遼寧移動塑造10086品牌服務增強核心競爭力_呼叫中心_移動

遼寧移動塑造10086品牌服務增強核心競爭力

2011/08/26

　　遼寧移動大力打造10086服務品牌，通過量質并重、省市協(xié)同，全面開展服務質量提升工作，實現(xiàn)服務質量新突破。

　　采取多項手段提升接通率。持續(xù)優(yōu)化IVR流程，降低轉人工比例，減少人工呼入量；調整人工轉自助比例，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習慣，有效分流話務量；根據(jù)話務量波動規(guī)律，優(yōu)化調整，提升整體接通水平；加大培訓力度，盡快提升新學員業(yè)務水平，提高新員工獨立值機能力；充分發(fā)揮管理人員職能，完成話務量的精細化管理，合理分配加班人員，使有限的人力資源發(fā)揮最大效能。通過一系列舉措的有效實施，接通率已由6月份的83.2%提升至7月份的86%。

　　提升10086熱線人工服務一次解決率。通過加強培訓體系建設，提升客服代表業(yè)務服務技能，提高解決問題的能力；常態(tài)化跟聽客戶重復撥打錄音，分析原因，及時采取措施減少重復撥打量；優(yōu)化知識庫內容，為客戶提供全面的解釋口徑，減少重復撥打量；建立健全一次性問題解決率指標考核體系，并將此項指標分解落實到員工個人進行管理，有效提升此項指標。經過努力，客服人員的一次性問題解決率得到了實質性的提升，已提升至目前的86.3%，超過集團公司考核要求。

　　多舉措提升資訊上傳質量。設置“地市專員”作為與各市分公司專職業(yè)務聯(lián)絡員，實現(xiàn)一對一的“專員制”，參與產品、營銷案的事前會審,從客戶角度完善資訊信息；推廣資訊上傳系統(tǒng)，依據(jù)各類資訊的特點，設計統(tǒng)一8個類別的資訊上傳模板，并固化于系統(tǒng)中，確保資訊內容全面、準確、完善；由各市公司在上傳資訊前選擇宣傳渠道，并將各渠道的宣傳內容上傳至省客服中心，確保各渠道宣傳信息的一致性。

　　充分利用公司資源，開展1008611話費直通車的專項提升工作。修改新入網客戶關懷短信內容，培養(yǎng)新入網客戶使用1008611話費直通車業(yè)務；優(yōu)化以往賬期發(fā)送短信內容，引導客戶撥打1008611話費直通車；利用10086自有資源，在10086的話費查詢語音節(jié)點中，增加108611話費直通車插入宣傳語。6月份1008611呼入量達1946萬次，占10086總呼入量的14%，有效減輕了熱線的服務壓力。

　　加強渠道業(yè)務運營監(jiān)控，提升電子渠道客戶接觸點的運營質量。從客戶化角度監(jiān)控渠道業(yè)務信息，盡量避免使用專業(yè)術語，提升客戶對業(yè)務及產品的認知度；穿越體驗操作流程，使電子渠道的功能界面更友好、更富時尚感，增強客戶對渠道自助服務的使用黏性；跟進菜單設置和配置流程，使電子渠道的自助操作過程更便捷、醒目和人性化。

　　加強外呼資源整合，積極拓展業(yè)務、渠道組合營銷，力助公司創(chuàng)效增收。通過對業(yè)務關聯(lián)度的分析，形成最優(yōu)的營銷方案，可實現(xiàn)少接觸客戶、多辦理業(yè)務的營銷效果；結合省市公司市場營銷熱點，開展渠道間協(xié)同營銷，通過營銷短彩信、WAP PUSH整合呈現(xiàn)，實現(xiàn)“快速了解、放心參與、持續(xù)使用”的外呼營銷效果；精心篩選目標客戶，針對業(yè)務的功能特點實現(xiàn)PUSH+外呼的整合營銷，通過客戶對PUSH的點擊情況，再次鎖定目標客戶實現(xiàn)二次外呼,可加強客戶感知，減少運營成本。

　　專席運營顯成效。遼寧移動自2010年9月成立網絡投訴專席以來，現(xiàn)已設立網絡、夢網、數(shù)據(jù)、集團、WLAN專席5類專席，為客戶投訴提供了一站式處理模式，有效降低投訴立單量。降低了前臺話務員的工作難度，提高工作效率，節(jié)約相關培訓成本；便于全面收集每位轉接至專席客戶的反饋信息，提煉后及時傳遞至網絡、數(shù)據(jù)、市場等部門，使客戶信息的價值得到進一步體現(xiàn)；專席人員可利用手中資源無須派單直接解決客戶問題，避免客戶重復撥打，提升一次性解決率；專席為客戶提供專業(yè)的、高水平的、差異化的服務，節(jié)省客戶等待工單流轉的時間，有效提升客戶滿意度。

　　截至6月底，專席共處理客戶投訴近30萬件，各專席投訴處理量已占當月投訴處理總量的58%。目前，專席掛機滿意度達95.2%，一次性解決率達93%，達到較高水平。

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