整合、外包、增效美國移動業(yè)盛世裁員_呼叫中心_國外

整合、外包、增效美國移動業(yè)盛世裁員

2011/07/27

　　隨著個人和企業(yè)用戶使用智能手機、平板電腦漸成風潮，并由此帶動了數(shù)十億移動應用的下載，美國移動行業(yè)得到迅速發(fā)展。但對該行業(yè)的從業(yè)人員而言，形勢并沒有這般喜人。工作崗位的減少讓他們不得不在行業(yè)欣欣向榮之際為自己的飯碗擔憂。

　　裁員與危機無關(guān)

　　今年5月，一方面美國移動行業(yè)還在為上一財年成為史上收入最高年份欣喜；另一方面，美國移動行業(yè)從業(yè)人員就業(yè)人數(shù)卻創(chuàng)下了12年來的新低——美國勞工部在本月初公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅為16.66萬。這一數(shù)字比2009年6月經(jīng)濟衰退時還低2萬，比一年前低了2000。

　　2006年美國移動行業(yè)從業(yè)人數(shù)達到一個峰值，為20.7萬，如今這一行業(yè)的就業(yè)人數(shù)縮水了20%。而與此同時，美國移動行業(yè)收入自2006年至今增長了28%。

　　盡管美國無線通信和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會（CTIA）副總裁Bob Roche表示，美國政府的數(shù)據(jù)可能低估了移動行業(yè)的從業(yè)人數(shù)，但也承認從業(yè)人數(shù)下降的趨勢。該協(xié)會自己的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至2010年年底，移動服務提供商的雇員人數(shù)約為25萬，比10年前增加了6.5萬，但是比2007年年底減少了約1.6萬。2010年，美國入網(wǎng)移動終端數(shù)創(chuàng)下新高，達到3.02億，比2007年增加了19%。

　　具體到移動運營商，去年，AT&T和Verizon移動業(yè)務的雇員人數(shù)幾乎與過去幾年持平，而在去年年底，他們的移動業(yè)務收入已由2008年的1000億美元增長至1220億美元。

　　盡管從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，美國移動行業(yè)不論是用戶數(shù)量還是收入水平都有了顯著的提高，但是很多移動行業(yè)的從業(yè)人員卻無法享受到行業(yè)增長帶來的好處，特別是那些客服人員。對于移動運營商而言，智能手機和網(wǎng)絡技術(shù)的迅猛發(fā)展并未帶來增加呼叫中心員工和銷售人員的普遍需求。而這兩種類型的雇員是移動行業(yè)從業(yè)人員的主體。據(jù)美國勞工部統(tǒng)計，去年，美國移動運營商的客服人員從2007年的55930人減少至33580人。

　　電信行業(yè)分析師Dan Hays 說：“過去你必須按照用戶數(shù)量安排客服資源，但現(xiàn)在我們再也不用這樣做了。”

　　“即使存在手機用戶增長等諸多因素——移動行業(yè)仍能以更少的人進行應對。”華盛頓智庫、信息技術(shù)和創(chuàng)新基金會總裁Robert Atkinson說：“建立于核心網(wǎng)絡之上的生態(tài)系統(tǒng)將成為增長引擎。”

　　盡管美國移動行業(yè)的就業(yè)崗位在減少，但有一點是值得肯定的：移動行業(yè)的繁榮為其他行業(yè)創(chuàng)造了更多就業(yè)機會，例如，軟件開發(fā)、出版和傳媒行業(yè)。搜索巨頭Google曾表示，與移動相關(guān)的業(yè)務為其在1年內(nèi)帶來了10億美元的收入，并且將于今年增加的6000個工作崗位中的很多都是為移動產(chǎn)品設置的。

　　整合、外包、增效

　　就業(yè)同行業(yè)增長之間的脫節(jié)反映了美國勞動力市場的一個新趨勢：整合、外包、新技術(shù)和新業(yè)務模式帶來的生產(chǎn)效率提高在無形中削減了就業(yè)的增長。

　　這在生產(chǎn)效率的統(tǒng)計中得到了最好的體現(xiàn)。據(jù)美國勞工部公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年，美國工人生產(chǎn)力平均增長了2.9%，創(chuàng)下6年以來的最大增幅。而每名移動行業(yè)從業(yè)人員的每小時產(chǎn)出率更是出現(xiàn)了24.3%的躍增，幾乎超過了所有其他服務行業(yè)。自2002年至今，美國移動行業(yè)的每小時產(chǎn)出率幾乎增長了2倍。

　　效率的提高無疑表明移動行業(yè)從業(yè)人數(shù)與行業(yè)發(fā)展之間關(guān)系不相適應。

　　在Sprint Nextel公司，新的工作效率帶來的好處顯而易見。這家公司的高管近年來一直致力于為用戶提供簡化的服務方案，簡單的終端和簡便的激活程序，以減少客服電話的呼叫量。Sprint的客服部負責人Bob Johnson表示，提供使用Google安卓操作系統(tǒng)的智能手機在減少客服電話呼叫量方面扮演了重要角色。安卓系統(tǒng)“更容易使用、更直觀，因此減少了問題”。這在一定程度上幫助Sprint將呼叫中心的數(shù)量從2007年的74個削減至去年的44個，將呼叫中心的雇員人數(shù)從6萬減至4萬。

　　Verizon的發(fā)言人也認為，公司之所以能夠保持移動業(yè)務雇員數(shù)量的穩(wěn)定而不是增加工作崗位是因為生產(chǎn)效率的提高。例如Verizon在將蘋果公司的iPhone手機引入公司門店之前，就已經(jīng)通過在線渠道對其進行銷售。

　　AT&T的發(fā)言人表示，生產(chǎn)效率的提高以及更多的消費者在線選購手機、支付賬單，使其減少了對更多的呼叫中心員工和銷售人員的需要。

　　此外，整合也對提高行業(yè)生產(chǎn)力作出了巨大貢獻。例如，Verizon2009年1月對Alltel的收購對提升生產(chǎn)力的影響仍在繼續(xù)——上個月Verizon關(guān)閉了Alltel位于弗吉尼亞海濱的一座呼叫中心。而一旦美國政府批準了AT&T對T-Mobile美國公司的收購，就會迎來另一波裁員行動。AT&T的高管曾表示，兩家公司零售鏈、廣告和后臺系統(tǒng)整合能夠帶來的成本節(jié)約是發(fā)起此次并購的一個重要原因。

　　同時，移動運營商還外包了客服和網(wǎng)絡管理工作。2009年，Sprint將6000名員工作為網(wǎng)絡托管合同的一部分轉(zhuǎn)至愛立信公司。這些雇員中800名不再負責原來的工作，進入愛立信其他部門，還有500名則辭職或被解雇。Clearwire最近也將其3300名員工中的1400名移交給了外包合作伙伴愛立信和TeleTech。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

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