CTI論壇（ctiforum.com）10月14日消息（編譯/老秦）： 一份有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)服務(wù)的最新報(bào)告說(shuō)，被調(diào)查的消費(fèi)者中的60%宣稱(chēng)自2013年以來(lái)他們已經(jīng)看到了在服務(wù)方面的改進(jìn)。盡管這些改進(jìn)，當(dāng)仍然有幾個(gè)方面需要注意，其中包括不稱(chēng)職和口齒不清的座席對(duì)客戶(hù)的關(guān)注程度和給客戶(hù)帶來(lái)的挫折感。這些數(shù)字是根據(jù)CorvisaCloud對(duì)1200多名正在給聯(lián)絡(luò)中心打電話的消費(fèi)者所進(jìn)行的調(diào)查之后得出的。
該報(bào)告考察了許多不同的趨勢(shì)，包括保持客戶(hù)滿(mǎn)意和具有優(yōu)良的和糟糕的客戶(hù)服務(wù)的行業(yè)。這份報(bào)告也關(guān)注了那些努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意的頂級(jí)方法。該報(bào)告指出在2013年，消費(fèi)者使用客戶(hù)服務(wù)的頻數(shù)有10%的增加。
這份報(bào)告中最有趣的部分是，聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)在很大程度上更喜歡使用手機(jī)來(lái)聯(lián)絡(luò)。受訪者約有55%的人表示他們更喜歡使用手機(jī)上的Web表單和Web聊天工具。“技術(shù)已經(jīng)使我們能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的客戶(hù)支持，無(wú)論哪一天，哪一周，并且可以通過(guò)多種渠道。在今天的‘走出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’的世界里，這會(huì)產(chǎn)生很大的差異，可以用較少的人力資源來(lái)完成客戶(hù)服務(wù)。這對(duì)小企業(yè)尤其是有價(jià)值的。” CorvisaCloud總裁兼首席信息官M(fèi)att Lautz這樣告訴eWEEK的記者。
本次調(diào)查考察了各種不同的因素，包括一天中哪時(shí)是客戶(hù)喜歡的聯(lián)絡(luò)時(shí)間。百分之四十三的被訪者表示，他們通常在下午拿起電話撥打客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，而40%的人表示，他們這樣做通常是在早晨。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多達(dá)32%的聯(lián)絡(luò)中心客戶(hù)如果他們的等待已經(jīng)超過(guò)五分鐘時(shí)將掛斷電話。
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