隨著科技的發(fā)展、用戶(hù)認(rèn)識(shí)的提高，呼叫中心系統(tǒng)的提升企業(yè)形象、節(jié)約成本、避免服務(wù)糾紛和為決策提供依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)已被廣大客戶(hù)認(rèn)可，系統(tǒng)也被廣泛使用。呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展正在逐步向服務(wù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、利潤(rùn)中心靠攏。

　　呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)和單位中的重要性日益凸顯出來(lái)，顯然，呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)質(zhì)量也日益被提上日程。

　　售后服務(wù)宗旨是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。堅(jiān)持如下服務(wù)原則受理、處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題：

　　迅速反應(yīng)：收到申報(bào)后，技術(shù)支持中心會(huì)盡快與客戶(hù)建立聯(lián)系，并確認(rèn)專(zhuān)門(mén)工程師負(fù)責(zé)。

　　高效解決：工程師會(huì)高效投入確定故障、分析故障并解決故障的工作，并在4小時(shí)內(nèi)通知用戶(hù)故障診斷結(jié)果，并排除故障。

　　分級(jí)處理：會(huì)根據(jù)故障的性質(zhì)和嚴(yán)重程度分級(jí)，在緊急和只能現(xiàn)場(chǎng)解決的情況下，工程師會(huì)根據(jù)用戶(hù)要求盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　多渠道： 通過(guò)電話、傳真、電子郵件等多種途徑接受用戶(hù)申告。

　　全時(shí)性： 公司技術(shù)支持中心一周7天，每天24小時(shí)接受用戶(hù)申告。

　　記錄跟蹤：對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的申告，會(huì)建立專(zhuān)門(mén)的檔案和編號(hào)，在該申告的不同的解決過(guò)程中，會(huì)有不同的標(biāo)記，便于查詢(xún)、跟蹤和監(jiān)督。

　　公司建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)體制時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)。接到客戶(hù)申告后，服務(wù)人員第一時(shí)間將和客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題現(xiàn)象并及時(shí)記錄問(wèn)題現(xiàn)象和相關(guān)情況。然后將問(wèn)題分配給相應(yīng)的部門(mén)或人員進(jìn)行處理，并會(huì)給客戶(hù)答復(fù)大致的修復(fù)或升級(jí)時(shí)間。問(wèn)題解決后，對(duì)每次的修改或升級(jí)，服務(wù)人員都會(huì)向客戶(hù)回訪，了解本次問(wèn)題修改后的狀況以及其他一些信息。

　　服務(wù)過(guò)程圖：

　　從維護(hù)人員上看，呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)分為廠家技術(shù)維護(hù)和用戶(hù)維護(hù)。一般在項(xiàng)目驗(yàn)收的時(shí)候項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)組織一次或者幾次培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象分為：座席、座席班長(zhǎng)、系統(tǒng)管理員。對(duì)坐席的培訓(xùn)主要是如何使用呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)坐席班長(zhǎng)的培訓(xùn)主要是如何給座席分配權(quán)限、如何做統(tǒng)計(jì)等管理工作，對(duì)系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)主要是呼叫中心系統(tǒng)的工作原理、組網(wǎng)情況、應(yīng)急措施等日常維護(hù)。用戶(hù)如果能夠掌握一般的日常維護(hù)，在假期、夜晚等維護(hù)力度相對(duì)薄弱的時(shí)候能及時(shí)對(duì)系統(tǒng)做出處理，日常向廠家反饋問(wèn)題的時(shí)候思路也會(huì)更清晰。用戶(hù)維護(hù)主要體現(xiàn)在應(yīng)急方面，廠家技術(shù)維護(hù)才是主要的維護(hù)方式。

