呼叫中心經(jīng)歷了二三十年的高速發(fā)展，人力資源管理已從開(kāi)創(chuàng )、借鑒發(fā)展到探索，再到現階段的精細化、人性化管理模式。雖各呼叫中心做了很多創(chuàng )新和變革，但由于外部人力市場(chǎng)環(huán)境、勞動(dòng)密集型行業(yè)特征，情緒勞動(dòng)屬性等原因，招人、管人、留人系列問(wèn)題一直未能從根源解決，甚至有加劇的傾向。北京攜成尚德教育科技有限責任公司 前發(fā)布了《中國呼叫中心人力資源管理白皮書(shū)》。本行業(yè)白皮書(shū)期望通過(guò)以下行業(yè)信息的呈現和展示，幫助行業(yè)管理者和從業(yè)人員更準確的理解新時(shí)代員工，更全面的了解管理的現狀、問(wèn)題和趨勢，激發(fā)管理思考和創(chuàng )新：
- 對新時(shí)代員工特征、職場(chǎng)適應各階段的問(wèn)題及心理變化、流失現狀及其原因、心理管理服務(wù)模式及效果等行業(yè)最新熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了深入淺出的分析闡述。
- 從介紹行業(yè)發(fā)展歷史入手，全面介紹呼叫中心的從業(yè)人員結構、招聘、培訓、績(jì)效等現狀、問(wèn)題、趨勢及相應的改善建議。
章節介紹
第一章 呼叫中心發(fā)展概述
從呼叫中心的起源、發(fā)展趨勢到現狀評估，闡述呼叫中心發(fā)展所經(jīng)歷的五個(gè)階段及其特征，重點(diǎn)介紹技術(shù)方面在每個(gè)階段的創(chuàng )新與特點(diǎn)，以及其對呼叫中心的影響。
第二章 國內呼叫中心發(fā)展概況
主要介紹中國呼叫中心的發(fā)展歷史與情況，目前發(fā)展的規模及未來(lái)發(fā)展趨勢預測，現有國內呼叫中心的熱點(diǎn)創(chuàng )新，幫助讀者了解呼叫中心在國內發(fā)展的基本情況及最新動(dòng)態(tài)。
第三章 行業(yè)人員分布概況
分析現有的從業(yè)人員在地區、學(xué)歷、性別、婚姻、在職時(shí)間、入職前工作經(jīng)驗、年齡等方面的結構特點(diǎn)，促進(jìn)管理人員全面把握從業(yè)人員的分布特征，進(jìn)而為招聘、管理等工作提供信息支持。
第四章 員工心理特征
現有呼叫中心大量涌入新生代青年，本章分析此群體的基本心理特點(diǎn)，幫助人力資源工作者和呼叫中心管理者了解新生代員工的根本特性并掌握管理切入點(diǎn)；對于全體員工，本章重在揭示不同人群特征，論述他們在心理健康與工作狀態(tài)方面的差異，便于管理者對不同員工群體進(jìn)行差異化管理；新員工管理方面，介紹了心理健康與工作狀態(tài)特點(diǎn)，為提高新員工留存率提供參考信息。
第五章 員工入職適應與流失
全面闡述員工入職適應全過(guò)程各節點(diǎn)員工的心理特征、內心困惑以及身心反應，揭示行業(yè)人力資源工作者和客服中心管理者所關(guān)注的員工適應和流失的源頭問(wèn)題；同時(shí)，本章介紹了行業(yè)員工的流失率現狀、成本及特點(diǎn)等情況，尤其深入分析了影響從業(yè)人員離職的主要原因，并從員工和管理者兩個(gè)角度出發(fā)介紹離職管理的重點(diǎn)。
第六章 招聘
從國內呼叫中心常用的招聘渠道、手段、流程等介紹招聘的現狀，闡述存在的問(wèn)題與相關(guān)的建議，同時(shí)分析新員工的人口結構情況，希望為招聘負責人員在后期工作中的方向方法提供參考建議。
第七章 績(jì)效
各企業(yè)中主流的績(jì)效考核指標及不同行業(yè)的差異，現存的績(jì)效指標及體系的問(wèn)題及未來(lái)優(yōu)化的預測和建議，旨在幫助企業(yè)管理者了解現行主流的績(jì)效評估體系，反思績(jì)效中存在的問(wèn)題，進(jìn)而制定與企業(yè)發(fā)展相適宜，有效激勵員工的績(jì)效考核方案。
第八章 培訓與發(fā)展
全面呈現入職培訓與在職培訓的內容、時(shí)長(cháng)、形式、現狀，培訓講師的能力及存在的問(wèn)題，并且對未來(lái)培訓優(yōu)化的方向進(jìn)行了預測及相應的建議，以引發(fā)從業(yè)人員的思考。
