國壽財險電話服務(wù)雙保險打造險企專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心
2012/05/22
CTI論壇(ctiforum)5月22消息（記者 劉煜）：眾所周知，客戶服務(wù)熱線是企業(yè)與客戶間聯(lián)系的紐帶，對于財產(chǎn)保險公司來說，危急時刻，服務(wù)熱線更是客戶進(jìn)行求助的重要渠道。因此，如何保障服務(wù)熱線的易接通、高可靠成為眾多險企提升服務(wù)能力的重要著眼點(diǎn)。
中國人壽財險電話中心成立于2007年，擁有95519和4008695519互為備份的雙重客戶服務(wù)熱線，采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建的雙平臺/雙中心服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供7天*24小時不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人工接通率超過96%，電話服務(wù)客戶滿意度高達(dá)97%。為提升服務(wù)品質(zhì)、落實(shí)綜合治理車險理賠難工作，日前，中國人壽財險提出“五個一”服務(wù)承諾，鄭重承諾“電話一撥即通”，更是積極加強(qiáng)和深化電話中心“雙保險”服務(wù)模式。
雙重保障 95519和4008695519雙線服務(wù)
為保障服務(wù)熱線的暢通和服務(wù)渠道多元化，中國人壽財險于2009年實(shí)現(xiàn)了95519和4008695519雙線服務(wù)，并于2011年完成了對兩個平臺前端應(yīng)用系統(tǒng)與后臺管理系統(tǒng)的整合。雙平臺整合大大提高了電話中心客戶響應(yīng)能力和服務(wù)容量，解決了單號服務(wù)情況下，電信運(yùn)營商突發(fā)線路故障導(dǎo)致客戶無法聯(lián)系企業(yè)，實(shí)施業(yè)務(wù)/服務(wù)訴求而帶來的不便，為該公司電話服務(wù)加上了一層雙保險。
雙重保證 南北兩個區(qū)域中心互為備份
中國人壽財險目前擁有南京、鄭州南北2個電話服務(wù)區(qū)域中心，可承接任何時段的分中心對區(qū)域中心及2個區(qū)域中心間的互備服務(wù)。即，當(dāng)任何一個服務(wù)單點(diǎn)或區(qū)域中心因不可抗力出現(xiàn)線路故障、地址災(zāi)害、重要疫情蔓延等突發(fā)情況時，另一家區(qū)域中心可以瞬間實(shí)現(xiàn)無縫接管的電話服務(wù)，從而保證了服務(wù)不間斷。
2011年11 月19 日（周六）凌晨0：25 分，江蘇電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障，導(dǎo)致南京區(qū)域中心所負(fù)責(zé)的全國南片區(qū)域各分公司電話報案、調(diào)度等服務(wù)全部突然中斷，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，10分鐘內(nèi)將南片區(qū)域全部電話迅速轉(zhuǎn)接交由負(fù)責(zé)全國北片服務(wù)的鄭州區(qū)域中心接管，保障了全國系統(tǒng)電話服務(wù)的照常運(yùn)行。臨晨 2 ：30 分，電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)故障解除后，公司南片區(qū)域電話重新轉(zhuǎn)回至南京區(qū)域中心受理，電話服務(wù)全面恢復(fù)正常。自實(shí)施雙中心備份運(yùn)行以來，已成功處理了山東、海南、安徽、甘肅、內(nèi)蒙古等省市的應(yīng)急災(zāi)備，保證了電話中心安全平穩(wěn)運(yùn)行。
雙重技能 座席人員服務(wù)技能業(yè)務(wù)技能兩手抓
電話中心座席人員是客戶體驗(yàn)公司服務(wù)的重要載體和窗口，座席人員技能的全面性直接關(guān)系著保險消費(fèi)者的感受。該公司要求每一位正式上線座席人員必須具備熟練的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能，以便為客戶提供一站式的便利服務(wù)。在服務(wù)技能方面，該公司著重從電話服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、與客戶交流互動、滿足客戶期望、積極主動服務(wù)等方面加強(qiáng)對座席人員的培訓(xùn)和提高；在業(yè)務(wù)技能方面，則著重從快速響應(yīng)客戶咨詢、一站式解決客戶疑問、全面了解消費(fèi)者訴求、格式化記錄出險經(jīng)過等方面下功夫。
自2010年以來，該公司先后建立了“電話中心培訓(xùn)及資格認(rèn)證體系”，并結(jié)合公司《窗口服務(wù)人員星級管理辦法》對電話中心從業(yè)人員進(jìn)行了星級評定，一支專業(yè)、規(guī)范的電話中心服務(wù)隊(duì)伍正在不斷走向成熟。
電話中心是公司和客戶之間的匯接樞紐中心、是展現(xiàn)中國人壽財險對外形象的主窗口之一。這支年輕團(tuán)隊(duì)有著業(yè)界光輝的成績，繼2010年榮獲中國電子商會評選的“中國最佳呼叫中心”大獎后，該公司于2011年蟬聯(lián)該項(xiàng)呼叫中心業(yè)界頂級榮譽(yù)，成為了唯一一家連續(xù)兩年獲此殊榮的財險企業(yè)，與此同時，在中央電視臺等媒體開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，該公司車險報案電話榮登榜首。該公司表示，下一步將繼續(xù)積極落實(shí)“五個一”服務(wù)承諾，積極打造災(zāi)害承受力強(qiáng)、接通能力高的專業(yè)保險消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)中心，為消費(fèi)者提供服務(wù)“雙保險”。
CTI論壇報道
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