客戶體驗：零售商服務的頭等大事

CTI論壇編譯 2012/02/17

　　CTI論壇(ctiforum)2月17日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)最近全國零售聯(lián)盟（NRF）和稅務咨詢KPMG LLP公司對零售業(yè)高管進行的一項調(diào)查顯示，客戶互動將主宰2012年的零售部門。

　　KPMG公司的全球主管零售的負責人Mark Larson指出，零售商有大量的客戶數(shù)據(jù)以創(chuàng)造獨特的消費者互動，與傳統(tǒng)的服務方式相比，最成功的分銷商利用電子商務和移動商務解決方案。

　　調(diào)查顯示，被調(diào)查的247個零售商高管中的17%已經(jīng)在部署店內(nèi)技術，其他33％計劃在這一年中投資移動銷售點。市場研究公司Gartner最近報告說，最終用戶移動設備的全球銷售額在2011年第四季度增加5.4％；與去年同期相比，智能手機銷量以壓倒性的47％增加。

　　NRF/KPMG調(diào)查的零售商一半以上（53％），今年計劃為基于店面的服務和銷售實施Web個性化引擎。這表明零售商已確定了營業(yè)場所和移動體驗之間協(xié)同作用的必要性。

　　NRF 公司的總裁兼首席執(zhí)行官Matthew Shay 表示：“雖然客戶永遠是公司的首要任務，客戶滿意度在今年將獲得巨大翻新。通過跨渠道的舉措，增加品牌的知名度�！�

　　其他調(diào)查結果包括：

約67％的受訪零售商在2012年將客戶滿意度排名為首要戰(zhàn)略舉措。

企業(yè)領導力。91％的受訪者在2012年計劃重點關注領導力的評估、開發(fā)和繼承。

價格優(yōu)化被1/3的受訪者譽為是重要的，這與多渠道的體驗上升有關。

NRF/KPMG數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)81%的人有興趣投資店面，而86%的人愿意投資在線銷售。

CTI論壇報道