第九章 員工心理管理建設
本章結合調研小組的優(yōu)勢力量，系統介紹行業(yè)中員工心理關(guān)懷建議的常用手段和模式，目前行業(yè)應用心理管理建設的情況，干預效果的評估方式和常用的員工滿(mǎn)意度、績(jì)效、考勤等指標及不同干預手段效果的差異；為尋求或正在使用員工心理管理建設的呼叫中心提供全面的資訊，同時(shí)引發(fā)對如何更有效的發(fā)揮員工心理管理的作用，衡量其效果提供了最前沿的案例，最后介紹了標桿企業(yè)的心理關(guān)管理建設案例，以作為同行的參考。
第十章 參考資料
列出本報告主要參考的資料來(lái)源。
目錄
目錄…… 1
圖表目錄…… 1
表格目錄…… 3
調研提要…… 1
第一章呼叫中心發(fā)展概述 …… 1
第一節起源 ……1
第二節中外發(fā)展歷史簡(jiǎn)述……1
第三節業(yè)務(wù)技術(shù)特征及發(fā)展進(jìn)程……2
第二章國內呼叫中心發(fā)展概況……8
第一節中國呼叫中心市場(chǎng)目前總體發(fā)展狀況……8
第二節行業(yè)（垂直市場(chǎng)）狀況……9
第三節應用（水平市場(chǎng)）狀況……10
第四節中國呼叫中心的創(chuàng )新……11
第三章行業(yè)人員分布概況……13
第一節地區分布情況……13
第二節受教育水平分布情況……14
第三節性別分布情況……14
第四節婚姻狀態(tài)分布情況……15
第五節司齡分布情況……16
第六節入職前工作經(jīng)驗分布情況……17
第七節年齡分布情況……17
第四章員工心理特征……19
第一節新生代員工的特征……19
第二節從業(yè)人員心理健康、工作狀態(tài)情況……20
第三節新員工心理狀態(tài)與工作情況……28
第五章員工入職適應與流失……31
第一節員工入職適應及管理……31
第二節員工流失……36
第六章招聘……42
第一節招聘現狀……42
第二節新招聘員工的人口學(xué)構成比例……44
第三節招聘存在的問(wèn)題與建議……46
第七章績(jì)效……47
第一節績(jì)效考核現狀……47
第二節績(jì)效考核預測與建議……48
第八章培訓與發(fā)展……49
第一節培訓與發(fā)展現狀……49
第二節培訓預測與建議……51
第九章員工心理管理建設……52
第一節現有員工關(guān)懷手段和模式……52
第二節各種手段干預效果的對比研究……55
第三節標桿企業(yè)心理關(guān)懷建設介紹……59
第十章參考資料……61
鳴謝……62
報告購買(mǎi)相關(guān)信息……63
圖表目錄
圖 1-1 呼叫中心發(fā)展的第一階段 ……3
圖 1-2 呼叫中心發(fā)展的第二階段 ……4
圖 1-3 呼叫中心發(fā)展的第三階段 ……4
圖 1-4 呼叫中心發(fā)展的第四階段 ……5
圖 1-5 呼叫中心發(fā)展的第五階段 ……6
圖 2-1 2005-2013年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（座席數） ……8
圖 2-2 2005-2013年中國呼叫中心市場(chǎng)規模（投資額） ……9
圖 2-3 中國呼叫中心業(yè)務(wù)功能情況 ……10
圖 3-1 從業(yè)人員的本地與外埠來(lái)源分布情況 ……13
圖 3-2 不同地區本地與外埠?jiǎn)T工分布差異 ……13
圖 3-3 從業(yè)人員受教育水平分布情況 ……14
圖 3-4 從業(yè)人員受教育水平分布的行業(yè)差異 ……14
圖 3-5 從業(yè)人員性別分布情況 ……15
圖 3-6 從業(yè)人員性別分布的行業(yè)差異 ……15
圖 3-7 從業(yè)人員的情感狀態(tài)分布情況 ……15
圖 3-8 從業(yè)人員情感狀態(tài)分布的地區差異 ……16
圖 3-9 從業(yè)人員司齡分布情況 ……16
圖 3-10 從業(yè)人員司齡分布的地區差異 ……16
圖 3-11 行業(yè)人員入職前工作經(jīng)驗分布情況 ……17
圖 3-12 從業(yè)人員入職前工作經(jīng)驗分布的行業(yè)差異 ……17
圖 3-13 從業(yè)人員年齡分布情況 ……18
圖 3-14 從業(yè)人員年齡段分布情況 ……18
