Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶質量報告工具

劉煜編譯 2011/12/23

　　Taylor Reach 集團有限公司董事長兼首席執(zhí)行官Colin Taylor日前宣布客戶質量報告，一個新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶滿意度、首次呼叫解決率和凈推介值。

　　Taylor 表示：“從歷史上看，呼叫中心所經歷的挑戰(zhàn)之一是已經無法準確地衡量客戶滿意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解決率�？蛻魸M意度已被證明可以驅動客戶忠誠度、重復購買和首次呼叫解決率（FCR），都是質量衡量措施—我們如何有效地為客戶服務并滿足成本指標，如果我們解決了首次呼叫解決率的問題，我們可以節(jié)省多少錢。”

　　Taylor表示：“據哈佛商業(yè)評論，企業(yè)的客戶流失率減少5%，其利潤可以提高25%。減少客戶流失率的關鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠為客戶提供令人滿意的體驗。”

　　客戶質量報告（CQR）使呼叫中心能夠確定客戶滿意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計算其凈推介值（NPS）。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個針對座席級別的報告意味著，中心可以針對哪些需要這種援助和可能耗費公司資源的座席代表進行個別培訓和輔導。此外趨勢報告強調輔導和培訓的結果會影響績效性能的改善。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇報道

相關閱讀:

內蒙古國稅12366呼叫中心入選“草原兒女贊”先進集體 2011-12-21

寶東助力浙江移動實施Verint Impact 360語音分析 2011-12-21

呼叫中心人員流失控制的幾個要點（上） 2011-12-19

浙江移動實施Verint Impact 360語音分析解決方案 2011-12-19

貴州移動10086獲黔COPC國際客戶服務標準化認證 2011-12-19

熱點專題: 呼叫中心運營管理專欄客戶服務
分類信息: 運營管理_與_客戶服務運營管理_與_呼叫中心運營管理_與_國外動態(tài) 運營管理_與_企業(yè)

常山县| 西盟| 泸西县| 郸城县| 永州市| 河北区| 惠安县| 视频| 鄄城县| 武义县| 车致| 内乡县| 汉源县| 砚山县| 台安县| 南平市| 和硕县| 江津市| 樟树市| 临朐县| 防城港市| 梅河口市| 昌宁县| 山东省| 巢湖市| 镇平县| 普宁市| 北海市| 成都市| 方山县| 金坛市| 乐东| 游戏| 肥东县| 乐都县| 星座| 股票| 凭祥市| 栾城县| 项城市| 东辽县|