為了獲取新的競爭優(yōu)勢，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應環(huán)境變化的能力。建立現(xiàn)代的營銷理念，采取先進的營銷手段，客戶關系管理也正是這種先進營銷策略的體現(xiàn)。

　　我們來看一下國內(nèi)汽車行業(yè)客戶關系管理的發(fā)展現(xiàn)狀。首先，我們關注一些美國汽車行業(yè)統(tǒng)計出來的數(shù)字：每個車主每隔6年就會買一部新車；每賣出100輛汽車，有65輛是經(jīng)銷商的老客戶買走的； 開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5～10倍；保留客戶的比率增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％。這組數(shù)字充分說明了汽車行業(yè)實施CRM應用的必要性。

　　從目前國內(nèi)的汽車行業(yè)來看，企業(yè)整體實力都比較強，員工的素質和信息化基礎也比其他行業(yè)好。但是在不同地區(qū)和不同區(qū)域，各企業(yè)的具體情況也不大一樣。

　　從得到的反饋信息來看，不僅汽車制造商開始部署CRM，汽車經(jīng)銷商、汽車零部件、配套行業(yè)等都已開始部署或者進行選型準備，尤其是對服務運營和全國區(qū)域的銷售、服務網(wǎng)點的統(tǒng)一管理需求越來越強烈。

　　但是，汽車行業(yè)在實施CRM過程中也會遇到一些普遍問題和難題，比如：廠商對非子公司性質的非緊密的經(jīng)銷商、代理商和特約維修站等合作伙伴強制進入系統(tǒng)、觸及客戶資料這一敏感問題如何處理？CRM系統(tǒng)對于基于網(wǎng)絡的瀏覽器模式和離線操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進行？汽車行業(yè)集團企業(yè)的數(shù)十家全國區(qū)域實施網(wǎng)點需要多大的實施成本，它們負擔了多大的風險？

　　我們簡單看一下國內(nèi)汽車行業(yè)的CRM應用情況：2000年9月，隨著通用全球CRM系統(tǒng)的部署，上海通用汽車CRM系統(tǒng)開始正式上線使用，其選擇的是Siebel公司的產(chǎn)品；2001年初，上汽大眾正式啟用CRM系統(tǒng)；2003年1月，隨著新雅閣下線，廣州本田CRM系統(tǒng)正式開始運行 ；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷商的CRM第一階段內(nèi)容開始全面實施；2003年11月，一汽－大眾經(jīng)銷商CRM的第一階段全面開始實施，系統(tǒng)為潤霖汽車的DS-CRM。

　　最近，二汽集團、神龍集團、固特異等配套廠商、發(fā)動機廠商等都在進行CRM培訓和CRM系統(tǒng)選型。

　　可以看出，作為必要的營銷服務工具，力推CRM系統(tǒng)應用必將成為國內(nèi)汽車廠商發(fā)展的必然趨勢。

　　從去年汽車行業(yè)的CRM應用來看，最穩(wěn)重的CRM服務提供商為北京潤霖汽車，2003年其銷售收入輕松超過1000萬元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)的總體實施協(xié)議，并于2003年11月在全國各地開始第一階段的實施，目前已取得明顯效果。潤霖汽車在汽車行業(yè)完成CRM的成功實施離不開三個部分：理念－流程－系統(tǒng)。

　　CRM首先是種理念，任何項目最后的成功最終都要歸結到人員的執(zhí)行上來，如果項目實施涉及到的員工（從上到下）對CRM沒有正確的認識和了解，CRM的執(zhí)行就會遇到強大的阻力，即使強制實施也不可能順利見效。其次，這種理念需要滲透進企業(yè)的整個工作流程和業(yè)務流程。從某種程度上說，在真正實施CRM的時候，需要針對企業(yè)現(xiàn)有的工作和業(yè)務流程進行咨詢，根據(jù)其與CRM的差距進行完善和改進；再次，最終要將完善和改進后的流程固化在CRM系統(tǒng)上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實現(xiàn)CRM。

　　一般的CRM公司，有的只進行培訓，有的專門提供咨詢，當然更多的CRM公司賣的是自己的CRM系統(tǒng)，而潤霖的特點在于由潤霖汽車提供CRM整體解決方案，也就說它能夠提供全部三者。

　　隨著中國汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車企業(yè)的競爭意識日益增強，其對CRM的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來，CRM會成為國內(nèi)汽車行業(yè)增強核心競爭力的有力武器。

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