Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告工具

劉煜編譯 2011/12/23

　　Taylor Reach 集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官Colin Taylor日前宣布客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告，一個(gè)新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度、首次呼叫解決率和凈推介值。

　　Taylor 表示：“從歷史上看，呼叫中心所經(jīng)歷的挑戰(zhàn)之一是已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確地衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解決率�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度已被證明可以驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和首次呼叫解決率（FCR），都是質(zhì)量衡量措施—我們?nèi)绾斡行У貫榭蛻?hù)服務(wù)并滿(mǎn)足成本指標(biāo)，如果我們解決了首次呼叫解決率的問(wèn)題，我們可以節(jié)省多少錢(qián)。”

　　Taylor表示：“據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論，企業(yè)的客戶(hù)流失率減少5%，其利潤(rùn)可以提高25%。減少客戶(hù)流失率的關(guān)鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠?yàn)榭蛻?hù)提供令人滿(mǎn)意的體驗(yàn)�！�

　　客戶(hù)質(zhì)量報(bào)告（CQR）使呼叫中心能夠確定客戶(hù)滿(mǎn)意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計(jì)算其凈推介值（NPS）。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個(gè)針對(duì)座席級(jí)別的報(bào)告意味著，中心可以針對(duì)哪些需要這種援助和可能耗費(fèi)公司資源的座席代表進(jìn)行個(gè)別培訓(xùn)和輔導(dǎo)。此外趨勢(shì)報(bào)告強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)和培訓(xùn)的結(jié)果會(huì)影響績(jī)效性能的改善。

　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道

寶東助力浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語(yǔ)音分析 2011-12-21

呼叫中心人員流失控制的幾個(gè)要點(diǎn)（上） 2011-12-19

浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語(yǔ)音分析解決方案 2011-12-19

貴州移動(dòng)10086獲黔COPC國(guó)際客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證 2011-12-19

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄客戶(hù)服務(wù)
分類(lèi)信息: 運(yùn)營(yíng)管理_與_客戶(hù)服務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理_與_國(guó)外動(dòng)態(tài) 運(yùn)營(yíng)管理_與_企業(yè)

太仓市| 永州市| 龙岩市| 绍兴县| 寻甸| 花莲市| 霍山县| 红原县| 高陵县| 青铜峡市| 政和县| 舒兰市| 永仁县| 开江县| 潢川县| 黔西| 阿城市| 黔西县| 赞皇县| 瓦房店市| 新津县| 金堂县| 宣汉县| 虹口区| 任丘市| 定州市| 肃北| 江安县| 长宁县| 河津市| 罗江县| 新乐市| 六枝特区| 来凤县| 麻阳| 上杭县| 桃江县| 襄城县| 岳西县| 深泽县| 洛浦县|