隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，人工處理率將進(jìn)一步降低；配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務(wù)將會被更多地利用；電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮。

　　在互聯(lián)網(wǎng)金融時代，保險運營及客服如何為保險客戶及保險公司創(chuàng)造價值？以下是一些思考，希望拋磚引玉。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融是2013年最熱的話題之一。保險業(yè)內(nèi)人士就“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險經(jīng)營模式、營銷模式以及產(chǎn)品創(chuàng)新等的革命性影響進(jìn)行了較多討論。作為從事保險運營和客戶服務(wù)工作的人員，我們也需要跳出傳統(tǒng)保險運營和客戶服務(wù)的思維模式，認(rèn)真思考“互聯(lián)網(wǎng)+”對保險運營和客戶服務(wù)帶來的機遇與挑戰(zhàn)，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車，為客戶提供完善的服務(wù)。

　　需要更加關(guān)注客戶體驗。為了獲得更多老客戶加保、更多的客戶轉(zhuǎn)介紹、更高的客戶留存率，我們必須更加關(guān)注客戶的體驗。

　　具體可以從以下幾個方面著手改進(jìn)：一是通過提供更多的在線自助服務(wù)和電話咨詢服務(wù)使客戶免除跑腿之苦，使服務(wù)更快捷、簡便，使客戶有更好的服務(wù)體驗；二是通過大數(shù)據(jù)分析，確定關(guān)鍵客戶，針對不同客戶的特點，提供不同類型的服務(wù)以滿足客戶需求；三是更關(guān)注客戶對服務(wù)的反饋，科學(xué)應(yīng)用滿意度評價工具；最后，要特別重視客戶的抱怨和投訴并及時解決。

　　需要更加強大的運營支持平臺。現(xiàn)在保險公司使用的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在不同程度的交互性和延展性差的問題，需要對現(xiàn)有的多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使操作更加簡便；要根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需要進(jìn)行流程改進(jìn)，提高自動化處理水平；據(jù)英標(biāo)介紹，他們目前的自動化處理率在70%左右。改造升級“易捷”系統(tǒng)，從現(xiàn)在的單純建議書功能逐步升級到電子投保單、電子保單和網(wǎng)上支付功能，以支持保險公司營銷隊伍向“綜合理財和保障規(guī)劃師”的轉(zhuǎn)型。優(yōu)化電話服務(wù)系統(tǒng)，細(xì)分服務(wù)類型，提供差異化電話服務(wù)。非核心業(yè)務(wù)的外包更徹底：包括錄單外包、出單外包、信函打印郵寄外包、檔案管理外包等等，借助專業(yè)外包公司提升運營支持能力。

　　追求更低的成本、更高的效率。更多的在線自助服務(wù)和更強大的業(yè)務(wù)自動處理能力必然帶來效率的提升和人力成本的降低。據(jù)英標(biāo)的經(jīng)驗，在系統(tǒng)優(yōu)化方面每投入100萬英鎊將會減少20個全職工作人員。

　　如何打造高績效全能型員工隊伍？必須明確的是，未來的保險運營和客戶服務(wù)人員需要對業(yè)務(wù)流程有更深入的了解，并對新技術(shù)有更高的敏感性，才能及時地進(jìn)行系統(tǒng)流程優(yōu)化。而隨著智能處理系統(tǒng)的不斷完善，以“兩核”為代表的專業(yè)技術(shù)人員更多要做的是總結(jié)經(jīng)驗數(shù)據(jù)并提出智能化IT需求，人工處理率將進(jìn)一步降低。同時，專業(yè)的電話服務(wù)人員將起到更加重要的作用。物理服務(wù)網(wǎng)點必然會被在線自助服務(wù)更多的替代，配合這種轉(zhuǎn)變，電話服務(wù)將會被更多地利用。電話服務(wù)人員的定位、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)給予新的考慮；另外，我們需要建立專門的運營和客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，提升產(chǎn)能；組織管理、成本核算、績效管理需要更靈活并且可升級。最后，傾聽員工反饋，共同營造良好工作氛圍。

　　還須加強風(fēng)險控制。在行業(yè)、公司整體風(fēng)險管控框架下還要不斷加強風(fēng)險控制，首先針對互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)險特點進(jìn)行風(fēng)險評估并采取針對性措施；同時確保控制自我評估（CSA）和審計發(fā)現(xiàn)項目內(nèi)容在既定的時間內(nèi)完成；另外還要加強電話回訪工作，以控制前端銷售誤導(dǎo)和后端付費等風(fēng)險。