山西聯(lián)通將建設(shè)24小時(shí)自助營業(yè)廳及客服呼叫中心
2012/03/06
近日，記者從山西聯(lián)通舉辦“消費(fèi)與安全”主題懇談會上了解到，今年山西聯(lián)通將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，引領(lǐng)3G發(fā)展，推動(dòng)寬帶發(fā)展，服務(wù)社會，同時(shí)采取有效措施，落實(shí)“消費(fèi)與安全”年主題。
以3G和寬帶網(wǎng)絡(luò)為重點(diǎn)，全力打造讓用戶放心的精品網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮WCDMA技術(shù)優(yōu)勢，繼續(xù)開展大規(guī)模移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)3G網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先目標(biāo)。充分發(fā)揮寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以光纖入戶為主要模式，全面開展“光速城市”建設(shè)。
以“沃”品牌為標(biāo)志，進(jìn)一步完善“一站式”的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系。以沃品牌為統(tǒng)領(lǐng)，推出涵蓋全業(yè)務(wù)的沃3G、沃家庭、沃商務(wù)業(yè)務(wù)體系，讓越來越多的用戶使用山西聯(lián)通業(yè)務(wù)，享受山西聯(lián)通服務(wù)。
以方便客戶為宗旨，建立健全全業(yè)務(wù)的渠道服務(wù)體系。山西聯(lián)通將在現(xiàn)有遍及城鄉(xiāng)5500多個(gè)實(shí)體營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮3G網(wǎng)絡(luò)和寬帶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，進(jìn)一步完善電子渠道服務(wù)體系，建立24小時(shí)在線的網(wǎng)上營業(yè)廳及客服呼叫中心、官方微博客服等，全面提升各渠道服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)感知。
以用戶需求為著力，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。建立前后臺協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量問題與客戶投訴無條件限時(shí)解決機(jī)制，確保服務(wù)問題閉環(huán)管理。以網(wǎng)絡(luò)跨越行動(dòng)為基礎(chǔ)，落實(shí)“無條件受理”及裝移修限時(shí)服務(wù)承諾，增強(qiáng)96169和10010的寬帶障礙解決能力，提升寬帶服務(wù)能力。大力整治違規(guī)SP，遵循“誰接受投訴誰處罰”的原則，加大處罰力度，使SP違約成本遠(yuǎn)高于違約獲利，化解增值業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問題。建設(shè)24小時(shí)自助營業(yè)廳，提高自助終端覆蓋面，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)收費(fèi)自助化、自有廳賬期排隊(duì)時(shí)長達(dá)同行業(yè)先進(jìn)水平，落實(shí)“營業(yè)服務(wù)提升工程”。建設(shè)在線客服，推動(dòng)建立以10010、10018為核心的多媒體客戶服務(wù)維系中心；提升熱線自助服務(wù)能力、人工服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)訂購自助化，排障、修障、測速自助化，推動(dòng)呼叫中心向多媒體客戶服務(wù)維系中心轉(zhuǎn)型。通過內(nèi)訓(xùn)、外培等多種方式，加強(qiáng)對一線人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，為客戶提供更為全面、周到、快捷、方便、個(gè)性化的解決方案，全面提升基層人員的服務(wù)能力。
山西市場導(dǎo)報(bào)
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