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12320衛(wèi)生公益熱線“不出名”尷尬
2012/01/13
56天的“恐艾癥”
“您還記得我嗎？我今天又去檢測了，這是第56天，還是陰性，我想給您報個信兒……”
這是2011年8月22日下午打給12320公益服務(wù)熱線的一個電話。電話的另一頭是一名“恐艾癥”人員（艾滋病恐懼癥）。
從發(fā)生高危性行為的第2周起，他幾乎每周都到疾控中心進行檢測，然后定時向12320的工作人員進行“報告”。這已經(jīng)是陳旭接到他的第7個電話了。
陳旭是內(nèi)蒙古12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線負(fù)責(zé)接聽電話的座席員。據(jù)介紹，打電話的這名年輕人是一名進城打工人員，因為一次偶然的性經(jīng)歷，他懷疑自己感染了艾滋病。
“事后，他總感覺全身不舒服，有明顯的感冒樣癥狀，精神趨于絕望。他不敢回家，怕傳染給家人，也不敢找人訴說，怕別人嫌棄他，于是整日在外游蕩。”陳旭告訴《北方周末報》。
在百般焦急與無奈下，這位“恐艾癥”人員撥通了12320衛(wèi)生公益熱線，咨詢艾滋病相關(guān)知識。
“每次檢查結(jié)束后，他都要撥打12320熱線，與我分享他的感受，訴說痛苦。”陳旭說。
經(jīng)過56天的排除期，他已被排除了感染的可能，而陪伴他度過這段艱難歲月的所有12320座席員也都暗暗為他高興……
受理量平均每月增長30.2%
自2011年2月起，在內(nèi)蒙古自治區(qū)各大醫(yī)院掛號窗口的服務(wù)平臺上添置了一個名片盒，里面裝有12320宣傳卡片，上面寫著內(nèi)蒙古衛(wèi)生公益熱線，可受理突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴，健康知識和衛(wèi)生政策咨詢，就醫(yī)指引和預(yù)約掛號服務(wù)以及對衛(wèi)生工作意見和建議……
據(jù)悉，12320是衛(wèi)生部于2005年12月9日開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內(nèi)所有人。12320呼叫中心按照國家行政區(qū)劃在各地級以上城市建設(shè)，各地公眾撥打當(dāng)?shù)?2320只需支付市話費。
據(jù)介紹，內(nèi)蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式運行。目前，已覆蓋全區(qū)。截至2011年10月，共受理各類服務(wù)事項8272件次，平均每日接聽電話100次，以政策與健康咨詢居多。
內(nèi)蒙古衛(wèi)生廳12320負(fù)責(zé)人生焰明告訴《北方周末報》：“從2010年10月啟動熱線以來，我們的受理量平均每月增長30.2%。”
生焰明說，投訴電話逐漸增多，大部分來自呼和浩特地區(qū)，其中以醫(yī)療糾紛案例居多，一般都可以協(xié)調(diào)解決。另外，還有各種各樣的投訴與建議，只要可以辦理，都會盡量受理。
據(jù)了解，12320同時開辦了網(wǎng)上受理平臺，電話平臺和網(wǎng)上平臺都設(shè)置了蒙漢雙語服務(wù)。
記者從該網(wǎng)站上看到，首頁的大部分空間都被群眾來信占據(jù)，而在每條意見下方都有12320的回復(fù)內(nèi)容。而網(wǎng)友可以為回復(fù)的滿意程度打分。
“我們有一個催辦機制，根據(jù)群眾反映的內(nèi)容，將不同事件發(fā)公函到相應(yīng)的部門，并責(zé)令這些部門在10日內(nèi)給出處理意見與答復(fù)。之后，由我們電話或網(wǎng)上回復(fù)這些群眾意見的處理辦法及解決程度，如還有不滿意的地方，我們也會一直追蹤。”生焰明說。
有一次，一個人撥打12320熱線，說在呼和浩特市某飯店吃火鍋時，在湯里吃出了一只蟑螂，與店家協(xié)商無果，于是氣沖沖地要求去查這家店。
接完電話，座席員李桂平與食品藥品監(jiān)督管理局取得聯(lián)系，該局派稽查大隊去了現(xiàn)場。可這時投訴人卻說，店家已經(jīng)向他們賠禮道歉，他要撤銷投訴。
李桂平告訴《北方周末報》，類似這樣不歸他們管理的投訴很多，只要有需求，她們都會盡力幫助解決。
今年62歲、家住通遼市扎魯特旗魯北鎮(zhèn)的格日勒，17年前被診斷為糖尿病。缺乏醫(yī)療常識的他，由于怕長期注射胰島素導(dǎo)致依賴性而拒絕治療，從而引發(fā)了一系列并發(fā)癥，家庭經(jīng)濟狀況由于治病直線下降。
在熱線座席員的幫助下，他了解到相關(guān)政策并找到了解決的部門，他發(fā)現(xiàn)他的大部分治療費用國家都可以提供補助，現(xiàn)在的他又有了奔頭。
據(jù)座席管理員王艷萍介紹，她們每一次接通電話，都會進行錄音，這樣是為了方便對座席員的監(jiān)督與管理。
“我不知道還能預(yù)約掛號啊”
記者在隨后的走訪中發(fā)現(xiàn)，在內(nèi)蒙古醫(yī)院掛號就醫(yī)的人群中，很少有人注意到12320宣傳卡這個小玩意的存在。
據(jù)掛號窗口工作人員介紹，前來掛號的患者大多數(shù)都是直接繳費掛號，通過12320預(yù)約掛號的患者不足5%。
該院咨詢處一位護士告訴《北方周末報》，一般通過12320預(yù)約掛號的患者都有時間段的規(guī)定，不用排隊等號。
家住回民區(qū)的張磊打過一次熱線。他看到了貼在小區(qū)的宣傳紙。
“那次打電話是因為我在某醫(yī)院門口停車時保安態(tài)度不好，我就投訴了。可我不知道還能預(yù)約掛號啊。”張磊告訴記者，他撥打熱線投訴后，院方向他道歉了。
12320衛(wèi)生公益服務(wù)熱線已開通近1年時間，為何大眾對此知之甚少？
生焰明說：“由于經(jīng)費問題，主要宣傳手段還是粘貼宣傳冊與發(fā)放介紹卡片。”
據(jù)生焰明介紹，雖然自治區(qū)財政廳投入75萬元專項資金用于12320建設(shè)，但隨著呼叫中心的發(fā)展，擴大建設(shè)與資金不足的矛盾日漸突出，造成了宣傳資金的不足。
“今后，我們將逐步擴大它的影響力。”生焰明說。
北方周末報
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