　　從服務(wù)方式上看，可分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)即我們提供的回訪、巡檢等服務(wù)。為了保障項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)行，我們可按季度對(duì)在保的項(xiàng)目進(jìn)行穩(wěn)定性回訪和滿(mǎn)意度回訪，一般回訪方式是電話回訪，主要是了解系統(tǒng)存在的隱患和客戶(hù)的新需求，匯總后我們有針對(duì)性的對(duì)項(xiàng)目做升級(jí)或者新需求開(kāi)發(fā)，處理完客戶(hù)提出的問(wèn)題后再進(jìn)行二次回訪，旨在跟進(jìn)處理的效果。巡檢是我們按計(jì)劃對(duì)在保的項(xiàng)目提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，主要排查呼叫中心系統(tǒng)各軟、硬件設(shè)備及機(jī)房環(huán)境，面對(duì)面的與客戶(hù)溝通使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并給出客戶(hù)建議以及問(wèn)題處理進(jìn)度表。

　　從維護(hù)的時(shí)效性上來(lái)看，可分為受理渠道的多樣性、響應(yīng)方式的多快捷性、處理人員的有效性。當(dāng)用戶(hù)以電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)或者郵件等方式發(fā)起申述時(shí)，我們?cè)?小時(shí)內(nèi)會(huì)給用戶(hù)一個(gè)響應(yīng)。根據(jù)反饋問(wèn)題的方式，我們提供電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和巡檢。我們提供7*24小時(shí)的服務(wù)，遠(yuǎn)程無(wú)法處理的問(wèn)題，提供省內(nèi)12小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)。客戶(hù)的接口人只有廠家服務(wù)人員，而廠家為提高問(wèn)題的處理效率，在受理完問(wèn)題后需從上游廠家、運(yùn)營(yíng)商、公司內(nèi)部各部門(mén)等角度考慮，是哪方面出問(wèn)題了，定位好是硬件設(shè)備出故障了，還是運(yùn)營(yíng)商信號(hào)不穩(wěn)定，快速找到相應(yīng)方面的接口人，由專(zhuān)業(yè)的人才處理對(duì)口的問(wèn)題才能大大提高處理效率。

　　售后維護(hù)要具有持續(xù)性就需要緊密與上游廠家保持技術(shù)上的聯(lián)系，了解他們各型號(hào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，分析問(wèn)題的時(shí)候能夠從運(yùn)營(yíng)商、上游廠家、我們的產(chǎn)品等多方面進(jìn)行考慮，在公司內(nèi)部有組織的參與平臺(tái)部門(mén)、開(kāi)發(fā)部門(mén)的產(chǎn)品版本發(fā)布以達(dá)到了解和監(jiān)督產(chǎn)品升級(jí)后的效果；復(fù)雜問(wèn)題的處理能夠主動(dòng)協(xié)調(diào)上游技術(shù)或者用戶(hù)配合，而不是孤立的、僅依靠服務(wù)部的力量去維護(hù)所有項(xiàng)目。

　　服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。呼叫中心系統(tǒng)一般自驗(yàn)收后廠家會(huì)提供一年的免費(fèi)質(zhì)保維護(hù)，一年以后若用戶(hù)還需維護(hù)就需要與廠家商談維護(hù)費(fèi)用。另外，隨著用戶(hù)使用時(shí)間的增長(zhǎng)，他們會(huì)提出新需求、擴(kuò)建設(shè)規(guī)模或者與其他信息化系統(tǒng)對(duì)接等升級(jí)要求，而這些功能的開(kāi)發(fā)是有償服務(wù)。比如隨著新興技術(shù)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的電話、短信、傳真等受理方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的申述形式了，微信、微博等通信軟件已經(jīng)深入我們的生活，我們需要適應(yīng)科技潮流的發(fā)展，將這些通信工具融合到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)；而在有派工維修行業(yè)需要將手機(jī)客戶(hù)端融入呼叫中心系統(tǒng)，方便坐席人員實(shí)時(shí)回訪或者回復(fù)用戶(hù)維護(hù)進(jìn)度。在用戶(hù)提出這些需求后，我們會(huì)將這部分需求匯總起來(lái)與開(kāi)發(fā)部接口人溝通可行性，然后進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

　　售后服務(wù)是項(xiàng)目建設(shè)的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)，也是項(xiàng)目質(zhì)量提升的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)。不僅在提供項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行方面發(fā)揮重要作用，也為公司軟件版本升級(jí)提供建設(shè)性意見(jiàn)發(fā)揮著重要作用。