在將來(lái)的客戶服務(wù)過(guò)程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶側(cè)感知將不再有界限，將實(shí)現(xiàn)平滑無(wú)縫對(duì)接。所有客戶觸點(diǎn)的服務(wù)起始均為智能機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言交互（IVR智能），聊天文字自然語(yǔ)言交互（文字機(jī)器人智能），可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化與上下文智能場(chǎng)景匹配、應(yīng)對(duì)。一旦智能機(jī)器人無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，后臺(tái)可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺(jué)，也不需要加以區(qū)分。

智能自助服務(wù)技術(shù)準(zhǔn)備

　　 實(shí)現(xiàn)基于VoXML的智能IVR門(mén)戶。提供包括ASR識(shí)別和TTS報(bào)讀功能的全開(kāi)放式的語(yǔ)音交互自助服務(wù)。其中ASR需要解決非標(biāo)準(zhǔn)口音的識(shí)別，以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問(wèn)題。

　　實(shí)現(xiàn)基于智能文字機(jī)器人的短信、各類(lèi)IM和文字chat客戶服務(wù)功能。可以在文字自動(dòng)交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)以下功能：
 
模糊反問(wèn)機(jī)制
上下文場(chǎng)景關(guān)聯(lián)
指令導(dǎo)航服務(wù)
錯(cuò)別字拼音糾正
敏感詞過(guò)濾屏蔽

　　在知識(shí)支撐系統(tǒng)層面實(shí)現(xiàn)WYSIWYG（所見(jiàn)即所得），可以方便編輯各類(lèi)多媒體素材等非結(jié)構(gòu)化知識(shí)點(diǎn)，通過(guò)引入索引，錨點(diǎn)等方式將其在多個(gè)維度上結(jié)構(gòu)化。從而方便在客戶在自助服務(wù)過(guò)程中方便獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的有效幫助信息。