在將來的客戶服務過程中，自助、互助與人工服務在客戶側(cè)感知將不再有界限，將實現(xiàn)平滑無縫對接。所有客戶觸點的服務起始均為智能機器人，可以實現(xiàn)自然語言交互（IVR智能），聊天文字自然語言交互（文字機器人智能），可以實現(xiàn)場景化與上下文智能場景匹配、應對。一旦智能機器人無法應對時，后臺可以無縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。
智能自助服務技術準備
實現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門戶。提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開放式的語音交互自助服務。其中ASR需要解決非標準口音的識別，以及關鍵字獲取的關鍵問題。
實現(xiàn)基于智能文字機器人的短信、各類IM和文字chat客戶服務功能。可以在文字自動交互過程中實現(xiàn)以下功能：
模糊反問機制
上下文場景關聯(lián)
指令導航服務
錯別字拼音糾正
敏感詞過濾屏蔽
在知識支撐系統(tǒng)層面實現(xiàn)WYSIWYG（所見即所得），可以方便編輯各類多媒體素材等非結構化知識點，通過引入索引，錨點等方式將其在多個維度上結構化。從而方便在客戶在自助服務過程中方便獲得非結構化數(shù)據(jù)中的有效幫助信息。
