吐魯番電業(yè)局95598呼叫中心 春節(jié)服務(wù)不放假
2012/01/18
1月18日一大早，新疆吐魯番市和諧小區(qū)的丁阿姨家里迎來(lái)了三位客人，吐魯番電業(yè)局古麗服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗和隊(duì)員們來(lái)“探親”啦！
丁阿姨孩子們都不在身邊，腿腳也不方便，一個(gè)人照料年邁的母親，日子過(guò)得有些艱難，好在她手里有一張古麗服務(wù)隊(duì)發(fā)的“貼心服務(wù)卡”，不管是有用電困難還是生活困難，只要撥打貼心卡聯(lián)系人的電話，愛(ài)心使者就會(huì)為她排憂解難。
“阿姨，春節(jié)快到了，我們來(lái)看看您，前兩天已經(jīng)幫您把電充上了，這次給您帶了個(gè)手電，用著它以后到地下室可以照個(gè)亮。”隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗向丁阿姨說(shuō)明來(lái)意，還跟丁阿姨試了試，手電是充電式的，不用換電池，丁阿姨挺高興的。臨走時(shí)，阿依古麗還在她家門上貼了個(gè)大紅的“福”字，祝福老人家新年快樂(lè)。
從丁阿姨家出來(lái)，她們急忙回班里，春節(jié)快到了，好些事要安排。隊(duì)長(zhǎng)阿依古麗同時(shí)也是95598電力呼叫中心的班長(zhǎng)。在路上她向我介紹，從1月15號(hào)開始，她們就啟動(dòng)了春節(jié)期間的應(yīng)急預(yù)案，今天要重點(diǎn)檢查一下各項(xiàng)措施落實(shí)情況。
一進(jìn)到95598呼叫中心，就聽到坐席人員在電話回訪亞爾鄉(xiāng)居民吐木尼亞孜·阿不都。為了保證客戶能在報(bào)修之后盡快恢復(fù)用電，從1月15號(hào)開始，95598的姑娘們就改變了以往報(bào)修流程結(jié)束后回訪的方式，在接到報(bào)修電話20分鐘就主動(dòng)給客戶打電話，跟蹤催辦供電恢復(fù)情況。
由于2011年吐魯番電業(yè)局在全地區(qū)進(jìn)行了大范圍的智能電表改造，現(xiàn)在全地區(qū)有12萬(wàn)戶居民用上了卡了，怎么樣保證客戶會(huì)用電卡，方便買電成了“古麗”們的操心事。
比如說(shuō)如果客戶的表計(jì)故障或是損壞，就要第一時(shí)間進(jìn)行換表處理，安排裝表人員在節(jié)日期間值班，確保故障處理不過(guò)夜。再比如說(shuō)，客戶的電表卡丟失或使用中出現(xiàn)問(wèn)題，就要及時(shí)辦理開卡、補(bǔ)卡、售電手續(xù)。結(jié)合實(shí)際情況對(duì)95598典型案例庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充，分析出7種在節(jié)日期間有可能碰到的事件類型，并制定了很多人性化的措施。
“您好，您不用擔(dān)心，春節(jié)期間全地區(qū)26個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳都安排了人工售電值班，而且安排了搶修跟售電聯(lián)動(dòng)，只要您來(lái)營(yíng)業(yè)廳都能買上電。”
“可我家離供電營(yíng)業(yè)大廳有點(diǎn)遠(yuǎn)，有近一點(diǎn)的地方嗎？”
“沒(méi)關(guān)系，在吐魯番市文化路、綠洲路、廣匯路、老城路、西環(huán)路都有自動(dòng)繳費(fèi)終端的，您只要有工行的銀聯(lián)卡都可以24小時(shí)自助購(gòu)電，還可以到就近的郵政儲(chǔ)蓄電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)買電，很方便的。”
“從大年三十到年初六，我們都會(huì)加開坐席，確保每位市民拔打95598熱線后，都能感受了滿意的服務(wù)。”據(jù)班長(zhǎng)阿依古麗介紹，在前一天已經(jīng)對(duì)6路95598熱線通信通道進(jìn)行了專業(yè)檢測(cè)，可以保證節(jié)日期間熱線暢通。
“班長(zhǎng)，亞爾營(yíng)業(yè)所的報(bào)修電話有問(wèn)題，不振鈴已通知他們聯(lián)系通信人員進(jìn)行處理，其余營(yíng)業(yè)所通信電話正常。”古麗服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們除了在節(jié)日前去看望所有“貼心服務(wù)卡”的特殊客戶，去愛(ài)心站看望孤寡老人，還會(huì)每天在不同時(shí)段拔打各營(yíng)業(yè)廳的報(bào)修電話。春節(jié)前，她們的工作無(wú)疑將非常忙碌。
翻開95598呼叫中心2012年春節(jié)期間值班表，可以看到在春節(jié)大假期間她們會(huì)堅(jiān)守在崗位。而在值班表的備注欄里有這樣一句：春節(jié)期間各位坐席人員接聽電話時(shí)要有節(jié)日問(wèn)候，對(duì)客戶說(shuō)一聲新年快樂(lè)！
中國(guó)電力新聞網(wǎng)
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