在知識元素化的前提下，根據來自不同渠道的客戶體驗需求以及各渠道內容展現(xiàn)特性，對元素化的知識進行自定義組合，結合常用連接詞庫的選擇，形成適用各渠道的展現(xiàn)模板。定義客戶化展現(xiàn)模板時要遵循以下原則：

利用客戶的使用習慣，從視覺上考慮，在頁面上建立清楚的視覺層次，把頁面劃分成明確定義的區(qū)域，明顯標識可以點擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶的干擾；
在信息內容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶快速直接的掌握信息；
建立清晰的導航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準的標簽鏈接，使用戶最快捷的找到想要的信息。
 
　　由于在采編過程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點在知識內容和場景兩個維度上串起來的。但在不同的客戶觸點上，卻要因不同渠道表現(xiàn)特點，不同場景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個方面，一方面是內容的剪裁，通過模板的設計，是的在不同渠道或觸點上，從同一個全幅知識圖上獲得恰到好處的內容來提供給客戶；另一方面是內容的呈現(xiàn)結構和次序，通過模板可以同時將這兩個目的同時達到，并可以根據需要隨時調整模板，而不影響其他環(huán)節(jié)的工作。

多媒體客戶服務三個層次下的知識支撐

　　 多媒體客戶服務時代，客戶服務最大變化在于大大強化了客戶自助、互助服務的能力和為實現(xiàn)客戶自助服務提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實現(xiàn)PDCA持續(xù)改進的過程，知識管理成為一個有機體。

　　 多渠道客戶服務要求必須依賴于統(tǒng)一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節(jié)，知識的應用覆蓋所有客戶服務渠道。知識管理支撐體系建設包括知識管理組織流程考核的建立、知識內容結構客戶化設計以及知識管理應用工具的建設。
    未來多媒體客戶服務模式下的知識管理準備

　　在多媒體客戶服務過程中，需要一個多渠道、多觸點的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個模塊主要解決客戶在自助和互助服務過程中產生的大部分問題，可以主動提供，也可以通過客戶使用搜索來找尋到。