CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心如今正在通過各種途徑來保持高水平的客戶服務(wù)，以便能夠更好的展開競爭，同時也控制經(jīng)營成本。 對于10到20年前的許多公司而言，這意味著需要與享有勞動力成本優(yōu)勢的外國外包公司合作。雖然這一模式對一些公司確實有用，但是對于其他許多公司，結(jié)果并不如他們所預(yù)期的那樣。當(dāng)然，成本是降低了，但是客戶由于無法理解座席人員或者不愿看到美國的就業(yè)機會拱手讓給外國人（尤其是在經(jīng)濟蕭條時期）而大發(fā)牢騷，客戶的抱怨意味著這一模式弊大于利。

 
　　呼叫中心行業(yè)在追求低價格和高質(zhì)量的過程中出現(xiàn)的最新發(fā)展趨勢就是“國內(nèi)外包”。這一模式是指將呼叫中心的崗位帶回到美國，或者有時意味著帶回到居家座席的家中。

　　聘用居家座席的做法給企業(yè)節(jié)約了大筆資金。 因為無需擴建實體設(shè)施，所以企業(yè)可以確保在通話量激增時、假期或特殊促銷活動期間或者甚至是呼叫中心工作時間之外依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然好處是可觀的，但是仍然有少數(shù)企業(yè)還沒有采用居家座席模式。
 
　　其中一個原因就是技術(shù)。采用現(xiàn)場解決方案的企業(yè)沒有能力將呼叫中心座席人員需要的應(yīng)用擴展到居家辦公的座席人員。雖然云解決方案和VoIP技術(shù)為消除這一障礙起到了很大的作用，但是許多企業(yè)仍然猶豫不決。問題不僅僅在于技術(shù)：而在于控制。 許多企業(yè)擔(dān)心他們將失去對居家座席人員的監(jiān)督，居家座席人員完成的工作量達不到企業(yè)的要求或者居家座席不能保證服務(wù)質(zhì)量。
 
　　由于現(xiàn)代勞動力管理和呼叫中心排班解決方案的出現(xiàn)，這些擔(dān)憂已經(jīng)沒有必要了。基于云的勞動力管理解決方案使呼叫中心能夠擴展他們的勞動力和排班功能，對居家座席人員實施有效的監(jiān)督。這一技術(shù)還使得企業(yè)能夠提高預(yù)測準(zhǔn)確度并且跟蹤一天之內(nèi)的趨勢，以便及時作出調(diào)整，另外還能夠制定最佳的日程表、持續(xù)達到服務(wù)水平并控制成本、實時監(jiān)督座席人員的執(zhí)行情況（不論座席人員身在何處）以及其他績效指標(biāo)并及時采取措施、跟蹤和分析關(guān)鍵度量指標(biāo)以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心的績效。
 
　　在全職或兼職居家座席的幫助下，呼叫中心能夠更好地執(zhí)行呼叫中心排班最佳實踐，確保始終都嚴(yán)格遵守日程表。企業(yè)可以讓居家座席臨時上線來滿足突然增長的通話需求或者繁忙時期的需求。 由于呼叫中心排班解決方案是以云為基礎(chǔ)，所以管理人員可以確保居家座席或其他遠程座席在應(yīng)該工作的時間到崗工作，這樣就保持了較高的執(zhí)行力。
 
　　對于存在呼叫中心排班或日程表執(zhí)行問題的企業(yè)而言，居家座席可能是節(jié)約資金和滿足客戶的服務(wù)質(zhì)量期望的理想途徑，也是滿足企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的理想途徑：那就是始終都領(lǐng)先競爭對手一步。

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