2012年春運開鑼 95530呼叫中心求銷售服務(wù)雙重保障
2012/01/13
2012年1月13日消息，為期40天的2012年春運從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節(jié)相隔僅22天，節(jié)前學(xué)生流、務(wù)工流、探親流高度疊加，旅客的出行時間更為密集。據(jù)推測，2012年春運客流高峰的峰值和持續(xù)時間都會大大超過往年。在公司其他一線部門迎接春運第一波客流高峰的同時，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）呼叫中心早在一個多月前就迎來了話務(wù)上的“春運”高峰。
排班聯(lián)動微調(diào) 力保現(xiàn)場穩(wěn)定
春運戰(zhàn)役打響之前，根據(jù)公司春運工作精神及上級領(lǐng)導(dǎo)對各項工作的及時傳達、深入落實、細致部署，呼叫中心早已事先根據(jù)實際話務(wù)情況及春運呼入量的預(yù)估，完成運營及投訴受理一線人員排班的調(diào)整，為應(yīng)對節(jié)前話務(wù)高峰，制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施并準備多項聯(lián)動微調(diào)措施方案：1、話務(wù)高峰時段，領(lǐng)班入場受理來電，增強一線接聽能力。2、浦東、天華兩場各設(shè)應(yīng)急機動班組，隨時待命。一旦出現(xiàn)來電量爆漲，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知機動班組人員上崗。3、在原有每日坐席數(shù)的基礎(chǔ)上，通過挖潛和加班，增加10%左右的坐席數(shù)。4、加強現(xiàn)場巡視，實時根據(jù)現(xiàn)場情況進行人員調(diào)整。通過人力的合理投入與調(diào)配，保障工作現(xiàn)場平穩(wěn)有序，有效為春運旅客提供銷售及咨詢等各類服務(wù)。
送上溫馨貼士，高效渠道支持
呼叫中心值班人員通過系統(tǒng)跑馬燈實時在每臺坐席電腦上顯示出最新發(fā)布的春運信息，保證對外口徑統(tǒng)一。每個席位前張貼話術(shù)要求，時刻提醒坐席做好必要的旅客乘機告知與提醒。
此外，通過系統(tǒng)內(nèi)鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設(shè)了春運專欄，收集包括：春運期間旅客辦理值機時間，托運行李注意事項，鋰電池等易燃易爆危險品攜帶注意事項等一系列春運出行小貼士，使旅客在春運出行期間能準確快速地辦理乘機手續(xù)。
除了對東航客戶提供咨詢類、客票類服務(wù)的同時，呼叫中心還致力于為“東方萬里行”會員、網(wǎng)站、集團客戶、假期等各類其他渠道客戶提供業(yè)務(wù)支持，包括東方萬里行會員積分兌換及各類積分促銷產(chǎn)品，網(wǎng)站直銷活動的支持，集團客戶專屬服務(wù)，東航假期產(chǎn)品咨詢及銷售等各類渠道支持。
梳理優(yōu)化流程，追求人機合一
呼叫中心通過流程改進充分體現(xiàn)出“以客戶為中心”的管理理念。在進入春運之前，通過對業(yè)務(wù)的梳理，在新系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上固化了客戶識別、客票銷售、會員服務(wù)、集團客戶服務(wù)、投訴受理及快速處置等二十余項業(yè)務(wù)流程，將管理流程與系統(tǒng)操作流程有機融合，有效統(tǒng)一了呼叫中心人員的服務(wù)與操作。
優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與高效的系統(tǒng)功能為呼叫中心推出自有渠道產(chǎn)品提供了支持與便利，進而加強了東航呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的“戰(zhàn)斗力”。
產(chǎn)品層出不窮，微博信息互動
春運期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買一贈一活動；滿100送積分活動，還有VISA高端會員升艙直減活動。呼叫中心產(chǎn)品策劃團隊一如既往積極爭取同各渠道合作伙伴開展聯(lián)合營銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動銷售，實現(xiàn)雙贏。
通過已認證的“東航95530”官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個信息互通平臺。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動外，兼與東航官網(wǎng)聯(lián)動宣傳各類活動信息。春運期間，通過與東航其它微博互動，及時向旅客傳達春運最新消息。
民航資源網(wǎng)
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