沈陽96123市民服務(wù)熱線呼叫中心的“首問負(fù)責(zé)制”
2011/11/07
96123市民服務(wù)熱線呼叫中心現(xiàn)場
佟大姐10月中旬在蘇家屯區(qū)一家藥房做了9天的收銀員，后因故辭職，但藥房老板卻不肯給佟大姐支付這9天的工資。無奈之下，佟大姐抱著試試看的心理向96123市民服務(wù)熱線求助——
“我雖然沒簽勞動合同，但我有和老板通話的錄音，還有收銀時(shí)我在單據(jù)上的簽字為證，希望熱線能幫我要回工資。”
接到佟大姐的投訴，接線員立即記錄在案，市民服務(wù)熱線責(zé)成蘇家屯區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊(duì)調(diào)查處理此事。經(jīng)過了解，佟大姐在這家藥房工作超過了試用期7天，老板應(yīng)該支付其工資。經(jīng)過一番協(xié)調(diào)，佟大姐于11月4日來到勞動保障監(jiān)察大隊(duì)取回了自己應(yīng)得的工資。
當(dāng)日，在位于沈陽經(jīng)濟(jì)信息中心的96123市民服務(wù)熱線呼叫中心，記者正趕上值班班長趙野給佟大姐打電話回訪。佟大姐在電話里說，“我剛剛拿到工資，我對處理結(jié)果非常滿意！”
96123市民服務(wù)熱線呼叫中心現(xiàn)有接線員30余人，全部是大學(xué)本科畢業(yè)的“80后”。據(jù)趙野介紹，96123市民服務(wù)熱線實(shí)行的是“首問負(fù)責(zé)制”，也就是說第一個(gè)接聽來電的接線員除了必須熱情、文明、認(rèn)真、準(zhǔn)確解答外，還將負(fù)責(zé)對轉(zhuǎn)接、代接、待回復(fù)問題的及時(shí)辦結(jié)。而且，她們必須尊重來電人的合法權(quán)益，來電人的信息是嚴(yán)禁對外泄露的。
“因?yàn)槲覀儗?shí)行的是24小時(shí)服務(wù)，所以我們是倒班制，夜班接市民訴求電話比白天要少些，但一個(gè)人至少也要接三四十個(gè)電話。白天怎么也得接八九十個(gè)電話，多時(shí)上百個(gè)電話也是尋常。我們中心除了4個(gè)男性，其余全是女孩子，辛苦程度可想而知。”趙野說。
每到天氣驟變的時(shí)候，比如下雨，嚴(yán)寒，市民反映問題的電話就特別多，主要集中在出租車拒載、并客等。最近市民反映問題的電話更多集中在供暖問題上。尤其是剛供熱時(shí)，反映暖氣不熱、管道漏水的特別多。
11月1日，供熱頭一天。有市民反映東陵區(qū)圣羅倫斯小區(qū)暖氣不熱。接到投訴后，接線員馬上把信息反饋給東陵區(qū)（渾南新區(qū)）房產(chǎn)局。供熱辦工作人員隨即前往香格蔚藍(lán)鍋爐房現(xiàn)場與有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解造成供暖不達(dá)標(biāo)的主要原因。目前，供熱單位新北方公司已向小區(qū)全體業(yè)主發(fā)出致歉信，并承諾：1、對全體業(yè)主退還４天的采暖費(fèi)作為1日、2日未供暖的補(bǔ)償；2、連夜對供熱管網(wǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，三日內(nèi)確保所有住戶室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)；3、搶修后如不達(dá)標(biāo)將按照市政府相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)補(bǔ)償。11月4日，上述辦結(jié)結(jié)果已發(fā)布在96123市民服務(wù)熱線網(wǎng)站上。
從2009年初，集電話、網(wǎng)絡(luò)和信箱三種訴求方式為一體的“熱線”開通以來至今年9月底共受理各種群眾訴求520余萬件，占全市訴求總量的80%。共計(jì)辦結(jié)500.76萬件，辦結(jié)率為96.37%，制止和糾正違紀(jì)違法行為10.3332萬件，6261人被追究了相關(guān)責(zé)任。
沈陽日報(bào)
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