)每一個(gè)問(wèn)題，熱線中心工作人員能回復(fù)的，必須馬上回復(fù)。需要轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)辦理的，必須監(jiān)督執(zhí)行，并由客戶熱線服務(wù)中心及時(shí)回轉(zhuǎn)用戶。
“無(wú)論是設(shè)備維護(hù)還是投訴，由熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)到各相關(guān)部門(mén)后，工作人員都不得以任何借口推諉。”市自來(lái)水公司辦公室負(fù)責(zé)人說(shuō)，呼叫中心對(duì)用戶的回訪，事實(shí)上就是對(duì)工作人員的考核。用戶不滿意，處理這項(xiàng)工作的人員會(huì)相應(yīng)地被扣分。供水客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅是集供水業(yè)務(wù)咨詢、水費(fèi)查詢、投訴、報(bào)修、報(bào)漏、建議等功能于一身，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)的熱線平臺(tái)，而且能對(duì)用戶投訴、舉報(bào)等信息快速受理、快速調(diào)處和快速反饋。公司希望此舉能進(jìn)一步暢通公司與用戶之間的溝通渠道，提高對(duì)客戶投訴的調(diào)處效率，建立高效的投訴處理機(jī)制，有效改進(jìn)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”的格局。
接熱線前，先參加十余場(chǎng)培訓(xùn)
“以用戶為中心，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”是供水服務(wù)文化的核心。2010年，市自來(lái)水公司成立客戶服務(wù)中心，將用戶接待、投訴處理、服務(wù)政策宣傳等職能歸口至客戶服務(wù)中心。而客戶服務(wù)熱線的建立，更是在供水企業(yè)和用戶中間搭起了一座連心橋。
在供水客戶服務(wù)熱線正式開(kāi)通之前，公司組織熱線中心工作人員參加了10余場(chǎng)系統(tǒng)的培訓(xùn)講座，培訓(xùn)內(nèi)容既包括供用水政策法規(guī)、政務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范、熱線系統(tǒng)流程回轉(zhuǎn)、常見(jiàn)用戶訴求解答等常規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)，還涉及到供水管網(wǎng)鋪設(shè)、查漏校表、改表收費(fèi)等專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。培訓(xùn)后組織了全面的技能考核。自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“無(wú)論是技術(shù)的提升，還是熱線的開(kāi)通，我們的宗旨都是為了更好地服務(wù)廣大用戶。”
瀏陽(yáng)網(wǎng)
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