在知識(shí)元素化的前提下,根據(jù)來(lái)自不同渠道的客戶體驗(yàn)需求以及各渠道內(nèi)容展現(xiàn)特性,對(duì)元素化的知識(shí)進(jìn)行自定義組合,結(jié)合常用連接詞庫(kù)的選擇,形成適用各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時(shí)要遵循以下原則:
利用客戶的使用習(xí)慣,從視覺(jué)上考慮,在頁(yè)面上建立清楚的視覺(jué)層次,把頁(yè)面劃分成明確定義的區(qū)域,明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方,最大限度降低大量信息對(duì)用戶的干擾;
在信息內(nèi)容的描述上,要盡量省略多余的文字,讓用戶快速直接的掌握信息;
建立清晰的導(dǎo)航工具,提供快捷的搜索功能,提煉精準(zhǔn)的標(biāo)簽鏈接,使用戶最快捷的找到想要的信息。
由于在采編過(guò)程中,完善的全幅知識(shí)圖是由原子化知識(shí)點(diǎn)在知識(shí)內(nèi)容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的。但在不同的客戶觸點(diǎn)上,卻要因不同渠道表現(xiàn)特點(diǎn),不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面,一方面是內(nèi)容的剪裁,通過(guò)模板的設(shè)計(jì),是的在不同渠道或觸點(diǎn)上,從同一個(gè)全幅知識(shí)圖上獲得恰到好處的內(nèi)容來(lái)提供給客戶;另一方面是內(nèi)容的呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)和次序,通過(guò)模板可以同時(shí)將這兩個(gè)目的同時(shí)達(dá)到,并可以根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整模板,而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。
多媒體客戶服務(wù)三個(gè)層次下的知識(shí)支撐
多媒體客戶服務(wù)時(shí)代,客戶服務(wù)最大變化在于大大強(qiáng)化了客戶自助、互助服務(wù)的能力和為實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)提供了支持。不僅如此,自助和互助渠道下的知識(shí)服務(wù)情況也可以反饋到知識(shí)管理流程中,從而實(shí)現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,知識(shí)管理成為一個(gè)有機(jī)體。
未來(lái)多媒體客戶服務(wù)模式下的知識(shí)管理準(zhǔn)備
在多媒體客戶服務(wù)過(guò)程中,需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識(shí)輸入輸出模塊(10000知道),這個(gè)模塊主要解決客戶在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問(wèn)題,可以主動(dòng)提供,也可以通過(guò)客戶使用搜索來(lái)找尋到。