電波傳遞“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”記114話務(wù)員
2011/12/26
編前：從查電話、問(wèn)路，到預(yù)訂鮮花、訂餐購(gòu)物、旅游住宿、醫(yī)院掛號(hào)……當(dāng)下，遇到這些生活難題，您最先想到的是什么？相信很多人會(huì)回答：打114。前日，記者走進(jìn)武漢114號(hào)碼百事通話務(wù)臺(tái)，探訪這群平日里只聞其聲不見(jiàn)其人的女孩，感受她們青春的力量與激情。
圖：記者（右）體驗(yàn)話務(wù)員工作
500次接聽(tīng) 10秒“搶答”
“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”下午2時(shí)許，記者走進(jìn)中國(guó)電信武漢分公司114號(hào)碼百事通中心1號(hào)機(jī)房時(shí)，甜美的問(wèn)候聲此起彼伏，鍵盤(pán)敲擊聲響個(gè)不停，140名話務(wù)員身著整潔的工作裝，頭戴耳麥，不斷接聽(tīng)、查詢和回復(fù)，一派繁忙。“聲音柔和悅耳，用語(yǔ)文明禮貌，是對(duì)每個(gè)話務(wù)員最基本的要求。只有這樣，才能盡量消除市民來(lái)電咨詢、求助時(shí)的緊張感和焦慮感，和他們更好地溝通，提供最有效的解答和幫助。”114話務(wù)臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)曹鶯向記者介紹。
記者坐到主控臺(tái)前，從記錄所有話務(wù)實(shí)況的顯示屏上看到，處于接通狀態(tài)的電話量基本保持在100個(gè)左右，而紅色的通話等待欄則顯示為零。“這就意味著狀態(tài)正常，所有來(lái)電都能順利接聽(tīng)。中心實(shí)行全年每天24小時(shí)動(dòng)態(tài)值班，即使在高峰時(shí)段，也極少出現(xiàn)占線情況。”
在主控系統(tǒng)內(nèi)，話務(wù)員的每一次通話均有完整錄音，記者隨便點(diǎn)擊查看十多個(gè)，耳機(jī)中一次次傳出“您好”、“請(qǐng)”、“感謝”等禮貌用語(yǔ)，在一些持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的通話中，“您”字甚至出現(xiàn)數(shù)十次。
據(jù)了解，114是目前最繁忙的電話線路之一，每月話務(wù)總量高達(dá)20萬(wàn)次，平均下來(lái)，每名話務(wù)員每天（8小時(shí)）接聽(tīng)電話超過(guò)500次。記者走到一個(gè)話務(wù)員旁邊，一位市民正在向她咨詢光谷區(qū)域一家連鎖酒店地址，話未說(shuō)完，話務(wù)員就在搜索欄中敲入了關(guān)鍵字，對(duì)方話音剛落，答案就已經(jīng)出來(lái)了，前后只花了10秒鐘。
受委屈也絕不先掛電話
501號(hào)話務(wù)員程倩，這個(gè)來(lái)自孝感的女孩雖然只有25歲，當(dāng)話務(wù)員已有4個(gè)年頭了，算是這里的“老資格”。在程倩的指導(dǎo)下，記者戴上耳機(jī)，坐在電腦前，打開(kāi)專用系統(tǒng)界面。輕點(diǎn)鼠標(biāo)后，耳機(jī)傳出“嘟”的一聲，電話接通了。
還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)完問(wèn)候語(yǔ)，電話那頭就蹦出一串粵語(yǔ)，聽(tīng)得記者一頭霧水。記者幾次引導(dǎo)后，對(duì)方才講起了拗口的普通話。原來(lái)，這位陳先生乘坐高鐵從廣州來(lái)到武漢，坐出租車去酒店時(shí)，不慎將隨身行李遺忘在車上。他沒(méi)有拿的士小票，只模糊記得車身上有“大通公司”字樣，不知該如何尋找。隨后，記者將該出租車公司電話告知他后，又幫其找到武漢市公安局失物招領(lǐng)處電話，并建議他報(bào)警。
