中國人壽95519電話中心：提升客服能力、品質(zhì)不止步
2011/07/06
五年來，中國人壽積極推進(jìn)信息化和服務(wù)手段的現(xiàn)代化，致力于建設(shè)并不斷完善以客戶為中心的服務(wù)體系，公司不斷地改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)平臺，提升客戶服務(wù)的能力與品質(zhì)，公司與客戶溝通渠道更加多元化，從而也讓客戶的滿意度更高。
圖： 中國人壽寬敞明亮的電話中心職場
首先，公司通過信息技術(shù)的運(yùn)用，不斷充實、延展、提升95519客戶服務(wù)中心功能，公司電話中心95519采取集中分布式管理模式，全國除西藏外，35家分公司均基于統(tǒng)一平臺開展日常運(yùn)營；五年來，95519服務(wù)團(tuán)隊規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)功能不斷拓展。
截止到2010年年底，中國人壽全國95519電話中心共有人員2038人，其中一線呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話人工接通量1401萬，電話回訪成功量1762萬件。
其服務(wù)項目包括咨詢、查詢、投訴、建議、預(yù)約、聯(lián)絡(luò)資料變更、自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)終止、報案、掛失、激活卡激活、新單回訪、寬限期回訪、效力中止回訪、即將永久失效回訪以及臨時性的專項回訪和問卷調(diào)查回訪等。
公司通過不斷強(qiáng)化運(yùn)營指標(biāo)、運(yùn)營監(jiān)控、績效考核、員工排班及話務(wù)預(yù)測等管理工作，并加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，建立日報日監(jiān)控制度，95519人工接通率2010年達(dá)93.18%，多年持續(xù)保持92%以上，負(fù)荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險行業(yè)呼叫中心的標(biāo)桿。
通過不斷完善回訪流程、規(guī)范回訪口徑、升級回訪系統(tǒng)、加強(qiáng)系統(tǒng)支持，95519電話回訪成功率持續(xù)提升，系統(tǒng)新單電話回訪成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。
公司還加強(qiáng)電話中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理。通過運(yùn)營手冊、電話中心保單服務(wù)方案、通話質(zhì)量監(jiān)聽管理辦法、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度的不斷健全及開發(fā)統(tǒng)一的培訓(xùn)課件和舉辦年度集中培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)電話中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
中國人壽持續(xù)推進(jìn)95519服務(wù)品質(zhì)管理，推出了“五星級”服務(wù)質(zhì)量管理辦法，確保服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)打造95519服務(wù)品牌。客戶服務(wù)滿意度逐年提高，從2007年的8.3分提高到2010年的9.1分。
自2004年起，中國人壽連續(xù)7年獲得中國最佳呼叫中心獎，2007年獲得全球最佳呼叫中心獎，10家分公司電話中心通過了CCCS認(rèn)證，專業(yè)化運(yùn)營管理水平進(jìn)一步提升。
其次，短信服務(wù)需求和服務(wù)能力大增，成為公司服務(wù)和信息發(fā)布重要窗口之一。
中國人壽通過整合和制定統(tǒng)一的客戶通知服務(wù)管理規(guī)則，開發(fā)全新的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶通知服務(wù)發(fā)送渠道，為客戶提供經(jīng)統(tǒng)一規(guī)范的通知服務(wù)打下基礎(chǔ)，開創(chuàng)金融行業(yè)客戶通知服務(wù)先河。
目前公司通過手機(jī)短信向客戶提供各類業(yè)務(wù)通知和附加值服務(wù)告知、品牌宣傳等。公司現(xiàn)已通過實時觸發(fā)、批量抽取等方式，向客戶發(fā)送提供148項業(yè)務(wù)類通知；通過手工群發(fā)方式向客戶提供節(jié)日祝賀、健康關(guān)懷等多類附加值服務(wù)短信。公司客戶和營銷員對短信通知的依賴度相當(dāng)高。2010年短信發(fā)送申請量達(dá)4.2億條，是2006年全年發(fā)送總量的8倍，是2004年系統(tǒng)剛建成時全年發(fā)送總量的240倍。目前，公司正在從短信系統(tǒng)、平臺、通道等多方面改進(jìn)，以期盡快提升短信系統(tǒng)性能和服務(wù)能力。
金融時報
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