Knowlagent的RightTime和NICE IEX勞動(dòng)力管理集成

2012/05/30

　　CTI論壇(ctiforum)5月30日消息（編譯 劉煜）：據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，Knowlagent公司為全球1億呼叫中心座席代表提供業(yè)界領(lǐng)先的管理解決方案，日前宣布其RightTime產(chǎn)品與NICE公司的IEX勞動(dòng)力管理解決方案集成。RightTime能夠使呼叫中心利用非生產(chǎn)性的空閑時(shí)間，增加座席代表的生產(chǎn)率和績(jī)效。

　　RightTime和NICE IEX勞動(dòng)力管理技術(shù)的這種整合，將呼叫中心環(huán)境內(nèi)自然發(fā)生的空閑時(shí)間轉(zhuǎn)化為呼叫中心座席代表的生產(chǎn)性問題。座席代表完成個(gè)性化的線下活動(dòng)，優(yōu)化活動(dòng)隊(duì)列，其中包括輔導(dǎo)、培訓(xùn)或后臺(tái)工作。

　　RightTime與自動(dòng)呼叫分配器（ACD）結(jié)合，NICE IEX勞動(dòng)力管理動(dòng)態(tài)響應(yīng)呼叫量，無(wú)需許多線下活動(dòng)的“硬排班表”。 RightTime只在可接受的時(shí)間內(nèi)導(dǎo)入確保任務(wù)的座席排班表，不與如午餐、休息或輪班等排班活動(dòng)沖突。當(dāng)RightTime發(fā)現(xiàn)時(shí)間并提供問題，改變的排班表將寫回NICE IEX勞動(dòng)力管理，以防止發(fā)生遵時(shí)率問題。

　　客戶在許多方面可以利用這個(gè)綜合解決方案，從具體的KPI指標(biāo)改善到精簡(jiǎn)行政任務(wù)。這些事例包括：

• 采用RightTime客戶能夠在5天內(nèi)提供相同數(shù)量的培訓(xùn)，以前要花費(fèi)7周的時(shí)間；
• 客戶將首次呼叫解決率從63%提升到70%；
• 客戶實(shí)施會(huì)議積極重置應(yīng)用密碼。IT幫助桌面減少了70%。

　　Knowlagent公司的首席執(zhí)行官Matt McConnell 表示：“平均而言，由于呼叫量的波動(dòng)，座席代表將有11％的閑置時(shí)間發(fā)生轉(zhuǎn)移，這種整合對(duì)于呼叫中心提升新的生產(chǎn)力水平是必不可少的。采用RightTime和NICE IEX勞動(dòng)力管理技術(shù)，我們的客戶可以發(fā)現(xiàn)座席代表每天有49分鐘來(lái)完成呼叫中心的目標(biāo)，如首次呼叫解決率、提高客戶滿意度�！�

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CTI論壇報(bào)道