鷹潭供電95598熱線多舉措沉著應(yīng)對(duì)智能電表咨詢
2011/04/07
近日，記者了解到，鷹潭95598人工接通率超95%，其接通率連續(xù)兩周居全省客服熱線之首。這是該公司今年自推廣應(yīng)用智能電表以來首個(gè)95598熱線電話咨詢高峰。
隨著江西電網(wǎng)智能電表安裝使用工作逐步推廣，由于用戶不習(xí)慣智能電表的使用，95598也因此迎來了一個(gè)又一個(gè)話務(wù)高峰。為提高熱線電話的人工接通率，用心解決客戶反映“95598難打通”的呼吁，該公司95598呼叫中心通過將當(dāng)天的計(jì)劃停電通知加進(jìn)了自動(dòng)語音播放；合理排班，提高坐席員業(yè)務(wù)素質(zhì)、強(qiáng)化坐席員績效考核力度等方式做好了話務(wù)接待工作。一是提前做好智能電表的性能了解工作�？头行恼�(qǐng)來計(jì)量中心人員，向95598坐席員詳細(xì)介紹了新型智能電表的功能及使用方式，讓每位坐席員做到心中有數(shù)。二是模擬用戶提出問題制定解決方案。將客戶提出的較為普遍的問題，如：客戶認(rèn)為電表走得快，該如何自行檢查等問題進(jìn)行總結(jié)和整理，統(tǒng)一答復(fù)口徑，制定出較為合理和簡便易懂的答復(fù)方式統(tǒng)一答復(fù)用戶。三是主動(dòng)了解施工進(jìn)度，提前做好準(zhǔn)備工作。
95598主動(dòng)與智能電表改造負(fù)責(zé)人溝通，在施工前就將施工安排進(jìn)度，改造點(diǎn)施工負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等詳細(xì)資料掌握在手，在改造期間如用戶來電詢問相關(guān)問題做到準(zhǔn)確答復(fù)并在第一時(shí)間協(xié)助用戶解決處理。四是合理調(diào)度座席人員，保證電話暢通。每值由值長統(tǒng)一調(diào)配正常班和坐席人員，做到分工明確，遇到話務(wù)高峰全員接聽電話，話務(wù)低谷再安排人員進(jìn)行回訪和催辦，保證電話暢通。
通過采取以上可行性措施，該公司95598呼叫中心不僅保證了電話的暢通，確保了解答的規(guī)范性，還提高了咨詢電話的一次解決率，縮短了通話時(shí)長。該中心將會(huì)繼續(xù)為智能電表的改造保駕護(hù)航，使該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一個(gè)新的臺(tái)階。
人民網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
酉阳|
平江县|
常德市|
周宁县|
疏附县|
景泰县|
博客|
肃宁县|
达孜县|
亚东县|
寻乌县|
苍溪县|
县级市|
耒阳市|
安徽省|
依安县|
宜都市|
法库县|
年辖：市辖区|
绍兴市|
家居|
大英县|
昆山市|
伊川县|
许昌县|
沛县|
平果县|
景谷|
永川市|
揭西县|
嫩江县|
黎城县|
商南县|
太湖县|
彰武县|
呼图壁县|
南澳县|
静乐县|
韶山市|
铜川市|
布尔津县|