CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞托管型聯(lián)絡(luò)中心市場已經(jīng)非常成熟，具有很高的市場認知度。在澳大利亞的大多數(shù)托管聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商提供端到端的能力，這使其成為一個對企業(yè)來說極具吸引力的模式，使那些希望從內(nèi)部部署資本密集型解決方案遷移到云中的企業(yè)受益。
然而，云聯(lián)絡(luò)中心市場仍處于發(fā)展的初期階段。雖然托管型呼叫中心在內(nèi)部部署和全面云計算解決方案之間搭建了橋梁，但云計算呼叫中心市場的發(fā)展受到了安全和隱私問題和缺乏良好的網(wǎng)絡(luò)連接的阻礙。高速互聯(lián)網(wǎng)和更好的帶寬將是云聯(lián)絡(luò)中心解決方案在澳大利亞獲得廣泛采用取得成功的關(guān)鍵因素。
Frost＆Sullivan的最新報告中提到了2015年的澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心市場，報告指出其呼叫中心市場增長超過12%。同時指出，托管聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模將從2014年到2021年以超過7%的年復(fù)合增長率增長，而云聯(lián)絡(luò)中心解決方案市場將在同一時期以激增的年復(fù)合增長率有望超過35%的速度增長。
Frost & Sullivan的澳大利亞和新西蘭ICT實踐行業(yè)分析師Sandeep Karuppuswamy說，“在澳大利亞，盡管圍繞安全和隱私問題目前阻礙主流的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，一旦這些難題得到緩解，市場將迎來一個強大的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案發(fā)展高峰”。
基于云的呼叫中心模式是指呼叫中心的功能，如語音和應(yīng)用程序等通過“即服務(wù)”的形式呈現(xiàn)給客戶。該解決方案通過互聯(lián)網(wǎng)由服務(wù)提供者向多租戶提供。這種模式不同于托管聯(lián)絡(luò)中心，通過其多租戶從而使更大的可擴展性顯著增加，以滿足產(chǎn)能的需求。基于云的呼叫中心在支持虛擬座席方面也不同于托管聯(lián)絡(luò)中心，其座席具有從任何網(wǎng)絡(luò)位置啟用訪問應(yīng)用程序的能力。通過基于云的呼叫中心所提供的另一大優(yōu)勢就是相對于內(nèi)部部署模式服務(wù)的速度，升級和容量增加時所需要的時間。升級到最新版本的軟件或應(yīng)用程序的費用包括在服務(wù)成本之中。
通過移動應(yīng)用的自助服務(wù)越來越受歡迎，因為它顯著降低了客戶和座席通過電話交互的時間。移動性也讓企業(yè)通過利用便攜性很強的BYOD模式帶來便利，使聯(lián)絡(luò)中心座席在旅途中解決客戶的問題。通過減少物理終端（電話等），企業(yè)在部署呼叫中心時的成本將大大降低；從而支持從CAPEX（資本支出）到OPEX（運營支出）模型的轉(zhuǎn)變。
電信運營商在聯(lián)絡(luò)中心市場上處于有利地位，因為他們有強大的與廠商的合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心能力。Telstra公司在托管型呼叫中心市場上占主導(dǎo)地位，擁有超過65%的市場份額。互動智能的通信即服務(wù)（CAAS）產(chǎn)品使其自2013年以來的業(yè)務(wù)增長超過了50%，從而成為在托管聯(lián)絡(luò)中心市場上的有力競爭者。由于其產(chǎn)品廣度，這兩家公司最近已經(jīng)成功取得了關(guān)鍵客戶。Optus，英國電信，NEC，Dimension Data，Amcom，Ethan集團與Global Speech Networks是值得注意的參與者。
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