商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)參觀烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心機(jī)房
2011/05/17
烏魯木齊在線訊 5月16日，商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)司副司長(zhǎng)張蜀東（左一）、自治區(qū)商務(wù)廳副廳長(zhǎng)李建杰（前左二）、烏魯木齊市商務(wù)局黨組書記何衛(wèi)剛（前左三）等領(lǐng)導(dǎo)在烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心機(jī)房參觀。
相信晚報(bào)96577呼叫中心與晚報(bào)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，依托報(bào)社良好的文化產(chǎn)業(yè)和媒體資源，一定會(huì)有更大的發(fā)展前途。”16日，商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)司副司長(zhǎng)張蜀東一行蒞臨烏魯木齊晚報(bào)，在參觀視察烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心與晚報(bào)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)情況時(shí)如此評(píng)價(jià)。
16日下午，商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)司副司長(zhǎng)張蜀東，在自治區(qū)商務(wù)廳副廳長(zhǎng)李建杰，市委宣傳部副部長(zhǎng)、烏魯木齊晚報(bào)黨委書記、總編輯李永勝，烏市商務(wù)局黨組書記何衛(wèi)剛陪同下，參觀了烏魯木齊晚報(bào)的軟硬件設(shè)施，了解了報(bào)社的文化建設(shè)，并視察了晚報(bào)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。
5月16日，烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心工作人員在接聽讀者來電
張蜀東副司長(zhǎng)詳細(xì)詢問了烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心的坐席數(shù)，每天的電話呼入量，以及加盟家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的家政企業(yè)的數(shù)量、資質(zhì)。得知96577呼叫中心每天平均接聽1500人次電話，并且80%的市民來電都可當(dāng)天得到回復(fù)和解決時(shí)，張蜀東對(duì)呼叫中心的工作和晚報(bào)的公信力給予了很高的評(píng)價(jià)。
張蜀東在聽完烏魯木齊晚報(bào)96577呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的介紹后說，晚報(bào)依托96577呼叫平臺(tái)建立的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，不僅吸納了大批優(yōu)秀家政企業(yè)，而且對(duì)培育和規(guī)范首府家政企業(yè)服務(wù)起到了較好的示范作用。
張蜀東說：“相信晚報(bào)建立的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，依托報(bào)社良好的文化產(chǎn)業(yè)和媒體資源，一定會(huì)有很大的發(fā)展前途。”
自治區(qū)商務(wù)廳副廳長(zhǎng)李建杰說，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心就是一項(xiàng)民生項(xiàng)目。烏魯木齊晚報(bào)一定要利用各種資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)展、壯大、規(guī)范首府家政服務(wù)行業(yè)。
烏魯木齊晚報(bào)社長(zhǎng)楊大鳴向客人介紹了報(bào)社近年來的整體建設(shè)情況。張蜀東在參觀了烏魯木齊晚報(bào)先進(jìn)的辦公樓、健身房、咖啡屋、電腦機(jī)房后表示，晚報(bào)的發(fā)展建設(shè)很不錯(cuò)，而且非常人性化，相信烏魯木齊晚報(bào)的事業(yè)，將來一定會(huì)取得更好的發(fā)展。
96577讀者與媒體的互動(dòng)之橋
提起12580和118114，人們都知道是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的服務(wù)熱線。而現(xiàn)在越來越多的首府市民大腦里又多了一個(gè)熱線號(hào)碼——96577，烏魯木齊晚報(bào)的多媒體呼叫中心。
96577呼叫中心是首府報(bào)業(yè)建立的首家多媒體呼叫中心。經(jīng)過一年的發(fā)展，大大提高了報(bào)社新聞工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，拉近了讀者與報(bào)社的距離。4月28日，96577呼叫中心成立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，為首府市民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。不久后，96577呼叫中心還將增加各種信息查詢功能，為市民提供衣食住行等方面的信息。未來，96577還將繼續(xù)擴(kuò)大服務(wù)市民的范圍，不斷提高為首府市民提供各種服務(wù)的能力和質(zhì)量。
96577，永遠(yuǎn)關(guān)注市民生活，關(guān)注民生。96577，愿與首府市民一起，走在前進(jìn)的路上。
去年4月22日開始，烏魯木齊晚報(bào)社正式建立96577呼叫中心。將原來的新聞熱線、訂報(bào)熱線、問法熱線、廣告熱線，發(fā)行與投訴熱線5條7位數(shù)熱線，統(tǒng)一為短號(hào)碼96577。想報(bào)料新聞、刊登廣告、征訂報(bào)紙、咨詢法律問題和尋求幫助的讀者，只需撥打96577，就可以全部搞定，96577呼叫中心24小時(shí)傾聽讀者聲音。
