1. 把簡(jiǎn)單、普通、高重復(fù)性的服務(wù)功能交由IVR完成。比如：查詢考試結(jié)果、賬戶情況、航班信息、物流狀態(tài)等等。這些工作往往不能充分施展員工的知識(shí)和技能，容易使員工產(chǎn)生厭倦情緒，沒有成就感。
2. 確保IVR與相關(guān)信息存儲(chǔ)和處理系統(tǒng)的緊密銜接，以便能夠根據(jù)客戶需求，給于客戶實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。
3. 確保你所服務(wù)的客戶群對(duì)IVR自助服務(wù)有較高的接受程度�？梢宰鲆粋�(gè)專項(xiàng)的客戶調(diào)查，詢問客戶對(duì)啟用IVR自助服務(wù)的看法。如果能夠邀請(qǐng)一部分客戶試用并參與IVR系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)將會(huì)收到更好的效果。
4. 當(dāng)客戶需要你的幫助時(shí)，確保能找到你并得到幫助。如果你的客戶在夜間忽然有急事需要聯(lián)絡(luò)你的客服中心，你能保證你的IVR為客戶提供足夠的幫助嗎？如果不能，有沒有人工服務(wù)的后備支持。
5. 用IVR系統(tǒng)提示客戶輸入的信息要有即時(shí)的反饋。如果沒有任何反應(yīng)，或者反應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)影響客戶對(duì)你的服務(wù)的印象以及增加最使用IVR的抵觸感。因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為IVR系統(tǒng)在浪費(fèi)他們的時(shí)間。
6. IVR系統(tǒng)要能夠很快根據(jù)客戶提供的信息定位客戶的需求�？蛻粢话銢]有興趣聽一些泛泛的、與己無關(guān)的信息播報(bào)。（譯者注：現(xiàn)在隨著自然語言語音識(shí)別率的提升，建立在客戶需求主動(dòng)識(shí)別基礎(chǔ)上的菜單捷徑已經(jīng)開始改善這方面的客戶體驗(yàn)。）
7. 把每一層的選項(xiàng)控制在4個(gè)以內(nèi)，這樣可以使客戶較容易記住每個(gè)選項(xiàng)的內(nèi)容。
8.IVR系統(tǒng)要能夠根據(jù)客戶最常使用的功能或者獲取的信息，自動(dòng)調(diào)整先后次序。這樣大部分客戶可以不用等到一層菜單全部播報(bào)完畢，才能做出選擇。
摘譯自：contactcenterworld.com
