創(chuàng)新人力資源方案助呼叫中心企業(yè)留住座席代表
CTI論壇編譯 2011/06/24
CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（編譯/劉煜）: 勞動力招聘公司Manpower宣布推出呼叫中心解決方案，旨在幫助企業(yè)留住座席代表，提高生產(chǎn)力和改善客戶服務(wù)。該解決方案將通過一個名為CC ExpertMatch特別設(shè)計的工具提供新的專利評估過程，它與該公司稱之為“人才的外包”（TBO）和咨詢服務(wù)相結(jié)合。該公司稱，這個服務(wù)和解決方案是針對北美的中小型呼叫中心�？偛吭O(shè)在密爾沃基。
Manpower 公司北美地區(qū)副總裁Jorge Perez 說：“今天，呼叫中心管理的最大挑戰(zhàn)是找到并留住合適座席代表以提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，關(guān)注成本效益和技術(shù)，增加收入。我們30年的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗告訴我們，客戶想要的設(shè)計是靈活的解決方案，以滿足他們獨特的業(yè)務(wù)模式。我們的呼叫中心解決方案能夠做到這一點，它提供了一個放之四海而皆準(zhǔn)的一個方法，找到吸引最優(yōu)秀的人才和讓最好的系統(tǒng)成功地放置到正確位置之間的平衡�！�
在一個充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)環(huán)境中，許多企業(yè)都意識到客戶服務(wù)是唯一區(qū)別于競爭對手的武器，因此許多呼叫中心的企業(yè)在壓力下，能夠提供最出色的客戶服務(wù)。與此同時，這些呼叫中心預(yù)計將降低成本。ManPower集團(tuán)公司的研究還顯示，企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才是越來越難找到并聘請：公司的“人才短缺調(diào)查”顯示，美國52％的雇主表示，他們在填補(bǔ)空缺職位時正面臨挑戰(zhàn)，全職工作的調(diào)查顯示數(shù)據(jù)更高。
Manpower公司的呼叫中心解決方案，旨在解決的障礙實現(xiàn)這些目標(biāo)，障礙包括高的座席人員流失率、不充分的分析和報告、缺少IT資源。該解決方案有多個組件來解決這些困難，包括：
- 人才資源：招聘和雇傭所謂的“正確—合適”人才，一項新的評估設(shè)計和Manpower公司獨特的人才招聘過程。CC ExpertMatch包括模擬，解決問題，軟技能和在線交流演習(xí)。
- 過程和項目管理：現(xiàn)場或計劃管理，充分利用人力資源的招聘和專業(yè)團(tuán)隊提供座席人員跟蹤和報告工具，以有效地衡量座席代表的績效。
- 咨詢服務(wù)：呼叫中心課題專家，他們使用操作考核、行業(yè)標(biāo)桿和技術(shù)應(yīng)用來找出方法降低成本，提高質(zhì)量。
- 基于人才的外包：內(nèi)委和外包解決方案，包括分布式勞動力或虛擬/家庭工作模型，減少開銷，從而有可能增加離岸金融中心成本競爭力，也允許訪問擴(kuò)大的國內(nèi)人才庫。
Manpower公司解決方案總經(jīng)理Kate Donovan說：“使用定制的人才資源和咨詢解決方案，我們通過成熟的流程和創(chuàng)新工具幫助客戶實現(xiàn)人才保留和生產(chǎn)力的提高，我們的客戶，然后利用這些結(jié)果來提高組織內(nèi)部呼叫中心的價值。我們的合作伙伴方式確保我們的客戶能成功。”
Manpower公司是全球開創(chuàng)性的人力資源解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)建并提供服務(wù)幫助客戶達(dá)成其商業(yè)目標(biāo)和人力資源目標(biāo)，同時提升其競爭力。萬寶盛華年營業(yè)額190億美元，為雇主提供涵蓋整個雇傭生命周期和商業(yè)周期的一系列服務(wù)，包括人才尋訪與甄選、臨時和合同派遣服務(wù)、員工測評和篩選、培訓(xùn)服務(wù)、轉(zhuǎn)職推薦服務(wù)、外包和咨詢服務(wù)等。
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