從建立到現(xiàn)在，每天有約1500人次撥打96577，最多一天接到過3000次市民來電。包括新聞報(bào)料，征訂報(bào)紙，發(fā)行投訴，以及各種咨詢求助，涉及市民生活衣食住行的方方面面。
96577已逐漸成為讀者和晚報(bào)的溝通橋梁。
96577的建立，大大提高了新聞采訪部門的工作效率，拉近了報(bào)社和市民的距離。96577建立之前，晚報(bào)新聞熱線的6部電話，一天只接到百余次市民來電，內(nèi)容基本為新聞報(bào)料、糾錯(cuò)、征訂報(bào)紙等。值班人員對(duì)市民反映的問題和讀者的信息作登記，然后將信息反饋給記者。從記者接到信息，二次核實(shí)信息，再到新聞現(xiàn)場(chǎng)，通常需要20分鐘左右時(shí)間，很容易錯(cuò)過新聞現(xiàn)場(chǎng)的重要信息。
好人好事、火災(zāi)、車禍、物業(yè)服務(wù)差、報(bào)紙沒按時(shí)送……各種感人事，煩心事，市民都可撥打96577。96577呼叫中心，會(huì)對(duì)市民來電進(jìn)行分類梳理，即時(shí)傳輸給報(bào)社相關(guān)部門相關(guān)人員。
“以前想?yún)⒓訄?bào)社搞的活動(dòng)，有時(shí)候會(huì)因?yàn)闆]記住報(bào)名電話而錯(cuò)過。”讀者彭女士說，現(xiàn)在5位數(shù)的短號(hào)碼，不但記起來方便，跟晚報(bào)有關(guān)的事情，都可以撥打96577詢問。她說，看完《蝸居小店烹出“最牛米粉”》的報(bào)道后，撥打96577了解到了米粉店的具體位置。
96577讀者與政府的溝通之橋
“我是殘疾人，希望政府和社會(huì)能更多地關(guān)懷我們，尤其是上學(xué)的問題……”“我是退休職工，我想給政府提個(gè)意見……”
兩會(huì)期間，96577呼叫中心開通了“民意直通車”欄目。很多讀者撥打96577，反映自己生活中遇到的問題和對(duì)首府建設(shè)的意見和建議。晚報(bào)社每天及時(shí)收集讀者來電內(nèi)容，將民生、民情及時(shí)分類反饋至相關(guān)機(jī)構(gòu)部門的負(fù)責(zé)人。
此外，96577還推出“行風(fēng)熱線”欄目，定期邀請(qǐng)各行業(yè)各部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家，做客烏魯木齊晚報(bào)。市民可在預(yù)定時(shí)間，撥打96577，提出自己的疑問和難題，由相關(guān)人士直接回答和解決。
去年冬天，首府遭遇極寒天氣。那段時(shí)間，96577每天接到幾百條反映居民家中停水、暖氣不熱、打出租車難、等不上公交車等信息。
96577將收到的信息傳輸?shù)酵韴?bào)社民生新聞中心熱線組，工作人員一方面及時(shí)安排記者采訪報(bào)道，一方面及時(shí)將停水、暖氣不熱的信息集中反饋至相關(guān)部門，使相關(guān)部門有針對(duì)性地盡快解決問題。
96577市民與企業(yè)的服務(wù)之橋
“你好，是××女士嗎？我們是烏魯木齊晚報(bào)社發(fā)行公司的，×先生給你預(yù)訂的鮮花還有禮物，現(xiàn)在已經(jīng)在你家樓下了。”
今年情人節(jié)，96577推出情人節(jié)鮮花送到家活動(dòng)。節(jié)日前夕，很多市民撥打96577，為自己的女朋友預(yù)訂鮮花和禮物。情人節(jié)當(dāng)天，晚報(bào)社發(fā)行公司的員工全部出動(dòng)，將市民預(yù)訂好的鮮花和禮物，按客戶提供的信息和要求，按時(shí)按點(diǎn)送到對(duì)方手中。在情人節(jié)當(dāng)天，很多女士收到了由烏魯木齊晚報(bào)送去的鮮花和禮物。
4月28日，96577呼叫中心建立家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心。呼叫中心吸納了首府80多個(gè)家政服務(wù)企業(yè)，涉及60多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。首府市民需要家庭保姆、裝修裝飾、室內(nèi)清掃、擦玻璃、搬家服務(wù)、鮮花禮儀、各類雇工、學(xué)生接送等家政服務(wù)需求的，都可撥打96577。呼叫中心會(huì)根據(jù)市民屬地的不同，盡快反饋至適合的家政服務(wù)企業(yè)，并適時(shí)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行錄音回訪。對(duì)信譽(yù)良好的企業(yè)向社會(huì)重點(diǎn)推薦，對(duì)失信的企業(yè)進(jìn)行曝光批評(píng)，促使首府家政行業(yè)服務(wù)的提高和規(guī)范化。
此外，市民有各種維修服務(wù)需求、醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)給排水、車庫(kù)管理、區(qū)域照明等物業(yè)管理服務(wù)需求的，也可撥打96577。在不久的將來，96577呼叫中心還會(huì)開通各種信息查詢功能，24小時(shí)、全天候、全方位為市民提供有形服務(wù)和信息查詢。
鏈接
媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。上個(gè)世紀(jì)90年代初開始，呼叫中心被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。
內(nèi)地多家報(bào)業(yè)集團(tuán)都已建立媒體呼叫中心。呼叫中心對(duì)外承擔(dān)著各種信息登記、互轉(zhuǎn)、解釋和自我推介任務(wù)。對(duì)內(nèi)承擔(dān)著各種信息分類、梳理作用。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心還會(huì)逐步承擔(dān)更多的社會(huì)職能，比如提供求醫(yī)、求職、問路等各種咨詢服務(wù)。
2003年，文新報(bào)業(yè)集團(tuán)建立了呼叫中心。經(jīng)過8年的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了多種產(chǎn)業(yè)形式發(fā)展，成為文新集團(tuán)新媒體事業(yè)和新產(chǎn)業(yè)崛起的一個(gè)亮點(diǎn)。
烏魯木齊在線
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