“由于撥打電話的客戶來(lái)自天南海北，操著各地方言，有時(shí)溝通都成問(wèn)題。剛開(kāi)始不適應(yīng)，但后來(lái)慢慢就好了，"聽(tīng)力"也練出來(lái)了。還有不少人脾氣暴躁，說(shuō)著說(shuō)著就開(kāi)始破口大罵，經(jīng)常是被罵得眼淚直流。”程倩告訴記者，隔著電話線，不知道對(duì)方是誰(shuí)，碰到言語(yǔ)不文明者是常有的事，不少同事在值夜班時(shí)，經(jīng)常遇到無(wú)聊的“騷擾電話”，即使知道對(duì)方用意不好，但按照規(guī)定，話務(wù)員絕不可以先掛斷電話，她們只能耐心地引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“正事”，實(shí)在不行再委婉拒絕，“受委屈幾乎是家常便飯，自我安慰或跟同事傾訴后也就習(xí)慣了”。
為自駕游者“人工導(dǎo)航”
在記者兩個(gè)多小時(shí)的接聽(tīng)過(guò)程中，不少人是查詢電話、預(yù)約掛號(hào)或訂票購(gòu)物等。讓記者印象最深刻的，是一名自駕游的女士打進(jìn)電話要求“人工導(dǎo)航”。
由于人生地不熟，這名從外地駕車前往漢口勝利街的車主，剛上三環(huán)線就打來(lái)電話，要求一直保持通話，進(jìn)行全程路線指引。半個(gè)多小時(shí)內(nèi)，記者對(duì)著電腦屏幕上顯示的詳細(xì)地圖，對(duì)她所到的一個(gè)路口左轉(zhuǎn)還是右轉(zhuǎn)、是否禁行繞道等問(wèn)題，都一一作答。其間，電話中長(zhǎng)時(shí)間毫無(wú)動(dòng)靜，記者也只能全神貫注地守候，生怕漏掉任何信息。等待中，時(shí)間顯得格外漫長(zhǎng)。最終，對(duì)方順利到達(dá)目的地，一句“謝謝”傳來(lái)，記者心中一股成就感油然而生。
“剛才等待時(shí)，你臉上露出焦急不耐煩的神色，雖然看不見(jiàn)，但對(duì)方可以通過(guò)電話感受得到，"微笑在臉上，服務(wù)在心中"，要時(shí)刻保持微笑。”對(duì)于記者的不足，現(xiàn)場(chǎng)工作人員直言指出。
機(jī)房?jī)?nèi)，話務(wù)員都是清一色的年輕女孩，在她們每人獨(dú)自的工作間內(nèi)，三面隔板上都是玻璃，玻璃里映照出來(lái)的，全是一張張微笑的臉龐。程倩告訴記者，話務(wù)員的表情是可以通過(guò)聲音傳遞的，所以要做到微笑服務(wù)，讓市民們感受到親和力及積極向上的精神面貌，這樣，才能瞬間拉近雙方的心理距離。
記者感言：
再平常不過(guò)的114話務(wù)員，提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是簡(jiǎn)單的查號(hào)碼，而是覆蓋百姓衣食住行的方方面面。這次體驗(yàn)中，記者真切感受到當(dāng)前市民們多元化的信息需求，更深刻理解到精準(zhǔn)信息服務(wù)給日常生活帶來(lái)的便利。每一聲親切的問(wèn)候，每一句耐心的解答，每一個(gè)真誠(chéng)的微笑，傳遞的是人與人之間的真誠(chéng)、友愛(ài)與幫助。深入百姓、惠及市民，這些默默無(wú)聞的話務(wù)員，已成了老百姓不可或缺的超級(jí)生活小秘書(shū)。
楚天金報(bào)
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