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工商銀行電子銀行中心電話銀行坐席人員達4000余人

2012/02/06

  2012年的元旦,趙微過得特別充實。作為工商銀行電子銀行中心的一位客服代表,元旦放假期間她一直堅守在工作崗位上,為全國各地撥打客服電話的客戶提供熱情周到的服務,幫助他們在節(jié)日期間辦理各種金融業(yè)務。趙微告訴記者:“雖然沒能在節(jié)日里多陪陪家人,可是聽到客戶在電話那邊說一聲謝謝,心里也特別高興!”

  和趙微一樣,在剛剛過去的元旦假期中,工行全行有1658名電話銀行客服人員堅守崗位,接聽了50多萬通客戶撥入的電話,接聽率達到95%以上,20秒內(nèi)接聽水平達到90%以上。

  工行相關負責人告訴記者,近年來該行將大力發(fā)展電子銀行作為提高服務水平、改善客戶體驗的重要手段,下大力氣提升電子銀行的服務能力和服務質量。為縮短客戶撥打電話的等待時間,該行不斷充實客戶服務力量,截至2011年底,全行電話銀行坐席人員已增加到4000多人,有力地促進了電話銀行接通率的提升。目前,工行電話銀行的日均接聽量已達近20萬通,接聽率超過95%,在同業(yè)中居于領先水平。為提高服務質量,工行實施了速聽和監(jiān)聽機制,并通過對比學習幫助客服代表提高崗位技能,確保客服代表的服務質量。同時,該行以數(shù)據(jù)統(tǒng)計為基礎,加強精細化運營分析,以更加高效、合理的運營管理提高服務質量,得到了客戶的贊譽。

  在持續(xù)完善電話銀行服務的基礎上,工行還于2010年7月在同業(yè)中率先推出短信銀行服務。截至2011年底,工行短信銀行已吸引270余萬客戶使用,累計回復客戶短信數(shù)超過715萬條,客戶的平均等待時長僅為1分鐘。除通訊運營商收取的短信通訊費外,工行不收取任何費用,降低了客戶的業(yè)務咨詢成本。通過海量的數(shù)據(jù)補充和更新,該行短信銀行建立了涵蓋近4萬條業(yè)務知識問答的短信數(shù)據(jù)庫,同時還將問答模板逐條邏輯化、逐字人性化,使解答內(nèi)容既全面又簡潔,受到了客戶的歡迎。

金融時報



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