提升團(tuán)購服務(wù)品質(zhì)“最后一公里” 拉手網(wǎng)客服有擔(dān)當(dāng)
2012/06/06
拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席，是目前團(tuán)購行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心，在每一名客服人員上線之前，公司都組織專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)。“對于拉手網(wǎng)來說，呼叫中心是一扇窗子，我們代表的不僅是客服部門，同時也是拉手網(wǎng)對外的一個平臺,要為拉手網(wǎng)的消費者及時有效的解決各種困難。”在拉手網(wǎng)客服中心，客服中心酒店專席小程告訴記者。
拉手網(wǎng)客服中心一共有700坐席，是目前團(tuán)購行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心，在每一名客服人員上線之前，公司都組織專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
事實上，客服人員處于團(tuán)購流程中舉足輕重的位置之上，看起來像是一顆“螺絲釘”，但卻能將同團(tuán)購網(wǎng)站、商家和消費者之間有效的溝通起來，是團(tuán)購網(wǎng)站提升服務(wù)品質(zhì)的“最后一公里”。
作為一名客服組長，小程的工作井然有序
采訪中，小程向記者描述了一個“雨夜來電”的案例。一名外地客人在晚上九點時來電，反映自己到達(dá)團(tuán)購的酒店后，酒店沒有給他預(yù)留房間(之前是有預(yù)約的)，而當(dāng)時天下著大雨，客人要求必須安排入住并賠償首晚房費。小程在接到客人的電話后，先安撫了客人激動的情緒，并詢問了整個事件的情況以及客人當(dāng)時所處位置，是否有避雨等細(xì)節(jié)問題，請客人先在前臺等候，自己盡快聯(lián)系協(xié)商。
隨后，小程致電酒店前臺了解情況。原來是客人過了保留預(yù)訂時間未及時辦理入住，酒店按流程取消了預(yù)訂，且當(dāng)晚酒店已全部滿房，確實無法安排入住。在了解了大概的實際情況后，小程迅速聯(lián)系客人，委婉告知了酒店沒有留房的原因。客人開始著急，并且不太配合，一直強調(diào)自己是拉手的客人，拉手網(wǎng)就一定要負(fù)責(zé)。
小程耐心地勸導(dǎo)了客人，并提議幫助客人查詢附近的酒店，解決當(dāng)晚的住宿問題，經(jīng)過協(xié)商，最終客人接受。在順利入住之后，客人對小程的工作表達(dá)了感謝，并對拉手網(wǎng)的服務(wù)工作做出了高度的評價，在半個小時的時間里，小程就快速的解決了消費者的入住問題。
采訪中，拉手網(wǎng)呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：拉手網(wǎng)客服人一直以“主動、熱情、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)”的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，把“有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿意為滿意”當(dāng)做每一天的工作目標(biāo)。
拉手網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO吳波不久前在接受媒體采訪時表示，“現(xiàn)在團(tuán)購已進(jìn)入拼服務(wù)、拼效率、拼盈利的階段。誠信高效的客服體系已經(jīng)成為拉手網(wǎng)的核心競爭力之一，放心團(tuán)就從拉手開始!”。
中國經(jīng)營網(wǎng)
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