國美呼叫中心主推個(gè)性化 提升售后服務(wù)新水準(zhǔn)
2011/11/21
作為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美電器在持續(xù)擴(kuò)張規(guī)模、打造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境的同時(shí)，也不忘與時(shí)俱進(jìn)提升售后服務(wù)水準(zhǔn)。“售后服務(wù)”這個(gè)概念直觀地體現(xiàn)了家電銷售企業(yè)的責(zé)任與信譽(yù)，然而家電銷售行業(yè)的售后服務(wù)發(fā)展多年來，卻一直止步于送貨安裝、質(zhì)保維修等層面。國美電器采取了多種舉措，大力提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供了一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。
首先，國美開創(chuàng)了“家電顧問團(tuán)”的先河。據(jù)悉，國美的“家電顧問團(tuán)”擁有500多名家電顧問，提供全程一對(duì)一服務(wù)，根據(jù)不同消費(fèi)者的實(shí)際需求做出有差異性的整套解決方案。顧問團(tuán)設(shè)計(jì)的方案里涵蓋家電的組合、顏色、功能、心理價(jià)位等詳細(xì)的數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供購買的決策依據(jù)。
其次，國美提出了“3秒內(nèi)響應(yīng)顧客需求”的口號(hào)。通過采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，國美實(shí)現(xiàn)了3秒內(nèi)接通電話和99%以上的接通率，還可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息，第一時(shí)間轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時(shí)效提高30%。
此外，國美呼叫中心還開創(chuàng)了國內(nèi)家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺(tái)。客戶只需撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，就可自助查詢送貨、安裝、會(huì)員積分、門店路線、廠家信息等多項(xiàng)信息。該平臺(tái)的查詢結(jié)果實(shí)現(xiàn)了短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受消費(fèi)者歡迎。
25年來的發(fā)展壯大中，國美始終不忘服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)步伐。早在“十一”之前，國美就對(duì)所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，推出了“服務(wù)百分百滿意百分百”的方針。國美還通過回訪制度了解顧客需求，推進(jìn)終端銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改善。通過多種令人耳目一新的服務(wù)方式，國美在默默的耕耘中，把“售后服務(wù)”這一概念提升到了一個(gè)新的高度。
速途網(wǎng)
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