研究顯示英國企業(yè)缺少個性化客戶服務(wù)
CTI論壇編譯 2012/01/06
CTI論壇(ctiforum)1月6日消息（編譯/劉煜）: 根據(jù)最新的研究顯示，英國企業(yè)企圖說服客戶提供個性化服務(wù)，結(jié)果失敗。
這個研究是受Pegasystems公司的委托，探討和比較了跨組織范圍內(nèi)的英國消費者和企業(yè)決策者的觀點，發(fā)現(xiàn)在企業(yè)提供的服務(wù)和客戶實際需要的服務(wù)和體驗之間存在明顯的差距。只有4％的英國消費者覺得當(dāng)他們聯(lián)絡(luò)其服務(wù)提供商時，自己被當(dāng)做一個個體對待，包括銀行、電話公司、公用事業(yè)供應(yīng)商和零售商，盡管這些公司的一半聲稱他們通過呼叫中心提供“個性化”服務(wù)。
研究還發(fā)現(xiàn)，42％的客戶覺得他們對產(chǎn)品和服務(wù)的了解比供應(yīng)商要多，大多數(shù)客戶不信任他們提供的信息。只有2％的受訪者相信通過如電話、電子郵件或社交媒體等各種渠道可以得到答案。然而，企業(yè)的感知非常不同，近四分之三（74％）企業(yè)認(rèn)為客戶最信任他們的回答，無論何種渠道。
其他的發(fā)現(xiàn)包括：
- 幾乎一半的呼叫中心座席代表（45％）無法在一個屏幕上看到所有客戶的帳戶和產(chǎn)品，6％的座席代表根本看不到任何資料，研究指示，公司無法獲得每次客戶互動的信息。
- 超過四分之一的客戶（28％）沒有在通話中感覺服務(wù)提供商的價值。有趣的是，這種觀點也得到了超過十分之一的決策者（12％）的認(rèn)可，他們不相信顧客覺得其反饋是有價值的。
- 只有一半的決策者認(rèn)為，顧客感受到其反饋被采用 - 可能的事實是不到三分之一的組織可以在所有的溝通渠道提供一致的客戶體驗。
- 三分之二的企業(yè)（67％），自動提示呼叫中心座席代表提供個性化的服務(wù)方式，發(fā)現(xiàn)它很容易通過多種渠道提供一致的客戶體驗。
Pegasystems公司的歐洲董事總經(jīng)理David Wells評論：“我們的研究結(jié)果表明，公司并沒有實施真正的個性化服務(wù)，令人驚訝的是近年來在這一領(lǐng)域進(jìn)行了大量的金融投資。許多公司認(rèn)為他們提供個性化的服務(wù)，但他們的策略不正確。”
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