唐山12345熱線啟用語音服務(wù)評比系統(tǒng)接受群眾監(jiān)督
2011/05/17
“請您對本次服務(wù)做出評價，滿意請按1，不滿意請按2。”這是唐山市民公共服務(wù)熱線新開通的語音服務(wù)評比系統(tǒng)，目的是進一步提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高坐席人員的服務(wù)意識。
據(jù)唐山電子政務(wù)管理辦公室副主任趙震介紹，語音服務(wù)評比是通過自動語音，在坐席人員完成接聽任務(wù)后，由服務(wù)對象對坐席人員本次服務(wù)做出的評價。該系統(tǒng)主要是征求服務(wù)對象對坐席人員服務(wù)等級進行評選，評選等級分為滿意和不滿意兩種。
趙震說，系統(tǒng)開通的目的主要是期待群眾對熱線服務(wù)做出評價，主動接受群眾的監(jiān)督，提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和實效。唐山市電子政務(wù)管理辦公室將定期對服務(wù)評比數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)對坐席人員進行考核，并對群眾評選為“不滿意”的工單，查聽電話錄音，分析存在問題，有效督促坐席人員改正存在問題，切實提供熱線綜合服務(wù)能力和水平。
而且，隨著系統(tǒng)的運行，對坐席人員有了更嚴格的要求。據(jù)趙震介紹，坐席人員在完成接聽后，針對有訴求內(nèi)容的電話，一律使用系統(tǒng)界面上的軟“掛斷”鍵，實施電話掛機操作，不得無故使用話機掛斷操作。對經(jīng)常違規(guī)操作的人員，將視情況予以嚴格處理。熱線2020號工作人員張宇欣說，熱線評比系統(tǒng)的運行對自己的服務(wù)提出了更高的要求，她將通過提高自身能力等讓群眾更加滿意。
語音服務(wù)評比系統(tǒng)已經(jīng)運行了一個多月的時間，趙震表示，在群眾對熱線服務(wù)滿意率提升的同時，卻發(fā)現(xiàn)群眾對服務(wù)評比系統(tǒng)的使用頻率和狀況并不是很理想。“歡迎廣大群眾使用語音服務(wù)評比系統(tǒng)，對熱線人員的服務(wù)做出客觀公正的評價，方便我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并盡快解決。”趙震希望廣大市民都能對熱線人員的服務(wù)質(zhì)量進行測評。
燕趙都市報
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