CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：在一個(gè)仍然疲軟的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)正在盡可能不損害業(yè)務(wù)的前提下消減所有能被消減的一切開支，同時(shí)尋找擴(kuò)大利潤空間的可能性。下一個(gè)邏輯步驟就是要找到那些可以幫助他們獲得更多效益的技術(shù)應(yīng)用。對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心來說，分析型解決方案可幫助加速流程進(jìn)度、消除錯(cuò)誤、吸引更多客戶使用自助服務(wù)，并建立更好的預(yù)測以避免呼叫中心座席的不足或冗余。對(duì)于一些公司來說，這意味著回到了幾十年前的老技術(shù)上。

　　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）的屏幕彈出技術(shù)已經(jīng)存在多年。這項(xiàng)技術(shù)使得當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)可以通過客戶的來電號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫中搜尋與之相關(guān)的歷史記錄，并及時(shí)呈現(xiàn)給處理這個(gè)電話的座席人員。而現(xiàn)在這項(xiàng)技術(shù)在信息密集型行業(yè)的客戶支持服務(wù)中得到了新的應(yīng)用。

　　根據(jù)語音通信解決方案提供商TeleVoice稱，可以應(yīng)用屏幕彈出技術(shù)的新行業(yè)之一是抵押貸款行業(yè)。由于更嚴(yán)格的按揭服務(wù)法規(guī)，許多金融服務(wù)公司都不得不采取措施，以確保當(dāng)解決借款人的查詢時(shí)是盡可能有效的，既沒有違規(guī)，也不會(huì)錯(cuò)過機(jī)會(huì)。

　　一些公司發(fā)現(xiàn)，屏幕彈出能夠通過為借款人提供一個(gè)更好的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)來改善他們所得到的服務(wù)的質(zhì)量，例如平均呼叫時(shí)長減少了15到20秒。這聽起來或許不是很多的時(shí)間，但是每天乘以上百個(gè)電話或數(shù)千個(gè)電話，這個(gè)量就是足夠大的使服務(wù)商可以服務(wù)更多的客戶，并提高客戶的忠誠度。在某些案例中，公司發(fā)現(xiàn)，這些基于CTI功能的屏幕彈出解決方案在數(shù)月之內(nèi)就能收回其投資的成本。

　　“在目前的監(jiān)管環(huán)境下，與聯(lián)絡(luò)中心以及其他系統(tǒng)的技術(shù)兼容性是至關(guān)重要的，”Barry Hays，TeleVoice的共同創(chuàng)始人和高級(jí)副總裁在公布一個(gè)新的白皮書的聲明中如是說。

　　Hays說，該公司已經(jīng)明確了CTI解決方案所面臨的挑戰(zhàn)，可以確保其解決方案能夠與聯(lián)絡(luò)中心不同的系統(tǒng)進(jìn)行通信，以及確保每個(gè)呼叫都可以與客戶的賬戶信息相關(guān)聯(lián)。這可以減少通話時(shí)長，允許呼叫中心座席員為客戶提供更好的體驗(yàn)，保證信息的正確性和時(shí)效性，并提高客戶忠誠度。它還可以幫助座席人員感到他或她的工作富有成效，具有提高員工敬業(yè)程度的加分效果。

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