在《傳遞幸福(Delivering Happiness)》一書中，美捷步（Zappos）CEO謝家華總結了公司成功的兩個關鍵驅(qū)動因素，即重復購買的客戶和口碑傳播。謝家華的目標是要通過為客戶提供令之驚嘆（WOW）的服務以使美捷步能夠區(qū)別于競爭對手而脫穎而出。他堅信每一次客戶聯(lián)絡都必須要用來創(chuàng)造最佳客戶體驗，為客戶提供最好的服務。為客戶提供最佳的服務是企業(yè)中每一個人的責任，而不是客服一個部門的責任。以下是美捷步所做出的一些非同尋常之處：
WOW客戶服務：
1. 不考核通話時長，不強制進行銷售，不強制使用或遵守通話腳本。鼓勵客服人員與客戶建立個人的情感聯(lián)接。
2. 授權與信任客服代表，盡量避免升級處理。
3. 尋找并雇傭?qū)蛻舴⻊粘錆M激情的員工。
4. 對客戶、員工、供應商都提供最佳的服務，不玩零和游戲。
5. 整個公司內(nèi)傳播與慶祝令客戶驚嘆的服務體驗故事。
6. 客戶服務是整個公司的最高優(yōu)先級，并不是一個部門的。這是一項自上而下的方針。
7. 讓驚嘆（WOW）服務變成公司每天工作用詞的一部分。多做一小步會換來巨大收益。
8. 把呼叫中心服務號碼放在網(wǎng)站的每一頁顯著的位置（Zappos logo上邊），7X24小時服務。
9. 對貪婪或無理對待員工的客戶拒絕服務。
10. 把每一通客戶來電處理看做是客戶服務品牌樹立的投資，而不是需要盡力壓縮的成本。
WOW客戶體驗：
1. 365天免費退換貨政策。
2. 最佳的現(xiàn)貨商品選擇。
3. 雙向免運費，免除客戶的交易風險，降低費力度。
4. 倉儲24小時運轉，盡可能快地把商品送到客戶手中。
5. 承諾4-5天的快遞周期，但經(jīng)常是隔天就到。
