ForeSee：客戶與呼叫中心的愛(ài)/恨關(guān)系
2012/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（編譯/劉煜）: ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評(píng)價(jià)基準(zhǔn)預(yù)測(cè)方法，確定呼叫中心如何體驗(yàn)他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶期望。
近11,000名客戶在2月份的ForeSee報(bào)告中表達(dá)了對(duì)呼叫中心的意見(jiàn)。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿意度指標(biāo)是70分，滿分是100分。這是一個(gè)平均得分，呼叫中心可以作為一把尺子來(lái)衡量自己的績(jī)效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做，因?yàn)榭蛻魸M意度對(duì)未來(lái)行動(dòng)有直接影響，如未來(lái)購(gòu)買(mǎi)可能性的傾向。
個(gè)別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86，這個(gè)相當(dāng)大的范圍將影響他們未來(lái)的客戶關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗(yàn)而備受喜愛(ài)，有的則是導(dǎo)致強(qiáng)烈的厭惡。尋找滿意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù)，有67個(gè)基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪，因?yàn)楹艚兄行牡目蛻糇稍儐?wèn)題，并可能已被挫敗。
ForeSee的預(yù)測(cè)方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上，衡量Web體驗(yàn)的客戶滿意度。ForeSee公司過(guò)去幾年在更廣泛的渠道中擴(kuò)大了它的解決方案（實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)、社交），響應(yīng)客戶在更多接觸點(diǎn)利用ForeSee技術(shù)的需求，包括呼叫中心，可以了解客戶滿意度對(duì)整個(gè)公司的影響。
作為評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的一部分，F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來(lái)的可能行為。這種比較表明影響客戶滿意度、呼叫中心體驗(yàn)，可以對(duì)公司未來(lái)的成功有影響。基于可能性分?jǐn)?shù)，高度滿意的客戶報(bào)告：
- 滿意的顧客超過(guò)174％再次聯(lián)絡(luò)，這意味著更高頻率的互動(dòng)，提高參與度，增加利潤(rùn)。
- 154％的滿意客戶更有可能再次購(gòu)買(mǎi)，這意味著增加銷(xiāo)售。
- 238％的滿意客戶更有可能建議朋友、家人或同事，這意味著公司將有更多的業(yè)務(wù)和增加忠誠(chéng)度。
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