每次上績(jī)效的課，總有學(xué)員問(wèn)在不同的層級(jí)上各應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是什么。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有唯一最佳答案，因?yàn)楹艚兄行牡男再|(zhì)不同，行業(yè)不同，現(xiàn)階段戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的不同都會(huì)影響指標(biāo)矩陣的設(shè)置及其優(yōu)先級(jí)排序。恰好今天看到一篇老外寫(xiě)的呼叫中心績(jī)效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘錄一點(diǎn)他們的觀(guān)點(diǎn)稍作分享：
1. 在中心、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人層面分別應(yīng)該關(guān)注（不一定要列入考核）的指標(biāo)：
2. 員工個(gè)人層面應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)匯總（不一定要全部列入考核）
