平衡呼叫中心線下活動是勞動力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)

2012/05/14

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，為全球1億呼叫中心座席提供管理解決方案的領(lǐng)先供應(yīng)商knowlagent公司，最近公布調(diào)查報告，它對近400名勞動力管理者和人力資源管理團隊成員進行了一項調(diào)查。該調(diào)查旨在幫助勞動力經(jīng)理識別在呼叫中心效率、座席排班和滿意度方面面臨的最大挑戰(zhàn)和機遇。

　　據(jù)調(diào)查（發(fā)布了全面調(diào)查），勞動力經(jīng)理面臨的最大挑戰(zhàn)包括平衡服務(wù)水平的其他線下活動（65.7％），增強預(yù)測和員工排班過程（59.1％），提高預(yù)測準確率（55.1％）。

　　其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

勞動力經(jīng)理確定提高座席士氣/滿意度，是他們面臨的四大挑戰(zhàn)之一。

85％的受訪者希望更好的排班/預(yù)測能力。事實上，35％的人報告他們每天一次或多次修訂預(yù)測排班表，而44％的人每周一次或多次修訂預(yù)測排班表。

82%的受訪者報告每天用于創(chuàng)建排班的時間范圍是15分鐘到一個小時；

77％的受訪者同意，在空閑時間提供線下活動（Off-Phone Activities）是提高座席效率的機會。

　　大多數(shù)的受訪者包括勞動力資源管理團隊的管理者、排班和實時桌面經(jīng)理。受訪的呼叫中心規(guī)模也不同，26％受訪的呼叫中心擁有3000多座席，200或更少座席的呼叫中心占22%，1501至3000座席的呼叫中心占21%。

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