CTI論壇(ctiforum)2月27日消息（編譯/鄧旭）:COPC是一家?guī)椭笫聵I(yè)機構(gòu)提高呼叫中心績效的全球咨詢、培訓和認證公司，該公司近日宣布推出其兩項標準的5.1版本，這兩項標準分別是COPC客戶服務提供商（CSP）標準和COPC外包服務提供商（OSP）標準。此次新標準的推出是該公司在對其整個COPC標準系列的5.0版本做出重大更新后實施的，該系列標準是呼叫中心行業(yè)的績效管理體系集合。所有COPC標準都可以免費提供，并且可以在公司網(wǎng)站www.copc.com上獲取。
此次新版本標準的最顯著的改變就是增加了對企業(yè)社會責任的要求。客戶服務提供商和外包服務提供商標準現(xiàn)在都要求企業(yè)對其社會責任機會及其對企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務或外包業(yè)務、整個企業(yè)以及利益相關(guān)方的潛在影響進行分析。有關(guān)這一要求的詳細內(nèi)容可以參見CSP和OSP標準第1.2條。
“企業(yè)社會責任對于以客戶為中心的企業(yè)而言是一次重大的機會。消費者正在逐漸將企業(yè)社會責任作為B2B和B2C交易的購買決策過程中的一個關(guān)鍵標準。如果你的企業(yè)制定了企業(yè)社會責任計劃，那么COPC CSP和OSP標準現(xiàn)在就為你的企業(yè)社會責任計劃提供客戶服務業(yè)務方面的指導準則。這兩項標準的新增內(nèi)容進一步說明了企業(yè)的服務工作作為總體品牌的一個組成部分的重要性日益增長”，COPC董事會主席Cliff Moore說。
這兩項標準的另外一個變化就是擴大了關(guān)鍵供應商管理，對呼叫中心賣方的績效規(guī)定了更加具體的要求。具體而言，這一新內(nèi)容確保企業(yè)為廠商提供特定的交易量，以便他們能夠更好地妥善配置員工并提高服務水平和終端用戶滿意度。通過明確關(guān)鍵績效指標（KPI）和目標，企業(yè)能夠指導其供應商以企業(yè)最看重的指標為工作重點，比如服務質(zhì)量或速度。有關(guān)這一增加內(nèi)容的更多信息可以參見CSP和OSP標準第2.8項。
COPC系列標準是該公司的績效改進咨詢、培訓和認證服務的基礎。最初的COPC CSP標準于1996年創(chuàng)建，目前仍然是行業(yè)內(nèi)最負盛名而且最廣泛采用的績效管理體系。COPC系列標準由COPC標準委員會維護，該委員會由來自世界各地經(jīng)營呼叫中心的企業(yè)的行業(yè)領導人組成。
獲得COPC標準認證的機構(gòu)通過了COPC對其業(yè)務經(jīng)營的獨立和客觀的評估，評估的依據(jù)是具體標準要求的績效水平和運作流程。CSP標準針對的是企業(yè)內(nèi)部呼叫中心，而OSP標準著重于外包業(yè)務的需求。為了獲得COPC標準的認證，客戶聯(lián)絡業(yè)務必須要達到以下要求：
●采用并一貫地實施最佳實踐，來管理客戶滿意度、服務、質(zhì)量和成本；
●達到與高績效機構(gòu)一致的績效目標；
●采取糾正措施糾正糟糕的績效和問題流程；
COPC系列標準目前正在70多個國家中使用。COPC標準的認證為企業(yè)提供了一個成熟的機制來降低成本、提高收入、服務和質(zhì)量以及增強客戶對他們的呼叫中心的滿意度。
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