圖 3-15 行業(yè)人員不同司齡人群年齡段分布 ……18
圖 4-1 呼叫中心新生代員工特征 ……20
圖 4-2 七類(lèi)主要類(lèi)型類(lèi)型分布 ……28
圖 4-3 新員工心理健康狀況情況 ……28
圖 4-4 新員工工作狀態(tài)情況 ……29
圖 4-5 不同司齡心理健康情況 ……30
圖 4-6 不同司齡工作狀態(tài)情況 ……30
圖 5-1 入職適應不同時(shí)期的心理狀態(tài) ……31
圖 5-2 各種工作問(wèn)題導致的心理感受和變化 ……32
圖 5-3 培訓期間特有困擾 ……32
圖 5-4 業(yè)務(wù)指導時(shí)期特有困擾 ……33
圖 5-5 業(yè)務(wù)指導期的心理感受和變化 ……33
圖 5-6 入組初期特有困擾 ……34
圖 5-7 入組初期的心理感受和變化 ……34
圖 5-8 入職一年的特有困擾 ……35
圖 5-9 入職一年后的心理感受和變化 ……35
圖 5-10 不同離職高發(fā)期的肯定率 ……37
圖 5-11 入職后各階段困擾分布 ……37
圖 5-12 行業(yè)離職原因分析 ……39
圖 5-13 入職前崗位認知情況 ……40
圖 5-14 入職后崗位認知情況 ……40
圖 5-15 管理者使用或建議使用的管理措施 ……41
圖 6-1 不同招聘渠道利用率 ……42
圖 6-2 客服員工崗位勝任素質(zhì) ……43
圖 6-3 新員工學(xué)歷水平分布情況 ……44
圖 6-4 新員工年齡段分布情況 ……44
圖 6-5 新員工婚姻狀態(tài)分布情況 ……45
圖 6-6 新員工入職前工作經(jīng)驗分布情況 ……45
圖 6-7 新員工地區分布情況 ……45
圖 7-1 不同績(jì)效方式應用率 ……48
圖 8-1 客服代表職業(yè)發(fā)展通道 ……49
圖 8-2 不同行業(yè)培訓時(shí)長(cháng)比較 ……50
圖 8-3 不同培訓內容在新員工培訓中的時(shí)長(cháng)占比分析 ……50
圖 8-4 不同培訓講師來(lái)源分布 ……51
圖 9-1 呼叫中心應用 EAP服務(wù)不同模式分布 ……54
圖 9-2 某公司 EAP實(shí)施過(guò)程……55
圖 9-3 不同干預方法實(shí)施前后的指標變化量 ……57
圖 9-4 實(shí)驗期間員工流失率變化 ……58
圖 9-5 情緒指數變化情況 ……58
表格目錄
表 2-1 2013年中國呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)） ……10
表 4-1 90后員工工作特征對管理的挑戰 ……20
表 4-2 心理健康、工作狀態(tài)和壓力反應管理的重點(diǎn)人群 ……21
表 4-3 不同行業(yè)人群心理健康和工作狀態(tài)的差異檢驗 ……22
表 4-4 不同行業(yè)人群在壓力反應方面的差異檢驗 ……22
表 4-5 不同性別人群的心理健康與工作狀態(tài)差異檢驗 ……23
表 4-6 不同地域人群的心理健康與工作狀態(tài)差異檢驗 ……23
表 4-7 不同受教育水平人群的心理健康與工作狀態(tài)差異檢驗 ……24
表 4-8 不同地區人群差異檢驗 ……24
表 4-9 不同司齡員工的心理健康與工作狀態(tài)差異 ……25
表 4-10 不同年齡段心理健康和工作狀態(tài)差異 ……26
表 4-11 不同呼叫類(lèi)型的差異 ……26
表 4-12 不同職前工作經(jīng)驗的心理健康和工作狀態(tài)差異 ……26
表 4-13 心理健康與工作狀態(tài)間的相關(guān)分析 ……27
表 4-14 自信心與工作狀態(tài)和心理健康的相關(guān) ……27
表 5-1 某企業(yè) 3個(gè)月流失員工成本（以北京為例） ……36
表 7-1 不同行業(yè)的績(jì)效指標平均值 ……47
表 7-2 不同呼叫中心規模的績(jì)效方式應用率 ……48
表 9-1 不同規模呼叫中心 EAP團隊配置情況……52
表 9-2 不同行業(yè)呼叫中心 EAP團隊配置情況 ……53
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